Разговорный маркетинг: конвертируют ли чат-боты лучше, чем веб-формы?

Мы обсуждали UX чат-ботов в прошлом, и если все сделано правильно, они могут многое предложить. Но один вопрос, который задают многие владельцы бизнеса, заключается в том, должны ли чат-боты заменить их веб-формы.

Мы не можем винить вас за то, что вы задаетесь вопросом.

Чат-боты — это форма диалогового маркетинга, которая по своей природе более персонализирована и интерактивна. Для сравнения, веб-формы могут показаться холодными, утомительными, скучными и негибкими. И не заставляйте нас начинать с автозаполнения — благословение или проклятие. Потом ожидание… и ожидание…

Но, несмотря на всю шумиху вокруг чат-ботов и смерть веб-форм, ответ не так прост.

Во-первых, дизайн вашей веб-формы должен соответствовать принципам хорошего дизайна и формировать UX, чтобы не страдать от проблем, перечисленных выше. Во-вторых, всему свое место.

Итак, стоит ли вам с головой погрузиться в чат-боты, оставив мир веб-форм в далеком прошлом? Давайте рассмотрим более подробно.

Могут ли чат-боты заменить формы?

Хотя чат-боты не являются идеальной технологией, и для их запуска требуется много работы и тестирования, существуют боты, доступные для замены любых форм, используемых на вашем сайте.

Для простых форм, которые остаются неизменными для вашей аудитории, боты на основе правил являются эффективными заменителями. Боты на основе правил, также известные как диалоговые формы, представляют собой чат-боты, которые придерживаются заранее определенных потоков и вариантов. Они не полагаются на машинное обучение (ML) или обработку естественного языка (NLP).

Чат-боты с искусственным интеллектом, которые включают обработку естественного языка, могут понимать уникальные контексты и адаптироваться к индивидуальным запросам клиентов.

Важно отметить, что форма естественного языка отличается от обработки естественного языка.

Форма на естественном языке — это тип веб-формы, которая объединяет точки ввода данных, чтобы их можно было читать как предложение с вариантами заполнения пробелов. Каждое пустое место имеет раскрывающийся список вариантов.

Обработка естественного языка дает диалоговым чат-ботам с искусственным интеллектом возможность интерпретировать, понимать и реагировать на то, что вводит пользователь.

Боты на основе правил дешевле, быстрее и проще в создании, чем боты с искусственным интеллектом, но какой из них вы используете, будет зависеть от того, что лучше всего соответствует потребностям пользователей. Вы можете использовать ботов на основе правил для замены простых форм, но вам понадобятся боты с искусственным интеллектом, когда контекст имеет значение.

Все больше предприятий используют ботов для обработки простых запросов и сбора данных:

• В исследовании 500 бизнес-лидеров чат-боты в среднем увеличили продажи на 67% и повысили показатели удовлетворенности клиентов на 24%.
• Около 52% пользователей совершают повторные покупки у компаний с поддержкой чата.
• Лучшие чат-боты достигают коэффициента отклика от 80% до 90%, в то время как менее эффективные боты по-прежнему получают коэффициент отклика от 35% до 40%.

Независимо от этой статистики, чат-боты лучше всего работают в определенных условиях и лучше справляются с заменой определенных видов форм.

Какие формы могут заменить чат-боты?

Общие формы, которые могут заменить чат-боты, включают:

• Контактные формы
• Формы заказа с предустановленными вариантами
• Базовые формы поддержки (если ограничения ясны)
• Опросы и викторины
• Формы обратной связи

Но то, что вы можете что-то сделать, не всегда означает, что вы должны это делать. Следует ли вам заменить свои формы чат-ботами — это решение, которое лучше всего принимать после того, как вы поймете все плюсы и минусы этого и оцените, как они применимы к вашему бизнесу и аудитории.

Плюсы использования чат-ботов вместо веб-форм

Представьте, что вы заходите в магазин, просматриваете ассортимент и задаете вопрос о товаре. Теперь, вместо того, чтобы быть полезным представителем службы поддержки с ответами в руках, вы вынуждены ответить на несколько вопросов. Вы, наконец, проходите их все, только чтобы узнать, что вы даже не знаете, когда получите ответ.

При использовании в неподходящее время и без правильной стратегии UX веб-формы воспринимаются посетителями сайта именно так. Это настолько ужасающая перспектива, что Дрифт даже снял комедийные скетчи об этом ужасе.

По этой же причине 50% предпринимателей утверждают, что чат-боты конвертируют лучше, чем веб-формы.

Чат-боты предлагают упреждающее решение, которое может связаться с клиентами, делая себя доступными для помощи в режиме реального времени. Они также снижают показатель отказов, обеспечивая увлекательные разговорные диалоги (в отличие от односторонних форм) и предлагая немедленные ответы.

И хотя системы чат-ботов не являются реальными людьми, некоторые пользователи предпочитают не разговаривать с реальным человеком. Им дается больше контроля, и они могут чувствовать себя комфортно, заканчивая разговор, когда захотят.

Боты также устраняют разочарование в виде сообщений об ошибках, которые вынуждают пользователей возвращаться и повторно вводить информацию. Вместо этого, если ответ неудовлетворителен для чат-бота, он немедленно обращается к нему, а не удивляет пользователя позже.

Диалоговые интерфейсы с расширенными возможностями еще больше улучшают показатели завершения, помогая пользователям на этом пути. Если у человека есть проблема с вопросом, он может получить необходимые разъяснения, задав вопрос боту.

Чат-боты также могут использовать условные последовательности, чтобы имитировать и усиливать преимущества использования сценариев смарт-форм. Это означает корректировку вопросов и информации, которую они предоставляют пользователям, на основе полученных ответов и уникальных пользовательских сценариев.

Этот уровень настройки позволяет чат-ботам приносить пользу как бизнесу, так и пользователю, поскольку многие из них могут сегментировать вашу аудиторию, определять ваши самые сильные лиды и отслеживать цели для вас. При необходимости вы можете расширить их использование и улучшить свои данные, используя чат-бота по нескольким каналам, включая ваш веб-сайт, профили в социальных сетях и электронную почту.

Минусы использования чат-ботов вместо веб-форм

У каждой медали есть две стороны, и то же самое касается эффективности замены веб-форм чат-ботами.

Генеральный директор BotAnalytics Илькер Коксал говорит об отказе пользователей от чат-ботов:

«Около 40 процентов пользователей никогда не доходят до первого сообщения, а еще 25 процентов прекращают работу после второго сообщения».

Интересно, что это соответствует 35% откликов менее привлекательных чат-ботов, о которых говорилось ранее, но эта статистика была положительной. Это показывает, что ваша точка зрения имеет значение, и важно то, как эта скорость соотносится с частотой ответов вашей веб-формы.

Но у чат-ботов есть недостатки и причины, по которым веб-форма может работать лучше. Во-первых, с чат-ботами вы никогда не знаете, сколько времени займет разговор, тогда как веб-форма сразу раскрывает все вопросы, а вместе с ними и необходимый уровень инвестиций.

Чат-боты также являются новым инструментом для многих пользователей, и людям удобнее всего то, с чем они знакомы. Это точка трения для всех новых технологий, и вы не можете спрятаться от будущего, но вы можете облегчить адаптацию к нему. Для пользователей, которые не знакомы с чат-ботами, спроектируйте бота так, чтобы он занимал большую часть веб-страницы, а не боковую панель, которую люди склонны идентифицировать как спам. Сделайте CTA понятными, чтобы зрители не удивились, когда их перевели к боту.

Еще одной проблемой для многих пользователей является конфиденциальность. Разговорный и дружелюбный обмен чат-ботами может показаться менее безопасным. По этой причине веб-формы, как правило, кажутся более формальными и обеспечивают чувство безопасности при работе с карточной информацией и более официальным обменом.

Будьте осторожны с чат-ботами Facebook

Есть много способов использовать мессенджер Facebook для вашего бизнеса, и одним из растущих инструментов является бот Facebook. Социальная платформа предлагает простые в использовании чат-боты для бизнеса, но мы рекомендуем тщательно рассмотреть любой сторонний инструмент, прежде чем сделать его одной из ваших самых важных точек взаимодействия.

Например, чат-бот Facebook может работать на вашем веб-сайте, но при этом необходимо учитывать следующие риски:

• Растет недоверие к конфиденциальности данных Facebook.
• Он может попросить пользователей разрешить отслеживание уведомлений.
• Пользователям может потребоваться войти в свою учетную запись.

От забытых паролей до раздражения дополнительными шагами — все вышеперечисленное может отпугнуть потенциальных клиентов.

Должны ли чат-боты заменить ваши веб-формы?

Итак, кто победит в войне чат-ботов против веб-форм? Ответ заключается в том, что это неправильный вопрос.

Правильный подход к вашему бизнесу зависит не столько от того, лучше ли чат-боты, чем от форм, сколько от того, как мы можем эффективно использовать и то, и другое вместе. Один не всегда превосходит другой, и какой из них вам следует использовать, зависит от того, какой из них лучше всего соответствует уникальному контексту, вашему продукту и потребностям аудитории.

Обычно цель состоит в том, чтобы сократить время и усилия, необходимые пользователям для выполнения задачи, и обеспечить лучший пользовательский опыт. Диалоговые интерфейсы могут занять больше времени, но они также могут реагировать быстрее и доставлять больше удовольствия.

Если вы имеете дело с нюансами, технология чат-бота может работать лучше. Если вы ищете простые и быстрые преобразования для всплывающего окна информационного бюллетеня, короткая форма может быть более удобной.

В некоторых случаях предоставление как формы, так и опции чат-бота может привлечь больше потенциальных клиентов или запросов, удовлетворяя ряд предпочтений аудитории. Исследования показывают, что чат-боты не поглощают другие ваши лид-формы, а их смешивание может предотвратить усталость от использования нескольких чат-ботов или форм.

Со всеми решениями по дизайну и UX лучше всего подходит тестирование. Выдвигайте гипотезы, реализуйте, проверяйте и сравнивайте результаты. Вы узнаете, какой метод лучше всего подходит для вашего бизнеса в различных точках взаимодействия.

Оптимизируйте свою стратегию конверсии

Веб-форма, чат-бот или сочетание того и другого — независимо от стратегии, которую вы выберете, вам нужно убедиться, что вы оптимизируете свой выбор для достижения результатов. Веб-формы и чат-боты способны изменить или испортить пользовательский опыт, и все зависит от того, насколько хорошо вы их спроектируете. Поэтому, если ничего из вышеперечисленного не работает, убедитесь, что это не связано с плохим дизайном с вашей стороны.

Независимо от того, используете ли вы чат-бота или веб-форму, не ставьте сбор данных выше пользовательского опыта. Это означает, что нужно помнить о времени пользователей, приносить пользу и не задавать слишком много вопросов.

При использовании чат-ботов убедитесь, что призыв к действию понятен и что пользователи могут выполнить намеченное действие. Если они хотят связаться с вами или решить проблему, они должны быть в состоянии сделать это быстро и без обходных путей.

При разработке форм используйте такие функции, как раскрывающиеся списки и флажки, когда это возможно, чтобы упростить заполнение форм. Чтобы получить максимальную отдачу от ваших контактных форм, улучшите данные форм вашего веб-сайта с помощью сторонних инструментов.

Нельзя откладывать будущее

Чат-боты — это будущее, но на данный момент веб-формы тоже имеют место в этом будущем. Слепое следование тенденциям или отказ принимать изменения — неэффективный способ ведения бизнеса.

Двигаясь вперед, решите ли вы использовать чат-ботов и заменят ли они ваши веб-формы, должно зависеть от вашего бизнеса и аудитории. Что понравится посетителям вашего сайта, будет чувствовать себя в безопасности, предоставит ответы, которые они ищут, правильно позиционируете ваш бренд и продукт, ускорит время выполнения задач и сможете ли вы реализовать их хорошо?

Вот некоторые из вопросов, которые вы захотите задать себе и продолжать тестировать, работая над улучшением пользовательского опыта и показателей конверсии.

Нужна помощь в поиске ответов? Обратитесь к UX-экспертам.