Marketing de conversação: os chatbots convertem melhor que os formulários da Web?

Discutimos o UX dos chatbots no passado e, quando bem feito, eles têm muito a oferecer. Mas uma pergunta que muitos empresários fazem é se os chatbots devem substituir seus formulários da web.

Não podemos culpá-lo por se perguntar.

Os chatbots são uma forma de marketing conversacional que é mais pessoal e interativo por natureza. Em comparação, os formulários da web podem parecer frios, tediosos, maçantes e inflexíveis. E não comecemos com o preenchimento automático – uma bênção ou uma maldição. Depois, há a espera… e a espera…

Mas apesar de todo o hype em torno dos chatbots e da morte dos formulários da web, a resposta não é tão simples.

Por um lado, o design do seu formulário da web deve seguir um bom design e formar princípios de UX para não sofrer com os problemas listados acima. Segundo, tudo tem seu lugar.

Então, você deve mergulhar de cabeça nos chatbots, deixando o mundo dos formulários da web para o passado distante? Vamos dar uma olhada mais aprofundada.

Os chatbots podem substituir os formulários?

Embora os chatbots não sejam uma tecnologia perfeita e deem muito trabalho e testes para funcionar, existem bots disponíveis para substituir qualquer um dos formulários que seu site usa.

Para formulários simples que permanecem consistentes em todo o seu público, os bots baseados em regras são substitutos eficazes. Também conhecidos como formas de conversação, os bots baseados em regras são chatbots que seguem fluxos e escolhas predefinidos. Eles não dependem de aprendizado de máquina (ML) ou processamento de linguagem natural (NLP).

Os chatbots de IA que incorporam processamento de linguagem natural podem entender contextos únicos e se adaptar a consultas individuais de clientes.

É importante observar que uma forma de linguagem natural é diferente do processamento de linguagem natural.

Um formulário de linguagem natural é um tipo de formulário da web que entrelaça pontos de entrada de dados para ler mais como uma frase com opções de preenchimento de espaços em branco. Cada espaço em branco tem uma lista suspensa de opções.

O processamento de linguagem natural oferece aos chatbots de IA de conversação a capacidade de interpretar, entender e responder ao que um usuário digita.

Os bots baseados em regras são mais baratos, mais rápidos e fáceis de construir do que os bots de IA, mas qual deles você usará dependerá do que melhor atende às necessidades dos usuários. Você pode usar bots baseados em regras para substituir formulários simples, mas precisará de bots de IA quando o contexto for importante.

Um número crescente de empresas usa bots para lidar com consultas simples e coleta de dados:

• Em um estudo com 500 líderes de negócios, os chatbots tiveram um aumento médio de 67% nas vendas e um aumento de 24% nas pontuações de satisfação do cliente.
• Cerca de 52% dos usuários recompram de empresas com suporte por chat.
• Os melhores chatbots atingem taxas de resposta de 80% a 90%, enquanto bots de menor desempenho ainda obtêm taxas de resposta de 35% a 40%.

Independentemente dessas estatísticas, os chatbots funcionam melhor em configurações específicas e fazem um trabalho melhor substituindo certos tipos de formulários.

Que tipo de formulários os chatbots podem substituir?

Os chatbots de formulários comuns podem substituir incluem:

• Formulários de contato
• Formulários de pedido com opções predefinidas
• Formulários de suporte básico (se as limitações forem claras)
• Pesquisas e questionários
• Formulários de feedback

Mas porque você pode fazer algo nem sempre significa que você deve. Se você deve substituir seus formulários por chatbots é uma decisão melhor tomada depois de entender os prós e contras de fazê-lo e avaliar como eles se aplicam ao seu negócio e público.

Prós de usar chatbots em formulários da Web

Imagine que você entra em uma loja, navega na seleção e tem uma pergunta sobre um produto. Agora, em vez de haver um representante de atendimento ao cliente útil com respostas em mãos, você é forçado a responder a várias perguntas. Você finalmente passa por todas elas, apenas para descobrir que nem sabe quando receberá sua resposta.

Quando usado na hora errada e sem a estratégia certa de UX, é assim que os formulários da web se sentem para os visitantes do site. É uma perspectiva tão aterrorizante que Drift até fez esquetes de comédia sobre o horror.

É também por isso que 50% dos empreendedores afirmam que os chatbots convertem melhor do que os formulários da web.

Os chatbots oferecem uma solução proativa que pode chegar aos clientes, disponibilizando-se para ajudar em tempo real. Eles também reduzem as taxas de rejeição, fornecendo diálogos de conversação envolventes (ao contrário dos formulários unilaterais) e oferecendo respostas imediatas.

E embora os sistemas de chatbot não sejam pessoas reais, alguns usuários preferem não ter que falar com uma pessoa real. Eles recebem mais controle e podem se sentir à vontade para encerrar a conversa quando quiserem.

Os bots também eliminam a frustração na forma de envios de erros que forçam os usuários a voltar e inserir novamente as informações. Em vez disso, se uma resposta for insatisfatória para um chatbot, ela será abordada imediatamente, em vez de surpreender o usuário mais tarde.

As interfaces de conversação com recursos avançados melhoram ainda mais as taxas de conclusão, podendo ajudar os usuários ao longo do caminho. Se uma pessoa tiver um problema com uma pergunta, ela poderá obter o esclarecimento de que precisa perguntando ao bot.

Os chatbots também podem usar sequências condicionais para imitar e ampliar os benefícios do uso de cenários de formulários inteligentes. Isso significa ajustar as perguntas e informações que eles fornecem aos usuários com base nas respostas recebidas e nos cenários de usuários exclusivos.

Esse nível de personalização permite que os chatbots beneficiem tanto o negócio quanto o usuário, pois muitos podem segmentar seu público, identificar seus leads mais fortes e rastrear metas para você. Se apropriado, você pode expandir o uso deles e aprimorar seus dados usando o chatbot em vários canais, incluindo seu site, perfis sociais e e-mail.

Contras do uso de chatbots em formulários da Web

Há dois lados para cada moeda, e o mesmo vale para a eficácia da substituição de formulários da web por chatbots.

O CEO da BotAnalytics, Ilker Koksal, fala sobre o abandono de usuários de chatbots:

“Cerca de 40% dos usuários nunca passam do primeiro texto e outros 25% desistem após a segunda mensagem.”

Curiosamente, isso corresponde à taxa de resposta de 35% dos chatbots menos envolventes discutidos anteriormente, mas essa estatística foi positiva. Isso mostra que sua perspectiva faz a diferença, e o que importa é como essa taxa se compara à taxa de resposta do seu formulário da web.

Mas há desvantagens nos chatbots e razões pelas quais um formulário da web pode ter um desempenho melhor. Por um lado, com os chatbots, você nunca sabe quanto tempo a conversa levará, enquanto um formulário da web revela todas as perguntas – e com ele, o nível de investimento necessário – imediatamente.

Os chatbots também são uma nova ferramenta para muitos usuários, e as pessoas se sentem mais à vontade com o que estão familiarizadas. Este é um ponto de atrito para todas as novas tecnologias, e você não pode se esconder do futuro, mas pode torná-lo mais fácil de se ajustar. Para usuários que são novos em chatbots, projete o bot para ocupar mais da página da Web em vez de uma barra lateral que as pessoas tendem a identificar como spam. Deixe os CTAs claros para que o público não fique surpreso ao ser levado a um bot.

Outra preocupação para muitos usuários é a privacidade. A oferta de chatbots de troca conversacional e amigável pode parecer menos segura. Por esse motivo, os formulários da web tendem a parecer mais formais e proporcionam uma sensação de segurança ao lidar com informações de cartões e trocas mais oficiais.

Tenha cuidado com os chatbots do Facebook

Existem muitas maneiras de usar o Facebook Messenger para o seu negócio, e uma ferramenta em crescimento é o bot do Facebook. A plataforma social oferece chatbots fáceis de usar para empresas, mas recomendamos considerar cuidadosamente qualquer ferramenta de terceiros antes de torná-la um dos seus pontos de contato mais importantes.

Por exemplo, um chatbot do Facebook pode funcionar para o seu site, mas há riscos a serem considerados:

• Há uma crescente desconfiança em relação à privacidade de dados do Facebook.
• Ele pode solicitar que os usuários permitam notificações de rastreamento.
• Os usuários podem ter que fazer login em sua conta.

De senhas esquecidas a aborrecimentos com etapas extras, todos os itens acima podem impedir os leads.

Os chatbots devem substituir seus formulários da Web?

Então, na guerra de chatbots versus formulários da web, quem ganha? A resposta é que é a pergunta errada a ser feita.

Fazer a coisa certa para o seu negócio é menos sobre se os chatbots são melhores do que formulários e mais sobre como podemos usar ambos juntos de forma eficaz. Um nem sempre supera o outro, e qual você deve usar depende de qual deles se adapta melhor ao contexto único, ao seu produto e às necessidades do público.

O objetivo geralmente é diminuir o tempo e o esforço necessários para que os usuários concluam uma tarefa e forneçam uma melhor experiência ao usuário. As interfaces de conversação podem levar mais tempo para ir e vir, mas também podem responder mais rápido e ser mais agradáveis.

Se você está lidando com situações diferenciadas, a tecnologia chatbot pode funcionar melhor. Se você está procurando conversões fáceis e rápidas para um pop-up de boletim informativo, um formulário curto pode ser mais conveniente.

Em alguns casos, fornecer uma opção de formulário e chatbot pode capturar mais leads ou consultas atendendo a uma variedade de preferências do público. Estudos mostram que os chatbots não canibalizam seus outros formulários de lead, e misturá-los pode evitar a fadiga de usar vários chatbots ou formulários.

Com todas as decisões de design e UX, o teste é sua melhor aposta. Faça uma hipótese, implemente, teste e compare os resultados. Você aprenderá qual método funciona melhor para sua empresa em vários pontos de contato.

Otimize sua estratégia de conversão

Formulário da Web, chatbot ou combinação dos dois – independentemente da estratégia escolhida, você deve ter certeza de que está otimizando sua escolha para obter resultados. Os formulários da Web e os chatbots têm o poder de converter ou arruinar a experiência do usuário, e tudo se resume a quão bem você os projeta. Portanto, se nenhuma das opções acima parecer estar funcionando, certifique-se de que não seja devido a um design ruim do seu lado.

Esteja você usando um chatbot ou um formulário da web, não priorize a coleta de dados sobre a experiência do usuário. Isso significa ficar atento ao tempo dos usuários, agregar valor e não fazer muitas perguntas.

Com chatbots, garanta que os CTAs sejam claros e que os usuários possam realizar a ação pretendida. Se eles quiserem entrar em contato com você ou resolver um problema, eles devem poder fazer isso rapidamente e sem fazer um desvio.

Ao criar formulários, use recursos como listas suspensas e caixas de seleção quando possível para facilitar o preenchimento de formulários. Para aproveitar ao máximo seus formulários de contato, aprimore os dados do formulário do seu site com ferramentas de terceiros.

Você não pode adiar o futuro

Os chatbots são o futuro, mas, a partir de agora, os formulários da web também têm um lugar nesse futuro. Seguir tendências cegamente ou recusar-se a aceitar mudanças não é uma maneira eficaz de conduzir os negócios.

No futuro, se você optar por usar chatbots e se eles substituem seus formulários da web, isso deve depender do seu negócio e do seu público. Quais os visitantes do seu site vão gostar de usar, se sentir seguros ao usar, fornecer as respostas que procuram, posicionar sua marca e produto de forma adequada, acelerar o tempo das tarefas e você pode implementar bem?

Essas são algumas das perguntas que você deve fazer a si mesmo e continuar testando enquanto trabalha para melhorar a experiência do usuário e as taxas de conversão.

Precisa de ajuda para encontrar as respostas? Entre em contato com os especialistas em UX.