Как вы строите отношения с клиентами?
Опубликовано: 2022-06-26У каждого в мозгу есть два разных центра обработки информации: эмоциональный и рациональный. Эмоциональный мозг устарел. Миллионы лет назад она развилась сначала из грубых инстинктов, таких как «бей или беги», которые есть у всех животных, а затем в более сложные для нас, людей, эмоции, такие как гнев, агрессия, желание, страх, ненависть, страсть, любовь, отвращение, сочувствие, и так далее.
Тогда есть рациональная сторона, которая развилась скорее десятки тысяч лет назад. Эта часть мозга более преднамеренна, анализирует, изучает и думает о будущих последствиях различных возможных действий.
Что психологи знают о принятии решений, так это то, что когда рациональная и эмоциональная стороны работают вместе, это является мощным мотиватором к действию. Однако, когда эмоциональная и рациональная стороны противоречат друг другу, эмоциональная сторона обычно побеждает.
Последствия продажи огромны, и все начинается с установления взаимопонимания. Фундаментальный вопрос о том, нравитесь ли вы кому-то или нет, определяет значительную часть того, как будет проходить ваш процесс продажи и процесс принятия решения покупателем.
Установление взаимопонимания приводит к очень важным результатам:
- Люди разговаривают с теми, кто им нравится
- Люди делятся информацией с теми, кто им нравится
- Люди покупают у тех, кто им нравится
- Люди чувствуют лояльность к тем, кто им нравится
- Люди представляют людей, которые им нравятся
В 2013 году Общее социальное исследование спросило: «Какой процент людей заслуживает доверия?»
Средний ответ? 30%.
Но когда его спросили: «Какой процент людей , которых вы знаете , заслуживают доверия?»
Средний ответ составил 70%.
Простое знание ведет к доверию. Мы все интуитивно знаем, насколько важно доверие при продаже. Базовое знакомство имеет значение в построении доверия. Знать и любить… что ж, это гораздо более мощное средство, закладывающее основу для всех последующих успехов в продажах.
Если вы хотите наладить взаимопонимание с клиентами, вам нужно добиться успеха с помощью 4 принципов взаимопонимания: сопереживание, подлинность, сходство и обмен опытом. Посмотрите видео и продолжайте читать ниже, чтобы узнать больше.
Взаимопонимание — это R в продажах RAIN. Чтобы узнать больше, загрузите нашу электронную книгу RAIN Selling: Keys to Leading Masterful Sales Conversations .
4 способа наладить отношения с клиентами
4 принципа взаимопонимания RAIN Group создают прочную основу для прочных отношений с клиентами.
1. Развивайте эмпатию, заставляя клиентов говорить о себе и показывая, что вы их слушаете.
Вопрос: Что доставляет вашему мозгу такое же удовольствие, как еда и деньги?
Ответ: О себе.
Нейробиологи из Гарварда Дайана Тамир и Джейсон Митчелл провели серию поведенческих экспериментов, указывающих на тот факт, что разговоры о себе ощущаются настолько полезными, вплоть до клеток мозга и синапсов, что люди не могут не поделиться подробностями о себе.
Если вы можете заставить людей говорить о себе, вы добились определенного прогресса. Если вы сможете показать им, что на самом деле слушаете их, они будут очень склонны вам нравиться.
То, что вы развиваете, — это принцип взаимопонимания № 1: сопереживание. Эмпатия — это способность понимать и разделять чувства другого. Если вы хотите понять другого человека, а) заставьте его говорить о себе и б) продемонстрируйте, что вы его слушаете.
Загрузите 50 Powerful Sales Questions , чтобы задать вопросы для установления взаимопонимания.
2. Продемонстрируйте искренность, отбросив представление о собаках и пони и оставаясь самим собой.
В то время как большинству людей нравится слушать, немногим нравится притворщик. Любой, кто кажется фальшивым или фальшивым, может также открыть мозг другого человека и нажать кнопку «не нравится».
Что подводит нас к Принципу взаимопонимания № 2: Подлинность. Будь реальным.
Людям нравятся искренние люди. Исследования и практика дают нам довольно много информации, когда дело доходит до подлинности:
- Улыбайтесь медленнее. Есть фактическое исследование из Журнала невербального поведения , в котором говорится, что когда вы улыбаетесь медленнее и, кажется, облегчаете себе путь к улыбке, это развивает чувство подлинности.
- В основном, не переусердствуйте. Чрезмерное дружелюбие и сахариновая сладость часто кажутся очевидными уловками для установления контакта и в конечном итоге терпят неудачу.
3. Найдите сходство с вашим клиентом, которое поставит вас в равные условия.
Людям нравятся такие же, как они.
Что подводит нас к Принципу Раппорта № 3: Сходство. Чем больше вы сможете найти точки соприкосновения, тем больше у вас будет шансов установить искренние взаимопонимания и полюбить друг друга.
Различные психологические исследования показывают, что людям больше нравятся имена, когда они похожи на их собственные. Они предпочитают бренды, когда делятся своими инициалами. Они предпочитают, чтобы люди двигались так, как они двигаются.
Что вы можете сделать, чтобы применить принцип подобия?
Найдите общие интересы и опыт с другим человеком, и вы сможете установить и углубить связи. Любой, кто поделился с кем-то любимым телешоу, любимым писателем, любимым видом спорта, любимым занятием, детьми того же возраста, хобби и т. д., знает, каково это иметь связь с кем-то только из-за этого. сходство.
Еще один способ применить принцип подобия — отражать базовое поведение клиентов. Если они говорят медленно, они, вероятно, предпочитают людей, которые делают то же самое. Если они говорят быстро, то же самое. Они наклоняются вперед, вы наклоняетесь вперед. И так далее.
Идея здесь не в том, чтобы прямо имитировать, а в том, чтобы взаимодействовать так, как клиентам нравится взаимодействовать, и взаимодействовать, как они, и вы разовьете лучшую связь и взаимопонимание.
4. Создайте общий опыт для связи с вашим клиентом.
Всем нравится кишечное мясо, верно? Я имею в виду, что он настолько популярен, что появляется в меню всех самых модных ресторанов, и дети просто просят его.
Ну, может быть, и нет, но Принцип Раппорта № 4, возможно, просто сможет это осуществить.
Один из основоположников организационной психологии Курт Левин в 1940-х годах провел психологическое исследование с участием двух групп домохозяек. Его команда прочитала лекцию первой группе обо всех причинах и преимуществах употребления кишечного мяса. Они также оказывали социальное давление и играли на чувствах патриотизма домохозяек («Вы поможете военным усилиям»), чтобы убедить их. Они даже пригласили других, чтобы рассказать о том, как сильно они любят кишечное мясо, и дали домашним хозяйкам рецепты, чтобы попробовать.
Вторая группа участвовала в фасилитированном обсуждении. Руководители исследования спросили домохозяек о том, как они могли бы убедить других домохозяек привнести в свои семьи пользу от кишечного мяса. Они обсуждали это, разыгрывали беседы и делились идеями.
Результаты были ошеломляющими:
- 32% совместной дискуссионной группы продолжали подавать кишечное мясо своим семьям дома.
- только 3%(!) первой группы сделали
Люди, с которыми разговаривают, не чувствуют связи с говорящим. Люди, которые вовлечены в процесс и активно взаимодействуют друг с другом, испытывают более сильную симпатию к людям, которые взаимодействуют с ними, и в то же время развивают чувство психологической ответственности за то, над чем они работают.
Что подводит нас к принципу взаимопонимания № 4: общий опыт.
Если вы продаете, вы можете создать общий опыт со своим клиентом, сделав процесс совместным. Например:
- Определите проблему, используя слова вашего клиента
- Разработайте решение вместе с вашим клиентом, проведите совместный мозговой штурм и совместно создайте ценность
- Разработайте стратегию представления решения остальным членам команды или совета директоров вашего клиента.
- Работайте вместе, чтобы прийти к правильному соглашению и условиям
Когда вы это сделаете, вы не только полюбите их больше, но и с большей вероятностью предпримут действия в соответствии с вашими пожеланиями.
Верно также и то, что если вы просто проводите время с людьми — ужин, кофе, мероприятия и т. д., — ваша близость друг к другу повысится.
Итак, если вы хотите наладить взаимопонимание и увеличить свое влияние на клиентов, взаимодействуйте с ними. Создавайте общий опыт.
Раппорт — это основа для построения отношений. Продавцы, профессионалы и лидеры, у которых хорошие отношения, как правило, добиваются большого успеха. Когда вы строите отношения с клиентами, думайте об этом не как о механической части того, как вы должны вести встречу, а больше как о вложении в построение отношений.
Чтобы наладить отношения с клиентами, следуйте этим 4 принципам:
- Эмпатия: будьте любопытны. Слушать. Уход.
- Подлинность: будьте настоящими.
- Сходство: Найдите точки соприкосновения.
- Общий опыт: взаимодействие