Marketing konwersacyjny: czy chatboty konwertują lepiej niż formularze internetowe?

Omawialiśmy UX chatbotów w przeszłości, a gdy zrobimy to dobrze, mają one wiele do zaoferowania. Jednak jednym z pytań, które zadaje wielu właścicielom firm, jest to, czy chatboty powinny zastąpić ich formularze internetowe.

Nie możemy cię winić za zastanawianie się.

Chatboty to forma marketingu konwersacyjnego, która jest z natury bardziej osobista i interaktywna. Dla porównania, formularze internetowe mogą wydawać się zimne, nużące, nudne i nieelastyczne. I nie zaczynaj od autouzupełniania – błogosławieństwo lub przekleństwo. Potem jest czekanie… i czekanie…

Ale pomimo całego szumu wokół chatbotów i śmierci formularzy internetowych, odpowiedź nie jest taka prosta.

Po pierwsze, projekt formularza internetowego powinien być zgodny z dobrym projektem i zasadami UX, aby nie cierpieć z powodu problemów wymienionych powyżej. Po drugie, wszystko ma swoje miejsce.

Czy więc powinieneś zanurkować w chatboty, pozostawiając świat formularzy internetowych w odległej przeszłości? Przyjrzyjmy się dokładniej.

Czy chatboty mogą zastępować formularze?

Chociaż chatboty nie są idealną technologią, a ich uruchomienie wymaga dużo pracy i testów, dostępne są boty zastępujące dowolne formularze używane w witrynie.

W przypadku prostych formularzy, które pozostają spójne wśród odbiorców, boty oparte na regułach stanowią skuteczne substytuty. Boty oparte na regułach, znane również jako formy konwersacyjne, to chatboty, które trzymają się wcześniej zdefiniowanych przepływów i wyborów. Nie opierają się na uczeniu maszynowym (ML) ani przetwarzaniu języka naturalnego (NLP).

Chatboty AI, które zawierają przetwarzanie języka naturalnego, mogą rozumieć unikalne konteksty i dostosowywać się do indywidualnych zapytań klientów.

Należy zauważyć, że forma języka naturalnego różni się od przetwarzania języka naturalnego.

Formularz w języku naturalnym to rodzaj formularza internetowego, który łączy punkty wprowadzania danych, aby czytać bardziej jak zdanie z opcjami wypełniania pustych miejsc. Każde puste miejsce ma listę rozwijaną do wyboru.

Przetwarzanie języka naturalnego daje konwersacyjnym chatbotom AI możliwość interpretowania, rozumienia i odpowiadania na to, co wpisuje użytkownik.

Boty oparte na regułach są tańsze, szybsze i łatwiejsze do zbudowania niż boty AI, ale to, którego użyjesz, będzie zależało od tego, co najlepiej spełnia potrzeby użytkowników. Możesz używać botów opartych na regułach, aby zastąpić proste formularze, ale będziesz potrzebować botów AI, gdy liczy się kontekst.

Coraz więcej firm używa botów do obsługi prostych zapytań i zbierania danych:

• W badaniu 500 liderów biznesu chatboty odnotowały średnio 67% wzrost sprzedaży i 24% wzrost satysfakcji klientów.
• Około 52% użytkowników dokonuje zakupów od firm z obsługą czatu.
• Najlepsze chatboty osiągają od 80% do 90% odpowiedzi, podczas gdy mniej wydajne boty nadal uzyskują od 35% do 40% odpowiedzi.

Niezależnie od tych statystyk chatboty najlepiej sprawdzają się w określonych ustawieniach i lepiej sprawdzają się zastępując niektóre rodzaje formularzy.

Jakie formularze mogą zastąpić chatboty?

Typowe formularze, które chatboty mogą zastąpić, obejmują:

• Formularze kontaktowe
• Formularze zamówień ze wstępnie ustawionymi opcjami
• Podstawowe formularze wsparcia (jeśli ograniczenia są jasne)
• Ankiety i quizy
• Formularze opinii

Ale to, że możesz coś zrobić, nie zawsze oznacza, że ​​powinieneś. To, czy powinieneś zastąpić formularze chatbotami, najlepiej podjąć po zrozumieniu zalet i wad takiego działania oraz ocenie, w jaki sposób odnoszą się one do Twojej firmy i odbiorców.

Zalety korzystania z chatbotów przez formularze internetowe

Wyobraź sobie, że wchodzisz do sklepu, przeglądasz asortyment i masz pytanie dotyczące produktu. Teraz, zamiast być pomocnym przedstawicielem obsługi klienta z odpowiedziami w ręku, jesteś zmuszony odpowiedzieć na kilka pytań. W końcu przechodzisz przez wszystkie, tylko po to, by dowiedzieć się, że nawet nie wiesz, kiedy otrzymasz odpowiedź.

Gdy są używane w niewłaściwym czasie i bez odpowiedniej strategii UX, tak właśnie wyglądają formularze internetowe dla odwiedzających witrynę. To tak przerażająca perspektywa, że ​​Drift stworzył nawet skecze komediowe o horrorze.

Dlatego też 50% przedsiębiorców twierdzi, że chatboty konwertują lepiej niż formularze internetowe.

Chatboty oferują proaktywne rozwiązanie, które może dotrzeć do klientów, udostępniając im pomoc w czasie rzeczywistym. Zmniejszają również współczynniki odrzuceń, zapewniając angażujące dialogi konwersacyjne (w przeciwieństwie do form jednostronnych) i oferując natychmiastowe odpowiedzi.

I chociaż systemy chatbotów nie są prawdziwymi ludźmi, niektórzy użytkownicy wolą nie rozmawiać z prawdziwą osobą. Mają większą kontrolę i mogą czuć się komfortowo kończąc rozmowę, kiedy tylko zechcą.

Boty usuwają również frustrację w postaci zgłoszeń błędów, które zmuszają użytkowników do powrotu i ponownego wprowadzenia informacji. Zamiast tego, jeśli odpowiedź na chatbota jest niezadowalająca, jest ona adresowana natychmiast, zamiast zaskakiwać użytkownika później.

Interfejsy konwersacyjne z zaawansowanymi funkcjami jeszcze bardziej poprawiają wskaźniki ukończenia, ponieważ mogą pomóc użytkownikom w drodze. Jeśli dana osoba ma problem z pytaniem, może uzyskać potrzebne wyjaśnienie, pytając bota.

Chatboty mogą również używać sekwencji warunkowych, aby naśladować i wzmacniać korzyści płynące z używania scenariuszy inteligentnych formularzy. Oznacza to dostosowanie pytań i informacji, które dostarczają użytkownikom na podstawie otrzymanych odpowiedzi i unikalnych scenariuszy użytkownika.

Ten poziom dostosowania pozwala chatbotom przynosić korzyści zarówno firmie, jak i użytkownikom, ponieważ wielu z nich może segmentować odbiorców, identyfikować najsilniejszych potencjalnych klientów i śledzić dla Ciebie cele. W razie potrzeby możesz rozszerzyć ich wykorzystanie i ulepszyć swoje dane, korzystając z chatbota w kilku kanałach, w tym na swojej stronie internetowej, profilach społecznościowych i e-mailu.

Wady korzystania z chatbotów przez formularze internetowe

Każda moneta ma dwie strony i to samo dotyczy skuteczności zastępowania formularzy internetowych chatbotami.

CEO BotAnalytics, Ilker Koksal, mówi o porzucaniu chatbotów przez użytkowników:

„Około 40 procent użytkowników nigdy nie przechodzi przez pierwszy tekst, a kolejne 25 procent rezygnuje po drugiej wiadomości”.

Co ciekawe, odpowiada to 35% wskaźnikowi odpowiedzi mniej angażujących chatbotów omówionych wcześniej, ale ta statystyka była pozytywna. Pokazuje, że Twoja perspektywa robi różnicę, a ważne jest, jak ten wskaźnik ma się do wskaźnika odpowiedzi formularza internetowego.

Jednak chatboty mają swoje wady i powody, dla których formularz internetowy może działać lepiej. Po pierwsze, dzięki chatbotom nigdy nie wiadomo, jak długo potrwa rozmowa, podczas gdy formularz internetowy od razu ujawnia wszystkie pytania – a wraz z nim wymagany poziom inwestycji.

Chatboty to także nowe narzędzie dla wielu użytkowników, a ludzie najlepiej czują się z tym, co znają. Jest to punkt tarcia dla wszystkich nowych technologii i nie możesz ukryć się przed przyszłością, ale możesz ułatwić sobie dostosowanie. Dla użytkowników, którzy są nowicjuszami w chatbotach, zaprojektuj bota tak, aby zajmował większą część strony internetowej zamiast paska bocznego, który ludzie zwykle identyfikują jako spam. Wyraźne wezwania do działania, aby widzowie nie byli zaskoczeni, gdy zostaną przeniesieni do bota.

Kolejnym problemem dla wielu użytkowników jest prywatność. Oferta konwersacyjnych i przyjaznych chatbotów do wymiany może wydawać się mniej bezpieczna. Z tego powodu formularze internetowe wydają się być bardziej formalne i zapewniają poczucie bezpieczeństwa podczas przetwarzania informacji o kartach i bardziej oficjalnych wymian.

Uważaj na chatboty na Facebooku

Istnieje wiele sposobów wykorzystania komunikatora Facebooka dla Twojej firmy, a jednym z rozwijających się narzędzi jest bot Facebooka. Platforma społecznościowa oferuje łatwe w użyciu chatboty dla firm, ale zalecamy dokładne rozważenie dowolnego narzędzia innej firmy, zanim stanie się ono jednym z najważniejszych punktów styku.

Na przykład chatbot Facebooka może działać w Twojej witrynie, ale istnieje ryzyko, które należy uwzględnić:

• Rośnie nieufność do prywatności danych Facebooka.
• Może prosić użytkowników o zezwolenie na powiadomienia o śledzeniu.
• Użytkownicy mogą być zmuszeni do zalogowania się na swoje konto.

Od zapomnianych haseł po irytację dodatkowymi krokami, wszystkie powyższe mogą zniechęcić potencjalnych klientów.

Czy chatboty powinny zastąpić Twoje formularze internetowe?

A więc w wojnie chatbotów z formularzami internetowymi, kto wygrywa? Odpowiedź jest taka, że ​​to niewłaściwe pytanie.

Właściwe działanie dla Twojej firmy polega nie tyle na tym, czy chatboty są lepsze niż na formularzach, ile na tym, jak możemy efektywnie wykorzystać oba te elementy. Jeden nie zawsze przebija drugi, a który z nich należy użyć, zależy od tego, który najlepiej pasuje do unikalnego kontekstu, produktu i potrzeb odbiorców.

Celem jest zwykle skrócenie czasu i wysiłku potrzebnego użytkownikom do wykonania zadania i zapewnienie lepszego doświadczenia użytkownika. Interfejsy konwersacyjne mogą trwać dłużej w tę iz powrotem, ale mogą też szybciej reagować i sprawiać więcej przyjemności.

Jeśli masz do czynienia z niejasnymi sytuacjami, technologia chatbota może działać lepiej. Jeśli szukasz łatwych i szybkich konwersji na wyskakujące okienka newslettera, wygodniejszy może być krótki formularz.

W niektórych przypadkach udostępnienie zarówno formularza, jak i opcji chatbota może pozyskać więcej potencjalnych klientów lub zapytań, spełniając szereg preferencji odbiorców. Badania pokazują, że chatboty nie będą kanibalizować Twoich innych formularzy kontaktowych, a mieszanie ich może zapobiec zmęczeniu wynikającym z używania wielu chatbotów lub formularzy.

Przy wszystkich decyzjach dotyczących projektowania i UX najlepszym rozwiązaniem jest testowanie. Postaw hipotezę, zaimplementuj, przetestuj i porównaj wyniki. Dowiesz się, która metoda najlepiej sprawdza się w Twojej firmie w różnych punktach styku.

Zoptymalizuj swoją strategię konwersji

Formularz internetowy, chatbot lub kombinacja tych dwóch – niezależnie od przyjętej strategii, będziesz chciał mieć pewność, że optymalizujesz swój wybór pod kątem wyników. Formularze internetowe i chatboty mają moc przekształcania lub niszczenia doświadczenia użytkownika, a wszystko sprowadza się do tego, jak dobrze je zaprojektujesz. Więc jeśli żadne z powyższych nie wydaje się działać, upewnij się, że nie jest to spowodowane złym projektem po Twojej stronie.

Niezależnie od tego, czy korzystasz z chatbota, czy z formularza internetowego, nie traktuj zbierania danych jako priorytetu nad wrażeniami użytkownika. Oznacza to dbałość o czas użytkowników, dostarczanie wartości i nie zadawanie zbyt wielu pytań.

Dzięki chatbotom upewnij się, że CTA są jasne i że użytkownicy mogą podjąć zamierzone działanie. Jeśli chcą się z Tobą skontaktować lub rozwiązać problem, powinni być w stanie zrobić to szybko i bez objazdów.

Podczas projektowania formularzy używaj funkcji, takich jak listy rozwijane i pola wyboru, aby ułatwić wypełnianie formularzy. Aby w pełni wykorzystać swoje formularze kontaktowe, ulepsz dane formularzy witryny internetowej za pomocą narzędzi innych firm.

Nie możesz odłożyć przyszłości

Chatboty to przyszłość, ale od teraz formularze internetowe mają również miejsce w tej przyszłości. Ślepe podążanie za trendami lub odmowa akceptacji zmian nie jest skutecznym sposobem prowadzenia działalności.

Idąc dalej, to, czy zdecydujesz się korzystać z chatbotów i czy zastąpią one Twoje formularze internetowe, powinno zależeć od Twojej firmy i odbiorców. Z których osób odwiedzający Twoją witrynę będą korzystać, poczują się bezpiecznie, udzielą odpowiedzi, których szukają, odpowiednio pozycjonują Twoją markę i produkt, przyspieszą czas wykonywania zadań i czy możesz dobrze wdrożyć?

Oto niektóre z pytań, które warto sobie zadać i nadal testować, pracując nad poprawą komfortu użytkowania i współczynników konwersji.

Potrzebujesz pomocy w znalezieniu odpowiedzi? Skontaktuj się z ekspertami UX.