Marketing conversationnel : les chatbots convertissent-ils mieux que les formulaires Web ?

Nous avons discuté de l'UX des chatbots dans le passé, et lorsqu'ils sont bien faits, ils ont beaucoup à offrir. Mais une question que de nombreux propriétaires d'entreprise se posent est de savoir si les chatbots devraient remplacer leurs formulaires Web.

Nous ne pouvons pas vous reprocher de vous poser la question.

Les chatbots sont une forme de marketing conversationnel qui est de nature plus personnelle et interactive. En comparaison, les formulaires Web peuvent sembler froids, fastidieux, ennuyeux et inflexibles. Et ne nous lancez pas sur le remplissage automatique - une bénédiction ou une malédiction. Ensuite, il y a l'attente... et l'attente...

Mais malgré tout le battage médiatique entourant les chatbots et la mort des formulaires Web, la réponse n'est pas si simple.

D'une part, la conception de votre formulaire Web doit suivre une bonne conception et former des principes UX pour ne pas souffrir des problèmes énumérés ci-dessus. Deuxièmement, tout a sa place.

Alors, devriez-vous plonger tête première dans les chatbots, laissant le monde des formulaires Web à un passé lointain ? Jetons un regard plus approfondi.

Les chatbots peuvent-ils remplacer les formulaires ?

Bien que les chatbots ne soient pas une technologie parfaite et qu'ils nécessitent beaucoup de travail et de tests pour démarrer, il existe des robots disponibles pour remplacer tous les formulaires utilisés par votre site.

Pour les formulaires simples qui restent cohérents au sein de votre public, les bots basés sur des règles constituent des substituts efficaces. Autrement connus sous le nom de formulaires conversationnels, les bots basés sur des règles sont des chatbots qui s'en tiennent à des flux et à des choix prédéfinis. Ils ne s'appuient pas sur l'apprentissage automatique (ML) ou le traitement du langage naturel (NLP).

Les chatbots IA qui intègrent le traitement du langage naturel peuvent comprendre des contextes uniques et s'adapter aux demandes individuelles des clients.

Il est important de noter qu'un formulaire en langage naturel est différent du traitement du langage naturel.

Un formulaire en langage naturel est un type de formulaire Web qui tisse des points d'entrée de données pour lire plus comme une phrase avec des options de remplissage. Chaque espace vide a une liste déroulante de choix.

Le traitement du langage naturel donne aux chatbots IA conversationnels la capacité d'interpréter, de comprendre et de répondre à ce qu'un utilisateur tape.

Les bots basés sur des règles sont moins chers, plus rapides et plus faciles à construire que les bots IA, mais celui que vous utiliserez dépendra de ce qui répond le mieux aux besoins des utilisateurs. Vous pouvez utiliser des robots basés sur des règles pour remplacer des formulaires simples, mais vous aurez besoin de robots IA lorsque le contexte compte.

Un nombre croissant d'entreprises utilisent des bots pour gérer des requêtes simples et la collecte de données :

• Dans une étude menée auprès de 500 chefs d'entreprise, les chatbots ont enregistré en moyenne une augmentation de 67 % des ventes et une augmentation de 24 % des scores de satisfaction client.
• Environ 52 % des utilisateurs rachètent auprès d'entreprises disposant d'une assistance par chat.
• Les meilleurs chatbots obtiennent des taux de réponse de 80 % à 90 %, tandis que les robots moins performants obtiennent toujours des taux de réponse de 35 % à 40 %.

Indépendamment de ces statistiques, les chatbots fonctionnent mieux dans des contextes spécifiques et remplacent mieux certains types de formulaires.

Quel type de formulaires les chatbots peuvent-ils remplacer ?

Les formulaires courants que les chatbots peuvent remplacer incluent :

• Formulaires de contact
• Formulaires de commande avec choix prédéfinis
• Formulaires d'assistance de base (si les limitations sont claires)
• Sondages et quiz
• Formulaires de commentaires

Mais ce n'est pas parce que vous pouvez faire quelque chose que vous devez toujours le faire. Si vous devez remplacer vos formulaires par des chatbots, il est préférable de prendre une décision après avoir compris les avantages et les inconvénients de le faire et évalué comment ils s'appliquent à votre entreprise et à votre public.

Avantages de l'utilisation des chatbots sur les formulaires Web

Imaginez que vous entrez dans un magasin, parcourez la sélection et avez une question sur un produit. Maintenant, au lieu d'être un représentant du service client serviable avec des réponses en main, vous êtes obligé de répondre à plusieurs questions. Vous finissez par les parcourir tous, pour découvrir que vous ne savez même pas quand vous recevrez votre réponse.

Lorsqu'ils sont utilisés au mauvais moment et sans la bonne stratégie UX, c'est ainsi que les formulaires Web se sentent pour les visiteurs du site. C'est une perspective tellement terrifiante que Drift a même fait des sketches comiques sur l'horreur.

C'est aussi pourquoi 50% des entrepreneurs affirment que les chatbots convertissent mieux que les formulaires Web.

Les chatbots offrent une solution proactive qui peut atteindre les clients, se rendant disponible pour aider en temps réel. Ils réduisent également les taux de rebond en fournissant des dialogues conversationnels engageants (contrairement aux formulaires unilatéraux) et en offrant des réponses immédiates.

Et bien que les systèmes de chatbot ne soient pas de vraies personnes, certains utilisateurs préfèrent ne pas avoir à parler à une vraie personne. Ils ont plus de contrôle et peuvent se sentir à l'aise de mettre fin à la conversation quand ils le souhaitent.

Les bots suppriment également la frustration sous la forme de soumissions d'erreurs qui obligent les utilisateurs à revenir en arrière et à ressaisir les informations. Au lieu de cela, si une réponse n'est pas satisfaisante pour un chatbot, elle est adressée immédiatement au lieu de surprendre l'utilisateur plus tard.

Les interfaces conversationnelles dotées de fonctionnalités avancées améliorent encore les taux d'achèvement en étant en mesure d'aider les utilisateurs tout au long du processus. Si une personne a un problème avec une question, elle peut obtenir les éclaircissements dont elle a besoin en demandant au bot.

Les chatbots peuvent également utiliser des séquences conditionnelles pour imiter et amplifier les avantages de l'utilisation de scénarios de formulaires intelligents. Cela signifie ajuster les questions et les informations qu'ils fournissent aux utilisateurs en fonction des réponses reçues et des scénarios d'utilisation uniques.

Ce niveau de personnalisation permet aux chatbots de profiter autant à l'entreprise qu'à l'utilisateur, car beaucoup peuvent segmenter vos audiences, identifier vos prospects les plus forts et suivre vos objectifs pour vous. Le cas échéant, vous pouvez étendre leur utilisation et améliorer vos données en utilisant le chatbot sur plusieurs canaux, y compris votre site Web, vos profils sociaux et vos e-mails.

Inconvénients de l'utilisation des chatbots sur les formulaires Web

Il y a deux faces à chaque médaille, et il en va de même pour l'efficacité du remplacement des formulaires Web par des chatbots.

Le PDG de BotAnalytics, Ilker Koksal, parle de l'abandon des chatbots par les utilisateurs :

"Environ 40 % des utilisateurs ne dépassent jamais le premier SMS, et 25 % supplémentaires abandonnent après le deuxième message."

Fait intéressant, cela correspond au taux de réponse de 35 % des chatbots moins engageants évoqué précédemment, mais cette statistique était positive. Cela montre que votre point de vue fait une différence, et ce qui compte, c'est la façon dont ce taux se compare au taux de réponse de votre formulaire Web.

Mais il y a des inconvénients aux chatbots et des raisons pour lesquelles un formulaire Web peut être plus performant. D'une part, avec les chatbots, vous ne savez jamais combien de temps durera la conversation, alors qu'un formulaire Web révèle toutes les questions - et avec elles, le niveau d'investissement requis - d'emblée.

Les chatbots sont également un nouvel outil pour de nombreux utilisateurs, et les gens sont plus à l'aise avec ce qu'ils connaissent. Il s'agit d'un point de friction pour toutes les nouvelles technologies, et vous ne pouvez pas vous cacher de l'avenir, mais vous pouvez faciliter l'adaptation. Pour les utilisateurs qui découvrent les chatbots, concevez le bot pour occuper une plus grande partie de la page Web au lieu d'une barre latérale que les gens ont tendance à identifier comme spam. Faites en sorte que les CTA soient clairs afin que le public ne soit pas surpris lorsqu'il est dirigé vers un bot.

Une autre préoccupation pour de nombreux utilisateurs est la confidentialité. L'offre conversationnelle et conviviale des chatbots d'échange peut apparaître comme moins sécurisée. Pour cette raison, les formulaires Web ont tendance à se sentir plus formels et à donner un sentiment de sécurité lorsqu'ils traitent des informations de carte et des échanges plus officiels.

Soyez prudent avec les chatbots Facebook

Il existe de nombreuses façons d'utiliser Facebook Messenger pour votre entreprise, et l'un des outils en pleine croissance est le bot Facebook. La plate-forme sociale propose des chatbots faciles à utiliser pour les entreprises, mais nous vous recommandons d'examiner attentivement tout outil tiers avant d'en faire l'un de vos points de contact les plus importants.

Par exemple, un chatbot Facebook peut fonctionner pour votre site Web, mais il y a des risques à prendre en compte :

• Il y a une méfiance croissante à l'égard de la confidentialité des données de Facebook.
• Il peut demander aux utilisateurs d'autoriser les notifications de suivi.
• Les utilisateurs peuvent être amenés à se connecter à leur compte.

Des mots de passe oubliés à l'ennui avec des étapes supplémentaires, tout ce qui précède peut dissuader les prospects.

Les chatbots devraient-ils remplacer vos formulaires Web ?

Alors, dans la guerre des chatbots contre les formulaires web, qui gagne ? La réponse est que ce n'est pas la bonne question à poser.

Faire ce qu'il faut pour votre entreprise consiste moins à savoir si les chatbots sont meilleurs que les formulaires et plus à savoir comment nous pouvons utiliser les deux ensemble efficacement. L'un ne l'emporte pas toujours sur l'autre, et celui que vous devez utiliser dépend de celui qui correspond le mieux au contexte unique, à votre produit et aux besoins de votre public.

L'objectif est généralement de réduire le temps et les efforts nécessaires aux utilisateurs pour effectuer une tâche et d'offrir une meilleure expérience utilisateur. Les interfaces conversationnelles peuvent prendre plus de temps avec leurs allers-retours, mais elles peuvent aussi répondre plus rapidement et être plus agréables.

Si vous faites face à des situations nuancées, la technologie chatbot pourrait mieux fonctionner. Si vous recherchez des conversions faciles et rapides pour un pop-up de newsletter, un court formulaire peut être plus pratique.

Dans certains cas, fournir à la fois un formulaire et une option de chatbot pourrait capturer plus de prospects ou de demandes de renseignements en répondant à une gamme de préférences du public. Des études montrent que les chatbots ne cannibaliseront pas vos autres formulaires de prospects, et le mélange peut éviter la fatigue d'utiliser plusieurs chatbots ou formulaires.

Avec toutes les décisions de conception et d'expérience utilisateur, les tests sont votre meilleur pari. Faire une hypothèse, mettre en œuvre, tester et comparer les résultats. Vous apprendrez quelle méthode fonctionne le mieux pour votre entreprise à différents points de contact.

Optimisez votre stratégie de conversion

Formulaire Web, chatbot ou combinaison des deux - quelle que soit la stratégie que vous choisissez, vous voudrez vous assurer que vous optimisez votre choix pour obtenir des résultats. Les formulaires Web et les chatbots ont le pouvoir de convertir ou de ruiner l'expérience utilisateur, et tout dépend de la qualité de leur conception. Donc, si rien de ce qui précède ne semble fonctionner, assurez-vous que ce n'est pas dû à une mauvaise conception de votre côté.

Que vous utilisiez un chatbot ou un formulaire Web, ne privilégiez pas la collecte de données sur l'expérience utilisateur. Cela signifie rester conscient du temps des utilisateurs, apporter de la valeur et ne pas poser trop de questions.

Avec les chatbots, assurez-vous que les CTA sont clairs et que les utilisateurs peuvent prendre les mesures prévues. S'ils veulent vous contacter ou résoudre un problème, ils doivent pouvoir le faire rapidement et sans faire de détour.

Lorsque vous concevez des formulaires, utilisez des fonctionnalités telles que les listes déroulantes et les cases à cocher lorsque cela est possible pour faciliter le remplissage des formulaires. Pour tirer le meilleur parti de vos formulaires de contact, améliorez les données de formulaire de votre site Web avec des outils tiers.

Vous ne pouvez pas différer l'avenir

Les chatbots sont l'avenir, mais à partir de maintenant, les formulaires Web ont également leur place dans cet avenir. Suivre aveuglément les tendances ou refuser d'accepter le changement n'est pas un moyen efficace de faire des affaires.

À l'avenir, si vous choisissez d'utiliser des chatbots et s'ils remplacent vos formulaires Web, cela devrait dépendre de votre entreprise et de votre public. Qu'est-ce que les visiteurs de votre site aimeront utiliser, se sentiront en sécurité, fourniront les réponses qu'ils recherchent, positionneront votre marque et votre produit de manière appropriée, accéléreront les temps de travail et pouvez-vous bien les mettre en œuvre ?

Voici quelques-unes des questions que vous voudrez vous poser et continuer à tester au fur et à mesure que vous travaillez pour améliorer votre expérience utilisateur et vos taux de conversion.

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