Cum construiești un raport cu clienții?

Creierul fiecăruia are doi centri de procesare diferiți: emoțional și rațional. Creierul emoțional este vechi. S-a dezvoltat cu milioane de ani în urmă, mai întâi cu instinctele brute - cum ar fi lupta sau fuga - pe care le au toate animalele, iar apoi în emoții mai complexe pentru noi, oamenii, cum ar fi furia, agresivitatea, dorința, frica, ura, pasiunea, dragostea, dezgustul, simpatia, si asa mai departe.

Apoi este partea rațională, care s-a dezvoltat mai mult ca acum zeci de mii de ani. Această parte a creierului este mai deliberată, analizează și studiază și se gândește la consecințele viitoare ale diferitelor acțiuni posibile.

Ceea ce știu psihologii despre luarea deciziilor este că atunci când partea rațională și emoțională lucrează împreună, este un puternic motivator pentru acțiune. Când părțile emoționale și raționale sunt în contradicție, totuși, partea emoțională câștigă de obicei.

Consecințele pentru vânzare sunt profunde și totul începe cu construirea unui raport. Întrebarea fundamentală dacă cineva vă place sau nu conduce o parte semnificativă a modului în care va decurge procesul dvs. de vânzare și procesul de decizie al clientului.

Construirea unui raport duce la câteva rezultate foarte importante:

• Oamenii vorbesc cu oamenii care le plac
• Oamenii împărtășesc informații cu oamenii care îi plac
• Oamenii cumpără de la oameni care îi plac
• Oamenii simt loialitate față de oamenii pe care îi plac
• Oamenii prezintă oamenii care îi plac

În 2013, Sondajul Social General a întrebat: „Ce procent din oameni sunt de încredere?”

Răspunsul mediu? 30%.

Dar când ai întrebat: „Cât la sută dintre oamenii pe care îi cunoști sunt de încredere?”

Raspunsul mediu a fost de 70%.

Simpla cunoaștere duce la încredere. Cu toții știm intuitiv cât de importantă este încrederea atunci când vindem. Familiaritatea de bază face diferența în construirea încrederii. Cunoașterea și plăcerea... ei bine, asta este mult mai puternic, creând scena pentru succesul în vânzare care urmează.

Dacă doriți să construiți un raport cu clienții, trebuie să reușiți cu cele 4 principii ale raportului: empatie, autenticitate, similitudine și experiență comună. Urmăriți videoclipul și continuați să citiți mai jos pentru a afla mai multe.

Rapport este R în vânzările RAIN. Pentru a afla mai multe, descărcați cartea noastră electronică, RAIN Selling: Keys to Leading Masterful Sales Conversations .

4 moduri de a construi relații cu clienții

Cele 4 principii ale raportului ale Grupului RAIN creează o bază solidă pentru relații puternice cu clienții.

1. Cultivați empatia făcând clienții să vorbească despre ei înșiși și demonstrând că ascultați.

Întrebare: Ce oferă creierului tău la fel de multă plăcere ca mâncarea și banii?

Răspuns: Vorbind despre tine.

Oamenii de știință în neuroștiință de la Harvard Diana Tamir și Jason Mitchell au condus o serie de experimente comportamentale care indică faptul că a vorbi despre tine se simte atât de plină de satisfacții, până la celulele creierului și sinapsele, încât oamenii nu se pot abține să împărtășească detalii despre ei înșiși.

Dacă poți face oamenii să vorbească despre ei înșiși, ai făcut ceva progrese. Dacă le poți arăta că chiar îi asculți, ei vor fi puternic înclinați să te placă.

Ceea ce dezvoltați este principiul raportului #1: empatie. Empatia este capacitatea de a înțelege și de a împărtăși sentimentele celuilalt. Dacă doriți să înțelegeți o altă persoană, a) faceți-o să vorbească despre ea însăși și b) demonstrați-vă că ascultați.

Descărcați 50 de întrebări puternice de vânzări pentru întrebările de creare a relațiilor pe care le puteți adresa.

1. 
   

   2. Demonstrați autenticitate renunțând la spectacolul de câini și ponei și fiind voi înșivă.

   În timp ce majoritatea oamenilor le place un ascultător, puțini oameni le place un fals. Oricine pare fals sau fals ar putea la fel de bine să deschidă creierul celeilalte persoane și să apese butonul de antipatie.

   Ceea ce ne duce la Principiul Raportului #2: Autenticitate. Fii serios.

   Oamenilor le plac oamenii care sunt autentici. Cercetarea și practica ne oferă destul de mult de continuat când vine vorba de a fi autentici:

   • Zâmbește mai încet. Există cercetări reale din Jurnalul Comportamentului Nonverbal care spun că atunci când zâmbești mai încet și parcă îți faci drumul spre ea, se dezvoltă sentimentul de autenticitate.
   • În mare parte, nu exagera. Excesul de prietenie și dulceața zaharină par adesea trucuri evidente pentru a se conecta și, în cele din urmă, se prăbușesc.
2. 
   

   3. Găsiți o asemănare cu clientul dvs. care să vă plaseze pe condiții echitabile.

   Oamenilor le plac oamenii ca ei.

   

   Ceea ce ne duce la Principiul Raportului #3: Similaritate. Cu cât puteți găsi mai multe puncte comune, cu atât aveți mai multe șanse să dezvoltați o relație autentică și să vă placeți unul pe altul.

   Diverse studii psihologice arată că oamenilor le plac mai bine numele atunci când sunt asemănătoare cu ale lor. Preferă mărcile atunci când își împărtășesc inițialele. Ei preferă ca oamenii să se miște așa cum se mișcă.

   Ce poți face pentru a aplica principiul similarității?

   Găsiți interese și background în comun cu cealaltă persoană și puteți face și aprofunda conexiuni. Oricine a împărtășit o emisiune TV preferată cu cineva, un autor preferat, un sport preferat, o activitate preferată, copii de aceeași vârstă, hobby-uri și așa mai departe, știe cum se simte să ai o conexiune cu cineva doar din cauza aceleiași. similitudine.

   Un alt mod de a practica principiul similarității este de a oglindi comportamentele de bază ale clienților. Dacă vorbesc încet, probabil că preferă oamenii care vorbesc și ei. Dacă vorbesc repede, la fel. Ei se aplecă înainte, tu te apleci înainte. Si asa mai departe.

   Ideea aici nu este de a imita, ci de a interacționa în moduri în care clienților le place să interacționeze și să interacționeze ca ei, iar tu vei dezvolta o conexiune și un raport mai bun.

3. 
   

   4. Creați o experiență comună pentru a intra în legătură cu clientul dvs.

   Tuturor le place carnea intestinală, nu? Adică, este atât de popular, apare în meniurile din toate restaurantele cele mai la modă, iar copiii doar cerșesc pentru asta.

   Ei bine, poate că nu, dar Principiul Raportului #4 ar putea să facă acest lucru să se întâmple.

   Unul dintre fondatorii psihologiei organizaționale, Kurt Lewin, a înființat un studiu de psihologie în anii 1940 cu două grupuri de menajere. Echipa sa a dat prelegeri primului grup despre toate motivele și beneficiile consumului de carne intestinală. Ei au aplicat, de asemenea, presiune socială și au jucat pe sentimentul patriotismului gospodinelor („Vei ajuta la efortul de război”) pentru a-i convinge. Au adus chiar și pe alții să vorbească despre cât de mult le-a plăcut carnea intestinală și le-au dat gospodarelor rețete pe care să le încerce.

   Al doilea grup a participat la o discuție facilitată. Liderii studiului i-au întrebat pe gospodine despre cum ar putea convinge alte gospodine să aducă beneficiile cărnii intestinale familiilor lor. Au discutat despre asta, au jucat pe rol conversații și au împărtășit idei.

   Rezultatele au fost uluitoare:

   • 32% din grupul de discuții colaborativ a continuat să servească carne intestinală familiilor lor acasă
   • doar 3%(!) din primul grup au făcut-o

   Oamenii cărora li se vorbește nu se simt conectați la difuzor. Oamenii care sunt implicați într-un proces și care interacționează în mod activ dezvoltă o plăcere mai puternică pentru oamenii care interacționează cu ei și, în același timp, dezvoltă un sentiment de proprietate psihologică asupra a ceea ce lucrează.

   Ceea ce ne duce la Principiul Raportului #4: Experiență partajată.

   Dacă vindeți, puteți crea o experiență comună cu clientul dvs. făcând procesul colaborativ. De exemplu:

   • Definiți problema folosind propriile cuvinte ale clientului dvs
   • Creați o soluție alături de client, făcând brainstorming împreună și co-creând valoare
   • Elaborați o strategie pentru a prezenta soluția restului echipei sau consiliului de conducere a clienților dvs
   • Lucrați în colaborare pentru a ajunge la acordul și condițiile potrivite

   Când o faci, nu numai că te vor plăcea mai mult, dar vor avea și mai multe șanse să ia măsuri pentru orice vrei să facă.

   De asemenea, este adevărat că dacă pur și simplu petreci timp cu oameni — cina, cafeaua, evenimente și așa mai departe — afinitatea ta unul pentru celălalt va crește.

   Deci, dacă doriți să construiți relații și să vă creșteți influența cu clienții, interacționați cu aceștia. Creați o experiență comună.

Raportul este fundația pentru construirea relațiilor. Vânzătorii, profesioniștii și liderii care au relații excelente tind să aibă un mare succes. Pe măsură ce construiți relații cu clienții, gândiți-vă la asta mai puțin ca la o parte mecanică a modului în care ar trebui să conduceți o întâlnire și mai mult ca la o investiție în construirea unei relații.

Pentru a construi un raport cu clienții, respectați aceste 4 principii:

1. Empatie: Fii curios. Asculta. Îngrijire.
2. Autenticitate: Fii real.
3. Similaritate: găsiți un teren comun.
4. Experiență comună: interacționează