Marketing conversațional: Chatbot-urile se convertesc mai bine decât formularele web?

Am discutat despre UX-ul chatbot-urilor în trecut și, atunci când este făcut corect, aceștia au multe de oferit. Dar o întrebare pe care și-o pun mulți proprietari de afaceri este dacă chatbot-urile ar trebui să-și înlocuiască formularele web.

Nu vă putem învinovăți că vă întrebați.

Chatbot-urile sunt o formă de marketing conversațional care este mai personală și mai interactivă prin natură. În comparație, formularele web pot părea reci, plictisitoare, plictisitoare și inflexibile. Și nu ne face să începem cu completarea automată - o binecuvântare sau un blestem. Apoi mai este așteptarea... și așteptarea...

Dar, în ciuda întregului hype din jurul chatbot-urilor și a morții formularelor web, răspunsul nu este atât de simplu.

În primul rând, designul formularului dvs. web ar trebui să urmeze un design bun și să formeze principiile UX pentru a nu suferi de problemele enumerate mai sus. În al doilea rând, totul are locul lui.

Deci, ar trebui să vă scufundați cu capul înainte în chatbot, lăsând lumea formularelor web în trecutul îndepărtat? Să aruncăm o privire mai aprofundată.

Pot chatbot-urile să înlocuiască formularele?

În timp ce chatboții nu sunt o tehnologie perfectă și necesită multă muncă și teste pentru a începe, există roboți disponibili pentru a înlocui oricare dintre formele pe care le folosește site-ul tău.

Pentru formele simple care rămân consecvente pentru publicul dvs., roboții bazați pe reguli reprezintă înlocuitori eficienți. Cunoscuți altfel sub denumirea de forme conversaționale, roboții bazați pe reguli sunt chatbot care se țin de fluxuri și opțiuni predefinite. Nu se bazează pe învățarea automată (ML) sau pe procesarea limbajului natural (NLP).

Chatbot-urile AI care încorporează procesarea limbajului natural pot înțelege contexte unice și se pot adapta la întrebările individuale ale clienților.

Este important de reținut că o formă de limbaj natural este diferită de procesarea limbajului natural.

Un formular în limbaj natural este un tip de formular web care împletește punctele de introducere a datelor pentru a citi mai mult ca o propoziție cu opțiuni de completare a golurilor. Fiecare spațiu liber are o listă derulantă de opțiuni.

Procesarea limbajului natural oferă chatbot-urilor conversaționale AI capacitatea de a interpreta, înțelege și răspunde la ceea ce scrie un utilizator.

Boții bazați pe reguli sunt mai ieftini, mai rapid și mai ușor de construit decât roboții AI, dar pe care îl utilizați va depinde de ceea ce răspunde cel mai bine nevoilor utilizatorilor. Puteți folosi roboți bazați pe reguli pentru a înlocui formularele simple, dar veți avea nevoie de roboți AI atunci când contextul contează.

Un număr tot mai mare de companii folosesc boți pentru a gestiona interogări simple și pentru a colecta date:

• Într-un studiu efectuat pe 500 de lideri de afaceri, chatboții au înregistrat în medie o creștere de 67% a vânzărilor și o creștere cu 24% a scorurilor de satisfacție a clienților.
• Aproximativ 52% dintre utilizatori răscumpără de la companii cu suport prin chat.
• Cei mai buni chatbot obțin rate de răspuns de la 80% până la 90%, în timp ce roboții cu performanțe mai mici câștigă în continuare rate de răspuns de 35% până la 40%.

Indiferent de aceste statistici, chatboții servesc cel mai bine în anumite setări și fac o treabă mai bună înlocuind anumite tipuri de formulare.

Ce fel de formulare pot înlocui chatbot-urile?

Formele comune pe care chatbot-urile le pot înlocui includ:

• Formulare de contact
• Formulare de comandă cu opțiuni prestabilite
• Formulare de suport de bază (dacă limitările sunt clare)
• Sondaje și chestionare
• Formulare de feedback

Dar pentru că poți face ceva nu înseamnă întotdeauna că ar trebui. Dacă ar trebui să vă înlocuiți formularele cu chatboți, este o decizie luată cel mai bine după ce înțelegeți avantajele și dezavantajele acestui lucru și evaluăm modul în care acestea se aplică afacerii și audienței dvs.

Avantajele utilizării chatbot-urilor peste formularele web

Imaginează-ți că intri într-un magazin, răsfoiești selecția și ai o întrebare despre un produs. Acum, în loc să existe un reprezentant de ajutor pentru clienți cu răspunsuri în mână, ești forțat să răspunzi la câteva întrebări. În sfârșit, le treci pe toate, doar pentru a afla că nici măcar nu știi când vei primi răspunsul tău.

Când sunt folosite la momentul nepotrivit și fără strategia UX potrivită, așa se simt formularele web pentru vizitatorii site-ului. Este o perspectivă atât de terifiantă încât Drift a făcut chiar scenete de comedie despre groază.

De asemenea, 50% dintre antreprenori susțin că chatbot-urile convertesc mai bine decât formularele web.

Chatboții oferă o soluție proactivă care poate ajunge la clienți, făcându-se disponibili pentru a ajuta în timp real. De asemenea, reduc ratele de respingere prin oferirea de dialoguri conversaționale antrenante (contrar formelor unilaterale) și oferind răspunsuri imediate.

Și în timp ce sistemele de chatbot nu sunt oameni reali, unii utilizatori preferă să nu fie nevoiți să vorbească cu o persoană reală. Li se oferă mai mult control și se pot simți confortabil încheind conversația oricând doresc.

Boții elimină, de asemenea, frustrarea sub forma trimiterilor de erori care obligă utilizatorii să se întoarcă și să introducă din nou informații. În schimb, dacă un răspuns este nesatisfăcător pentru un chatbot, acesta este adresat imediat, în loc să surprindă utilizatorul mai târziu.

Interfețele conversaționale cu capabilități avansate îmbunătățesc și mai mult ratele de finalizare, fiind capabile să ajute utilizatorii pe parcurs. Dacă o persoană are o problemă cu o întrebare, poate obține clarificarea de care are nevoie întrebând botul.

Chatboții pot folosi, de asemenea, secvențe condiționate pentru a imita și amplifica beneficiile utilizării scenariilor de formulare inteligente. Aceasta înseamnă ajustarea întrebărilor și informațiilor pe care le oferă utilizatorilor pe baza răspunsurilor primite și a scenariilor unice ale utilizatorilor.

Acest nivel de personalizare permite chatboților să beneficieze de afaceri la fel de mult ca și utilizatorului, deoarece mulți vă pot segmenta publicul, vă pot identifica cei mai puternici clienți potențiali și pot urmări obiectivele pentru dvs. Dacă este cazul, puteți extinde utilizarea acestora și vă puteți îmbunătăți datele utilizând chatbot-ul pe mai multe canale, inclusiv site-ul dvs. web, profilurile sociale și e-mailul.

Contra utilizării chatbot-urilor peste formularele web

Fiecare monedă are două fețe și același lucru este valabil și pentru eficiența înlocuirii formularelor web cu chatbot.

CEO-ul BotAnalytics, Ilker Koksal, vorbește despre abandonul utilizatorilor de chatbot:

„Aproximativ 40 la sută dintre utilizatori nu trec niciodată de primul mesaj, iar încă 25 la sută scad după al doilea mesaj.”

Interesant este că acest lucru se potrivește cu rata de răspuns de 35% a chatbot-urilor mai puțin implicați, discutată mai devreme, dar această statistică a fost pozitivă. Arată că perspectiva dvs. face diferența și ceea ce contează este modul în care această rată se compară cu rata de răspuns la formularul dvs. web.

Dar există dezavantaje la chatbot și motive pentru care un formular web poate funcționa mai bine. În primul rând, cu chatboții, nu știi niciodată cât timp va dura conversația, în timp ce un formular web dezvăluie toate întrebările - și, odată cu acesta, nivelul necesar de investiție - imediat.

Chatboții sunt, de asemenea, un instrument nou pentru mulți utilizatori, iar oamenii sunt cel mai confortabil cu ceea ce sunt familiarizați. Acesta este un punct de frecare pentru toate tehnologiile noi și nu vă puteți ascunde de viitor, dar vă puteți adapta mai ușor. Pentru utilizatorii care sunt începători în chatbot, proiectați botul astfel încât să ocupe mai mult din pagina web în loc de o bară laterală pe care oamenii tind să o identifice ca spam. Faceți îndemnuri clare, astfel încât publicul să nu fie surprins când este dus la un bot.

O altă preocupare pentru mulți utilizatori este confidențialitatea. Oferta de chatbot conversațional și prietenos poate părea mai puțin sigură. Din acest motiv, formularele web tind să pară mai formale și să ofere un sentiment de siguranță atunci când se ocupă cu informații despre carduri și cu schimburi mai oficiale.

Fii atent la chatbot-urile Facebook

Există multe moduri de a folosi Facebook Messenger pentru afacerea dvs., iar un instrument în creștere este botul Facebook. Platforma socială oferă chatboți ușor de utilizat pentru companii, dar vă recomandăm să luați în considerare cu atenție orice instrument terță parte înainte de a face din acesta unul dintre cele mai importante puncte de contact.

De exemplu, un chatbot Facebook poate funcționa pentru site-ul dvs., dar există riscuri de luat în considerare:

• Există o neîncredere tot mai mare în confidențialitatea datelor Facebook.
• Acesta poate cere utilizatorilor să permită notificările de urmărire.
• Este posibil ca utilizatorii să fie nevoiți să se conecteze la contul lor.

De la parole uitate la enervarea cu pași suplimentari, toate cele de mai sus pot descuraja clienții potențiali.

Ar trebui chatboții să vă înlocuiască formularele web?

Deci, în războiul dintre chatbot și formularele web, cine câștigă? Răspunsul este că este o întrebare greșită pe care o puneți.

A face ceea ce trebuie pentru afacerea dvs. înseamnă mai puțin dacă chatbot-urile sunt mai bune decât formularele și mai mult despre cum le putem folosi pe amândouă împreună în mod eficient. Unul nu îl depășește întotdeauna pe celălalt și care ar trebui să îl utilizați depinde de care se potrivește cel mai bine contextului unic, produsului și nevoilor publicului.

Scopul este de obicei de a reduce timpul și efortul necesar utilizatorilor pentru a finaliza o sarcină și de a oferi o experiență mai bună pentru utilizator. Interfețele conversaționale pot dura mai mult înainte și înapoi, dar pot, de asemenea, să răspundă mai rapid și să fie mai plăcute.

Dacă aveți de-a face cu situații nuanțate, tehnologia chatbot ar putea funcționa mai bine. Dacă sunteți în căutarea unor conversii ușoare și rapide pentru un pop-up de buletin informativ, un formular scurt poate fi mai convenabil.

În unele cazuri, furnizarea atât a unui formular, cât și a opțiunii de chatbot ar putea capta mai multe clienți potențiali sau întrebări prin îndeplinirea unei game de preferințe ale publicului. Studiile arată că chatboții nu vă vor canibaliza celelalte forme de clienți potențiali, iar amestecarea acestora poate preveni oboseala de la utilizarea mai multor chatboți sau formulare.

Cu toate deciziile de design și UX, testarea este cel mai bun pariu. Faceți o ipoteză, implementați, testați și comparați rezultatele. Veți afla care metodă funcționează cel mai bine pentru afacerea dvs. la diferite puncte de contact.

Optimizați-vă strategia de conversie

Formular web, chatbot sau o combinație a celor două – indiferent de strategia pe care o alegeți, veți dori să vă asigurați că vă optimizați alegerea pentru rezultate. Formularele web și chatboții au puterea de a converti sau de a ruina experiența utilizatorului și totul se reduce la cât de bine le proiectați. Deci, dacă niciuna dintre cele de mai sus nu pare să funcționeze, asigurați-vă că nu se datorează unui design slab din partea dvs.

Indiferent dacă utilizați un chatbot sau un formular web, nu acordați prioritate colectării de date față de experiența utilizatorului. Aceasta înseamnă să fii atent la timpul utilizatorilor, să oferi valoare și să nu pui prea multe întrebări.

Cu chatbots, asigurați-vă că CTA sunt clare și că utilizatorii pot întreprinde acțiunile dorite. Dacă doresc să vă contacteze sau să rezolve o problemă, ar trebui să poată face acest lucru rapid și fără a face un ocol.

Când proiectați formulare, utilizați funcții precum listele derulante și casetele de selectare, atunci când este posibil, pentru a ușura completarea formularelor. Pentru a profita la maximum de formularele dvs. de contact, îmbunătățiți datele formularului site-ului dvs. web cu instrumente terțe.

Nu poți amâna viitorul

Chatboții sunt viitorul, dar, de acum, formularele web au un loc și în acel viitor. Urmărirea orbește tendințele sau refuzul de a accepta schimbarea nu este o modalitate eficientă de a conduce afaceri.

Mergând mai departe, dacă alegeți să utilizați chatbot și dacă aceștia vă înlocuiesc formularele web ar trebui să depindă de afacerea dvs. și de public. Ce vor folosi vizitatorii site-ului dvs. cu plăcere, să se simtă în siguranță, să ofere răspunsurile pe care le caută, să vă poziționeze marca și produsul în mod corespunzător, să accelereze timpul de activitate și puteți implementa bine?

Acestea sunt câteva dintre întrebările pe care veți dori să vi le puneți și să continuați să le testați în timp ce lucrați pentru a vă îmbunătăți experiența utilizatorului și ratele de conversie.

Ai nevoie de ajutor pentru a găsi răspunsurile? Luați legătura cu experții UX.