อนาคตของ Facebook Messenger ด้วย Chat Bots

ผู้เชี่ยวชาญด้านรายได้แบบพาสซีฟพูดเล่นเกี่ยวกับการทำเงินดอลลาร์สวิส กล่าวอีกนัยหนึ่ง "การขายในขณะที่ฉันหลับสนิท"

จะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ให้บริการเนื้อหาที่เกี่ยวข้องตามต้องการ และสร้างโอกาสในการขายในขณะที่คุณนอนหลับด้วย

เข้าสู่ Facebook Chat บอท

ในปี 2559 Facebook ได้เปิดตัวฟังก์ชั่นบอทระหว่างการเปิดตัวแพลตฟอร์ม Messenger ใหม่ แม้ว่าการนำบ็อตของ Facebook มาใช้ในขั้นต้นจะดำเนินไปอย่างช้าๆ แต่การพัฒนาแชทบอทก็กำลังเพิ่มขึ้น

“ตอนนี้มีนักพัฒนาบอท 100,000 ตัวที่สร้างบอทที่ใช้งานอยู่ 100,000 ตัวบนแพลตฟอร์ม Messenger ซึ่งเพิ่มขึ้น 233% จาก 30,000 บ็อตบน Messenger หกเดือนหลังจากเปิดตัวในเดือนเมษายน 2559”

บอทของ Facebook ทำอะไรได้บ้าง และจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจในอนาคตอย่างไร?

Chat Bot คืออะไรกันแน่?

บอทคือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ทำงานอัตโนมัติได้ แชทบอทเลียนแบบการสนทนากับคนจริง

แบรนด์ล้ำสมัยพยายามใช้บอทอย่างสร้างสรรค์ แต่ทั้งหมดมีเป้าหมายเดียวกัน ให้บริการลูกค้าโดยอัตโนมัติและมีส่วนร่วมกับประสบการณ์ผู้ใช้ตามความต้องการและเป็นส่วนตัว

ตัวอย่างเช่น บ็อต Facebook Messenger ของ Fandango ให้ข้อมูลแก่ผู้ชมภาพยนตร์ เช่น เวลาชมภาพยนตร์และสถานที่ในโรงภาพยนตร์ บอท Fandango ส่งลิงก์ไปยังตัวอย่างภาพยนตร์ด้วย

ดังนั้นบอทแชทของ Facebook สามารถทำอะไรกับธุรกิจของคุณได้บ้าง ต่อไปนี้คือการสนทนาและธุรกรรมบางส่วนที่บอทสามารถจัดการได้ภายในแอพ Messenger:

1. ตอบคำถามธุรกิจที่พบบ่อยที่สุดของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า
2. นำผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าไปที่โพสต์บนบล็อกโดยอิงจากการสนทนาทางแชท
3. ช่วยลูกค้าค้นหาผลิตภัณฑ์บนเว็บไซต์ของคุณ
4. อนุญาตให้ผู้ใช้ซื้อสินค้าและส่งการชำระเงินผ่าน Messenger

ทำไมต้องใช้บอทบน Facebook?

บอทของ Facebook ช่วยให้ธุรกิจได้พบกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่แล้ว Facebook เป็นแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ใหญ่ที่สุดในโลก

และ ณ เดือนเมษายน 2017 Facebook Messenger มีผู้ใช้ 1.2 พันล้านคน! ด้วยการเข้าถึงของ Facebook เหตุใดธุรกิจจึงไม่ต้องการใช้ประโยชน์จากฐานผู้ใช้ขนาดยักษ์นี้

ที่สำคัญกว่านั้น ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณไม่ต้องการดาวน์โหลดแอปอื่น ดังนั้น การมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่าน Facebook Messenger ช่วยลดความล้าของเทคโนโลยี สร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้น

ด้วยบ็อตแชทของ Facebook Messenger ลูกค้าไม่จำเป็นต้องออกจากประสบการณ์นั้นเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับคุณ ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าสามารถใช้ประโยชน์จากข้อเสนอของคุณใน Messenger ได้เช่นกัน

สิ่งนี้ทำให้แชทบอทเป็นวิธีที่ดีเยี่ยมในการเข้าถึงกลุ่มคนรุ่นมิลเลนเนียล คนหนุ่มสาวจำนวนมากขึ้นชอบที่จะมีส่วนร่วมกับบริษัทผ่านโซเชียลมีเดียมากกว่าผ่านช่องทางการสื่อสารอื่นๆ ทั้งหมด

แบรนด์ที่มอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ราบรื่นในแอปดั้งเดิมของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะมีอัตรา Conversion สูงสุด

มีอะไรใหม่ใน Facebook Chat Bots?

เมื่อเร็ว ๆ นี้ในการประชุม F8 ของ Facebook บริษัทได้เปิดตัว Messenger Platform 2.0 รุ่นใหม่นี้มีการปรับปรุงความสามารถสำหรับบอท

ก่อนการประกาศฟีเจอร์ใหม่ David Marcus CEO ของ Messenger ได้เปิดเผยแรงจูงใจของ Facebook บริษัทต้องการให้ Messenger เป็น “ห้องนั่งเล่นโซเชียลแห่งใหม่สำหรับโลก ที่ซึ่งผู้คนสามารถออกไปเที่ยว แชร์ แชท เล่นเกม หรือซื้อของได้ ในขณะที่เข้าถึงได้แทบทุกคน ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใด”

พันธมิตรของ Facebook หลายรายกำลังติดตามบอท แบรนด์อย่าง Spotify, MasterCard และ Western Union ได้ประกาศบอทใหม่สำหรับแอพ Messenger ในช่วง F8 ด้วย

สำหรับฟีเจอร์ใหม่ของบอทที่อธิบายระหว่างการประชุม F8 มี 3 ไฮไลท์ที่ควรค่าแก่การเน้น:

1. ปรับปรุงการค้นพบบอท นักพัฒนาสามารถสมัครเพื่อแสดงบอทของตนในส่วนการค้นพบภายในหน้าจอหลักของ Messenger แท็บนี้จะแสดงบอทที่เกี่ยวข้องและใช้ล่าสุด การค้นพบธุรกิจจำนวนมากใน Facebook Messenger ถือเป็นเรื่องท้าทาย การอัปเดตนี้จะเพิ่มการมองเห็น
2. ตอบกลับคำถามที่พบบ่อยทางธุรกิจโดยอัตโนมัติ หากธุรกิจมีโปรไฟล์ Facebook Pages แอพสามารถสื่อสารกับบอทของบริษัทได้ บอทสามารถให้ข้อมูลมาตรฐานเช่นเวลาทำการแก่ลูกค้าได้
3. ส่วนขยายการแชทสำหรับเนื้อหา เมื่อผู้ใช้แชทกับบ็อต บอทสามารถให้เนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับการสนทนาที่พวกเขามี เมื่อคลิกแล้ว เนื้อหาจะปรากฏในมุมมองเว็บ ผู้ใช้ยังสามารถแบ่งปันเนื้อหาในการสนทนากับผู้อื่นในแอพ Messenger

อะไรที่สมจริงที่สุดสำหรับ Facebook Bots?

แม้ว่า F8 จะสัญญาการพัฒนาที่น่าตื่นเต้นบางอย่าง แต่ Facebook มีอุปสรรค์ในการประชาสัมพันธ์ที่จะกระโดดด้วยบอทในปี 2560

โฆษณาเกินจริงกับบอท และบางบริษัทได้เรียนรู้ว่าในปี 2016 นั้นยากลำบาก การพัฒนาบอทมีขั้นตอนที่ต้องทำก่อนที่แบรนด์จะรับรู้ถึงประโยชน์และผลกำไร

ในเดือนกุมภาพันธ์ 2560 รายงานเปิดเผยว่าบอทบน Facebook สามารถดูแลคำขอของผู้ใช้ได้เพียง 30% ของเวลาทั้งหมด สำหรับคำถามอีก 70% ที่เหลือ บอทจำเป็นต้องนำคนมาขอความช่วยเหลือจากมนุษย์จริง

และโดยไม่คำนึงถึงแพลตฟอร์ม บางบริษัทมีการพัฒนาบอทที่ซับซ้อนมากเกินไป

ตัวอย่างเช่น Tay ของ Microsoft (บอท Twitter) พยายามใช้บทสนทนาที่ฉลาดเกินไปจนเกิดผลร้าย

แมชชีนเลิร์นนิงยังไม่ก้าวหน้าเพียงพอสำหรับการสนทนาแบบปลายเปิด เป็นการดีที่สุดที่จะให้บอทตอบคำถามทั่วไปในตอนนี้

ธุรกิจจำนวนมากยังต้องดิ้นรนเพื่อค้นหาสถานการณ์ที่เหมาะสมที่จะช่วยลูกค้า เมื่อกรณีการใช้งานการมีส่วนร่วมกว้างเกินไป นี่คือสิ่งที่บอทล้มเหลว

ไม่ได้หมายความว่าแชทบอทไม่คุ้มกับเวลาและการลงทุน หากพิจารณาจากสถานการณ์ที่เหมาะสม

แอปพลิเคชั่นที่เหมือนจริงสำหรับบอทตอนนี้? โฆษณาเฟสบุ๊ค.

ธุรกิจสามารถแสดงโฆษณาที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวต่อผู้ใช้ภายในแอพ Messenger และการโฆษณาบน Facebook ช่วยให้คุณเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้มาก

ธุรกิจควรไปจากที่นี่ที่ไหน?

แมชชีนเลิร์นนิงจำเป็นต้องเติบโตอย่างมากก่อนที่จะปฏิวัติภูมิทัศน์การตลาดดิจิทัล นั่นไม่ได้หมายความว่ามันไม่คุ้มที่จะเข้าเกมตอนนี้

บริษัทที่ประสบความสำเร็จในการใช้บอทจะพิจารณากฎ 80/20: "คำถามที่พบบ่อยที่สุด 20% จะถูกถามถึง 80% ของเวลาทั้งหมด สิ่งนี้ทำให้แชทบอทเป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมในการทำให้งานบริการลูกค้าที่เกิดซ้ำและการตอบกลับเป็นไปโดยอัตโนมัติ”

หากคุณตัดสินใจลองใช้บ็อต Facebook Messenger คุณควรพิจารณา:

1. เข้าร่วมชุมชนที่เป็นประโยชน์เช่น Chat bot's Life ซึ่งเป็นกลุ่ม Facebook สาธารณะ คุณสามารถหานักพัฒนาบอทได้ที่นั่น
2. เข้าสู่การทดลองด้วยความคาดหวังที่เป็นจริง
3. การจำกัดกรณีการใช้งานของคุณให้แคบลง เพื่อให้คุณมอบคุณค่าที่แท้จริงให้กับลูกค้าของคุณ
4. ทำให้มันง่าย บอทยังจัดการการสนทนาปลายเปิดไม่ได้

บทสรุป

ขณะที่คุณกำลังทดสอบน้ำด้วยเทคโนโลยีใหม่ อย่าลืมเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดในปัจจุบันในการเปลี่ยนผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้า

การแปลงจะไม่เกิดขึ้นเว้นแต่ว่าผู้มีแนวโน้มจะค้นหาเว็บไซต์ของคุณได้ง่าย คุณต้องถามตัวเองว่า “กลยุทธ์การตลาดดิจิทัลของเว็บไซต์ฉันแข็งแกร่งแค่ไหน”