会話型マーケティング: チャットボットは Web フォームより変換率が高いか?

公開: 2021-02-02

過去にチャットボットの UX について説明してきましたが、うまくいけば、チャットボットには多くのメリットがあります。しかし、多くのビジネスオーナーが尋ねる 1 つの質問は、チャットボットが Web フォームを置き換えるべきかどうかということです。

疑問に思ったことを責めることはできません。

チャットボットは、本質的により個人的でインタラクティブな会話型マーケティングの一形態です。それに比べて、Web フォームは冷たくて、退屈で、退屈で、融通が利かないと思われがちです。そして、自動入力を開始しないでください – 祝福または呪い. それから待っている…そして待っている…

しかし、チャットボットをめぐる誇大宣伝と Web フォームの死にもかかわらず、答えはそれほど単純ではありません。

1 つには、Web フォームのデザインは、上記の問題に悩まされないように、優れたデザインとフォーム UX の原則に従う必要があります。第二に、すべてにその場所があります。

では、チャットボットに真っ先に飛び込み、Web フォームの世界を遠い過去に任せるべきでしょうか? さらに詳しく見てみましょう。

チャットボットはフォームを置き換えることができますか?

チャットボットは完璧なテクノロジーではなく、使い始めるには多くの作業とテストが必要ですが、サイトで使用するフォームを置き換えるボットが利用できます。

オーディエンス全体で一貫した単純なフォームの場合、ルールベースのボットが効果的な代用になります。会話フォームとも呼ばれるルールベースのボットは、事前定義されたフローと選択肢に固執するチャットボットです。機械学習 (ML) や自然言語処理 (NLP) に依存していません。

自然言語処理を組み込んだ AI チャットボットは、固有のコンテキストを理解し、個々の顧客の問い合わせに適応できます。

自然言語形式は自然言語処理とは異なることに注意することが重要です。

自然言語フォームは、空欄を埋めるオプションを備えた文のように読むために、データエントリポイントを織り合わせた Web フォームの一種です。各空白スペースには、選択肢のドロップダウンリストがあります。

自然言語処理により、会話型 AI チャットボットは、ユーザーの入力内容を解釈、理解し、応答することができます。

ルールベースのボットは、AI ボットよりも安価で高速で簡単に構築できますが、どれを使用するかは、ユーザーのニーズを最もよく満たすものによって異なります。ルールベースのボットを使用して単純なフォームを置き換えることができますが、コンテキストが重要な場合は AI ボットが必要になります.

単純なクエリとデータ収集を処理するためにボットを使用する企業が増えています。

500 人のビジネスリーダーを対象とした調査では、チャットボットは平均して売上が 67% 増加し、顧客満足度スコアが 24% 増加しました。
ユーザーの約 52% が、チャットサポートのある企業から再購入しています。
最高のチャットボットは 80% から 90% の応答率を達成しますが、パフォーマンスの低いボットでも 35% から 40% の応答率を獲得します。

これらの統計に関係なく、チャットボットは特定の設定で最適に機能し、特定の種類のフォームを置き換えるより良い仕事をします.

チャットボットはどのような種類のフォームを置き換えることができますか?

チャットボットが置き換えることができる一般的なフォームは次のとおりです。

お問い合わせフォーム
事前に選択できる注文フォーム
基本的なサポートフォーム (制限が明確な場合)
アンケートとクイズ
フィードバックフォーム

しかし、できるからといって、必ずやるべきだとは限りません。フォームをチャットボットに置き換えるかどうかは、そうすることの長所と短所を理解し、それらがビジネスとオーディエンスにどのように適用されるかを評価した後に行うのが最善の決定です.

Web フォーム上でチャットボットを使用する利点

あなたが店に足を踏み入れ、品揃えを閲覧し、製品について質問があると想像してください。現在、回答を用意してくれる親切なカスタマーサービス担当者がいる代わりに、いくつかの質問に答える必要があります。あなたは最終的にそれらすべてを通り抜けましたが、いつ答えを受け取るかさえわからないことに気づきました.

間違ったタイミングで適切な UX 戦略なしで使用すると、Web フォームはサイトの訪問者にどのように感じられるかを示します。ドリフトがホラーについてのコメディスキットを作成したことは、非常に恐ろしい見通しです.

また、起業家の 50% が、チャットボットは Web フォームよりもコンバージョン率が高いと主張する理由でもあります。

チャットボットは、顧客に連絡できるプロアクティブなソリューションを提供し、リアルタイムで支援できるようにします。また、（一方的なフォームとは対照的に）魅力的な会話を提供し、すぐに回答を提供することで、直帰率を減らします。

チャットボットシステムは実在の人物ではありませんが、実在の人物と話す必要がないことを好むユーザーもいます。彼らはより多くのコントロールを与えられ、好きなときにいつでも会話を快適に終わらせることができます.

ボットはまた、ユーザーが情報に戻って再入力することを強いるエラー送信という形でフラストレーションを取り除きます。代わりに、回答がチャットボットにとって満足のいくものではない場合、後でユーザーを驚かせるのではなく、すぐに対処します。

高度な機能を備えた会話型インターフェイスは、途中でユーザーを支援できるため、完了率がさらに向上します。質問に問題がある場合は、ボットに質問することで必要な説明を得ることができます。

チャットボットは、条件付きシーケンスを使用して、スマートフォームシナリオを使用する利点を模倣および増幅することもできます。これは、受け取った回答と独自のユーザーシナリオに基づいて、ユーザーに提供する質問と情報を調整することを意味します。

このレベルのカスタマイズにより、チャットボットはユーザーと同じくらいビジネスに利益をもたらすことができます.多くのチャットボットは、オーディエンスをセグメント化し、最も強力なリードを特定し、目標を追跡することができます. 必要に応じて、Web サイト、ソーシャルプロファイル、電子メールなどの複数のチャネルでチャットボットを使用することで、使用を拡大し、データを強化できます。

Webフォームでチャットボットを使用することの短所

すべてのコインには 2 つの側面があり、Web フォームをチャットボットに置き換えることの有効性についても同じことが言えます。

BotAnalytics の CEO である Ilker Koksal は、ユーザーがチャットボットを放棄したことについて次のように語っています。

「ユーザーの約 40% は最初のメッセージを一度も通過できず、さらに 25% は 2 番目のメッセージの後で離脱します。」

興味深いことに、これは前述のエンゲージメントの低いチャットボットの 35% の応答率と一致しますが、その統計は肯定的でした. あなたの視点が違いを生むことを示しています。重要なのは、その率が Web フォームの応答率とどのように比較されるかです。

しかし、チャットボットには欠点があり、Web フォームのパフォーマンスが向上する理由があります。 1 つには、チャットボットでは会話にどれくらいの時間がかかるかわかりませんが、Web フォームではすべての質問が明らかになり、必要なレベルの投資もすぐに明らかになります。

チャットボットは、多くのユーザーにとって新しいツールでもあり、慣れ親しんだものに最も慣れています。これはすべての新しいテクノロジーの摩擦点であり、未来から隠れることはできませんが、順応しやすくすることはできます。チャットボットを初めて使用するユーザーの場合は、人々がスパムと認識しがちなサイドバーではなく、Web ページのより多くを占めるようにボットを設計します。ボットに誘導されたときに視聴者が驚かないように、CTA を明確にします。

多くのユーザーにとってのもう 1 つの懸念は、プライバシーです。会話型で友好的な交換チャットボットが提供するものは、安全性が低いと思われる可能性があります. このため、Web フォームは、カード情報やより正式なやり取りを扱う際に、より形式的で安心感を与える傾向があります。

Facebookチャットボットに注意

ビジネスで Facebook メッセンジャーを使用する方法はたくさんありますが、成長しているツールの 1 つに Facebook ボットがあります。ソーシャルプラットフォームは、ビジネス向けの使いやすいチャットボットを提供しますが、最も重要なタッチポイントの 1 つにする前に、サードパーティツールを慎重に検討することをお勧めします。

たとえば、Facebook チャットボットは Web サイトで機能する可能性がありますが、考慮すべきリスクがあります。

Facebook のデータプライバシーに対する不信感が高まっています。
ユーザーに追跡通知を許可するように求める場合があります。
ユーザーは自分のアカウントにログインする必要がある場合があります。

パスワードを忘れてしまうことから、余計な手順を踏む煩わしさまで、上記のすべてが見込み顧客を思いとどまらせる可能性があります。

チャットボットは Web フォームを置き換える必要がありますか?

では、チャットボット対 Web フォームの戦いでは、どちらが勝つでしょうか? 答えは、尋ねるのは間違った質問だということです。

あなたのビジネスにとって正しいことをすることは、チャットボットがフォームよりも優れているかどうかではなく、両方を効果的に併用する方法に関係しています. 常にどちらかが優先されるとは限りません。どちらを使用するかは、独自のコンテキスト、製品、および視聴者のニーズにどちらが最も適しているかによって異なります。

通常、目標は、ユーザーがタスクを完了するのにかかる時間と労力を減らし、より優れたユーザーエクスペリエンスを提供することです。会話型インターフェイスは、やり取りに時間がかかる場合がありますが、応答が速くなり、より楽しくなります。

微妙な状況に対処している場合は、チャットボットテクノロジの方がうまく機能する可能性があります。ニュースレターのポップアップを簡単かつ迅速に変換したい場合は、短いフォームの方が便利かもしれません。

場合によっては、フォームとチャットボットの両方のオプションを提供することで、さまざまな視聴者の好みを満たすことで、より多くのリードや問い合わせを獲得できる可能性があります。調査によると、チャットボットは他のリードフォームを共食いすることはなく、複数のチャットボットやフォームを使用することによる疲労を防ぐことができます。

すべての設計と UX の決定において、テストが最善の策です。仮説を立て、実装し、テストし、結果を比較します。さまざまなタッチポイントで、どの方法がビジネスに最適かを学びます。

コンバージョン戦略を最適化する

Web フォーム、チャットボット、またはその 2 つの組み合わせ - 決定する戦略に関係なく、結果を得るために選択を最適化する必要があります。 Web フォームとチャットボットには、ユーザーエクスペリエンスを変換または台無しにする力があります。したがって、上記のいずれも機能していないように見える場合は、それが設計の悪さによるものではないことを確認してください。

チャットボットまたは Web フォームを使用しているかどうかにかかわらず、ユーザーエクスペリエンスよりもデータの収集を優先しないでください。これは、ユーザーの時間を気にかけ、価値を提供し、あまり多くの質問をしないことを意味します。

チャットボットでは、CTA が明確であり、ユーザーが意図したアクションを実行できることを確認してください。彼らがあなたに連絡したり、問題を解決したりしたい場合は、迂回することなく迅速に対応できる必要があります。

フォームを設計するときは、可能な場合はドロップダウンリストやチェックボックスなどの機能を使用して、フォームへの入力を容易にします。お問い合わせフォームを最大限に活用するには、サードパーティツールを使用して Web サイトのフォームデータを強化します。

未来を先延ばしにすることはできない

チャットボットは未来ですが、現時点では、Web フォームもその未来に位置しています。やみくもにトレンドに従うことや、変化を受け入れることを拒否することは、ビジネスを行う上で効果的な方法ではありません。

今後は、チャットボットを使用するかどうか、およびチャットボットが Web フォームを置き換えるかどうかは、ビジネスとオーディエンスによって異なります。あなたのサイトの訪問者はどれを使用するのが楽しく、安心して使用でき、彼らが求める答えを提供し、ブランドと製品を適切に配置し、作業時間を短縮し、適切に実装できますか?

これらは、ユーザーエクスペリエンスとコンバージョン率の向上に取り組む際に、自分自身に問いかけ、テストを続けたいと思う質問の一部です。

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