การทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นมนุษย์ด้วยเทคโนโลยี

เทคโนโลยีช่วยเสริมธุรกิจ ช่วยให้บริษัทดำเนินการได้เร็วขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น ส่งเสริมการทำงานร่วมกัน และสร้างการเติบโตในทางกลับกัน อย่างไรก็ตาม ปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ยังคงเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า เมื่อพิจารณาจากปีที่แล้ว เมื่อบริษัทต่างๆ ถูกบังคับให้แปลงเป็นดิจิทัลอย่างรวดเร็ว ผู้นำธุรกิจจำนวนมากได้ต่อสู้กับความท้าทายในการทำให้ประสบการณ์ของลูกค้ามีความเป็นมนุษย์ด้วยเทคโนโลยีใหม่ที่ได้รับการใช้งาน

เพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ปรับปรุงกระบวนการซื้อในขณะที่ปรับแต่งให้เหมาะสมกับความต้องการของผู้บริโภค บริษัทต่างๆ จะต้องมุ่งเน้นที่แผนการปรับแต่งส่วนบุคคลที่มีประสิทธิภาพซึ่งส่งเสริมความภักดีของลูกค้า การเติบโตของลูกค้า และการเพิ่มรายได้ การปรับให้เป็นส่วนตัวและการปรับแต่งเป็นกุญแจสำคัญในการกำหนดเป้าหมายฐานลูกค้าและเพื่อให้แน่ใจว่าธุรกิจจะตอบสนองความต้องการเฉพาะของพวกเขา

จากการสำรวจของ Gartner 88% ของผู้บริโภครายงานว่าไม่ได้รับ “ความช่วยเหลือที่เหมาะสม” และเพื่อทำให้เรื่องแย่ลงแบรนด์ต่างๆ มีความเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้า 38 เปอร์เซ็นต์เนื่องจากความพยายามในการทำการตลาดที่ไม่ค่อยดี

ธุรกิจมักถูกบริโภคโดยตัวชี้วัดผลตอบแทนจากการลงทุนและความกดดันในการแสดงผลลัพธ์ แต่ก่อนที่จะมุ่งเน้นไปที่สิ่งนี้ ผู้นำธุรกิจต้องมุ่งมั่นในการให้บริการลูกค้าเพื่อแนะนำพวกเขาอย่างราบรื่นตลอดเส้นทางส่วนบุคคล เช่นเดียวกับคำกล่าวที่ว่า “ถ้าคุณสร้างมันขึ้นมา พวกเขาจะมา” การสละเวลาเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าจะสร้างความภักดีของลูกค้าเพิ่มขึ้น เพิ่มการผลักดันยอดขาย และประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าภายในธุรกิจ

วิธีทำให้ประสบการณ์ของลูกค้ามีมนุษยธรรม

สร้างแผนการเดินทางของลูกค้าที่มีความเป็นส่วนตัวสูง

บริษัทต่างๆ มักจะลืมเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ที่รวมอยู่ในการเดินทางของลูกค้ารายเดียว ในการจัดทำแผนเพื่อปรับปรุงความเป็นส่วนตัวและประสิทธิภาพ ผู้นำธุรกิจต้องคำนึงถึงแง่มุมต่างๆ เช่น วิธีที่เว็บไซต์มีการโต้ตอบและใช้งานง่าย การสรุปผลิตภัณฑ์หรือบริการ กระบวนการขาย กระบวนการออกใบแจ้งหนี้ การสื่อสารและการสนับสนุน

ลูกค้ากำลังมองหาบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวซึ่งเกี่ยวข้องกับพวกเขาโดยเฉพาะ แทนที่จะใช้กระบวนการซ้ำๆ ที่ทำให้การเดินทางดูเหมือนเป็นหุ่นยนต์

วิธีหนึ่งที่จะทำให้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นส่วนตัวอย่างเป็นธรรมชาติคือการใช้เครื่องมือเทคโนโลยีที่จดจำเอกสารเมื่อจำเป็นมากที่สุด ตัวอย่างเช่น หากพนักงานขายกำลังโทรหาลูกค้าและสามารถเห็นในเครื่องมือ CRM ว่าลูกค้ามีตั๋วสนับสนุนเมื่อสองสัปดาห์ก่อนในประเด็นเดียวกัน พวกเขาจะมีบริบทที่ดีขึ้นและสามารถให้การปรับแต่งเพิ่มเติมได้ ประสบการณ์.

อีกวิธีหนึ่งในการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นแบบเฉพาะบุคคลมากเกินไปและทำให้มีมนุษยธรรมคือการใช้เทคโนโลยีที่ให้คำแนะนำตามรูปแบบการซื้อ ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจขายเสื้อผ้าและผู้ใช้ได้ดูรูปแบบเสื้อผ้าที่เฉพาะเจาะจงบนไซต์ เทคโนโลยีสามารถสร้างคำแนะนำเช่น "เนื่องจากคุณดูสิ่งนี้ เราคิดว่าคุณอาจชอบสิ่งนี้ด้วย"

ด้วยการใช้เครื่องมือที่ปรับแต่งตามความต้องการของผู้บริโภคอย่างสมบูรณ์ ธุรกิจจึงได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่มีความเป็นส่วนตัวสูงและมีความคล่องตัวสูง แม้ว่าอาจดูเหมือนต้องใช้ความพยายามอย่างมากในการจัดทำรายการด้านต่างๆ เหล่านี้ แต่การมีแผนพร้อมเทคโนโลยีเพื่อช่วยเหลือจะช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่สร้างความประทับใจและรักษาลูกค้าไว้ได้ในระยะยาว

ใช้เทคโนโลยีอัจฉริยะเพื่อปรับปรุงความเป็นส่วนตัว

การใช้เทคโนโลยีที่เชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณในหลากหลายช่องทาง เช่น โทรศัพท์ อีเมล แชทสด และโซเชียลมีเดีย ช่วยให้มั่นใจว่ามีการสื่อสารที่ดี เพื่อให้ลูกค้าได้รับคำตอบจากคำถามและความต้องการทั้งหมด นอกจากนี้ การใช้ระบบอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์จะช่วยปรับปรุงกระบวนการดูแลลูกค้าเป้าหมาย ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญเมื่อต้องการทำให้สิ่งต่าง ๆ ง่ายขึ้นสำหรับลูกค้า

AI ยังเป็นวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพและช่วยปรับปรุงความเป็นส่วนตัวอีกด้วย สามารถใช้ AI ในการเดินทางของลูกค้าเพื่อสร้างการคาดการณ์ลูกค้าเป้าหมายและดีลขั้นสูง เพื่อช่วยให้ธุรกิจระบุลูกค้าเป้าหมายเฉพาะและตำแหน่งที่พวกเขาอยู่ในเส้นทางของลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถช่วยในการค้นหาข้อมูลสำคัญจาก CRM ส่งการแจ้งเตือนงาน การแจ้งเตือน และคำแนะนำสำหรับเวลาที่ดีที่สุดในการติดต่อลูกค้าเป้าหมายตามการโต้ตอบที่ผ่านมาของคุณ เพื่อให้คุณสามารถมอบประสบการณ์ที่ต้องการให้กับลูกค้าของคุณ

นอกจากนี้ ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้ AI ในการวิเคราะห์ความคิดเห็นเพื่อจัดลำดับความสำคัญว่าควรจัดการกับอีเมลใดก่อน ตัวอย่างเช่น หากผู้บริโภคส่งอีเมลเกี่ยวกับประสบการณ์เชิงลบกับธุรกิจ AI จะระบุความคิดเห็นที่ไม่พอใจและตั้งค่าสถานะอีเมลนั้นเพื่อแก้ไขก่อน มีตัวเลือกเทคโนโลยีมากมายที่ช่วยในการเพิ่มประสิทธิภาพและการทำงานอัตโนมัติ โดยการค้นหาเครื่องมือที่ช่วยในการปรับแต่งเองก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน

วิเคราะห์เพื่อดูแลลูกค้าใหม่และลูกค้าปัจจุบัน

ในขณะที่ตัวชี้วัดและจุดข้อมูลมีความสำคัญในการแสดง ROI การใช้การวิเคราะห์เพื่อตรวจจับแนวโน้มการซื้อและแนวโน้มข้อมูลอื่น ๆ รอบลูกค้าจะช่วยให้ธุรกิจของคุณได้รับลูกค้าใหม่และลูกค้าปัจจุบัน การใช้เครื่องมือวิเคราะห์ที่ติดตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก รวมถึงแนวโน้มปัจจุบันและการคาดการณ์ในอนาคตจะเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ข้อมูล

ก่อนดำดิ่งสู่เทคโนโลยี ผู้นำธุรกิจต้องถามตัวเองว่าข้อมูลสำคัญใดเกี่ยวกับลูกค้าที่พวกเขาต้องการเข้าใจ และข้อมูลนี้จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับลูกค้าได้อย่างไร

ตัวอย่างเช่น สามารถใช้การวิเคราะห์เพื่อค้นหารูปแบบที่สำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้า หากเครื่องมือวิเคราะห์ตรวจพบว่าผู้บริโภคที่ซื้อบริการเฉพาะยังคงส่งตั๋วสนับสนุนสำหรับปัญหาเดียวกัน การมีข้อมูลดังกล่าวจะช่วยให้ธุรกิจค้นหาวิธีแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วเพื่อหลีกเลี่ยงการเลิกราของลูกค้า

พร้อมกับคำถามเหล่านี้ ผู้นำธุรกิจต้องตระหนักว่าพวกเขากำลังรวบรวมข้อมูลเพื่อรักษาหลักความเป็นส่วนตัวของข้อมูลที่มีจริยธรรมและมาตรการรักษาความปลอดภัยที่เข้มงวดอย่างไร เนื่องจากมีการติดตามและเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าจำนวนมากเพื่อผลประโยชน์ทางการเงิน บริษัทต่างๆ จึงต้องพิจารณาข้อกังวลด้านความเป็นส่วนตัวและตรวจสอบผู้จำหน่ายเทคโนโลยีที่พวกเขาตัดสินใจใช้อย่างถี่ถ้วน

ผู้บริโภคมีความกังวลอย่างถูกต้องว่าข้อมูลของพวกเขาจะถูกนำไปใช้อย่างไร และสิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลของลูกค้ายังคงเป็นส่วนตัว ในขณะเดียวกัน ลูกค้าก็เต็มใจที่จะให้ข้อมูลส่วนบุคคลมากขึ้น หากประสบการณ์ของลูกค้ามีความเป็นส่วนตัวสูง ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจจึงต้องตั้งเป้าที่จะหาจุดสมดุลที่กลมกลืนกับการสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวโดยไม่กระทบต่อข้อมูลของผู้บริโภค

การกล่าวว่าเทคโนโลยีสามารถทำให้ธุรกิจมีเสียงเหมือนมนุษย์มากขึ้น แต่เมื่อใช้เทคโนโลยีอย่างเหมาะสมจะช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะสมกับความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย เนื่องจากบริษัทส่วนใหญ่ได้แปลงเป็นดิจิทัลในปีที่แล้ว การแข่งขันเพื่อเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าออนไลน์จึงเพิ่มขึ้นอย่างมาก ซึ่งหมายความว่าการเดินทางของลูกค้าที่มีความคล่องตัวไม่เพียงพอที่จะทำให้ธุรกิจแตกต่าง

อย่างไรก็ตาม แกนหลักอยู่ในการปรับแต่งการเดินทางของลูกค้า เพื่อให้ผู้บริโภคสามารถตอบสนองความต้องการเฉพาะตัวและเกินความต้องการได้ เมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่มีมนุษยธรรม ผู้คนต้องการความรู้สึกพิเศษและได้รับการดูแล การสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวด้วยเทคโนโลยีที่ปรับปรุงกระบวนการซื้อสำหรับลูกค้าของคุณสามารถบรรลุเป้าหมายนี้ได้ และในท้ายที่สุด จะเป็นหัวใจสำคัญของสิ่งที่ทำให้ธุรกิจแตกต่างออกไป