5 บริษัทในยุโรปที่มีกลยุทธ์ CGC ที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน

ในปี 2560 เนื้อหาที่สร้างโดยผู้บริโภค (CGC) เป็นส่วนสำคัญของกระบวนการซื้อของทั่วโลก ในปี 2016 บทวิจารณ์ที่ส่งมาบนแพลตฟอร์ม Bazaarvoice มาจาก 186 ประเทศใน 37 ภาษา CGC กำลังเพิ่มขึ้นทั่วยุโรป แม้ว่าอเมริกาเหนือยังคงเป็นตลาด CGC ที่มีปริมาณสูงสุดในปี 2559 แต่ผู้บริโภคในยุโรปได้รับรีวิว 8.649 ล้านรีวิวในปีที่แล้วเพียงอย่างเดียว

ไม่ว่าคุณจะอาศัยอยู่ที่ไหน เราทุกคนรู้ว่า CGC เป็นผู้มีอิทธิพลที่สำคัญในเส้นทางของลูกค้าที่กระจัดกระจายมากขึ้นเรื่อยๆ เมื่อสองปีที่แล้ว เราได้เริ่มวัดผล ว่า มีความสำคัญเพียงใด ลูกค้ามักขอให้เราเปรียบเทียบกลยุทธ์ CGC ของตนและช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่าพวกเขาสามารถให้ประโยชน์มากขึ้นได้จากที่ใด ดังนั้นดัชนี CGC จึงถือกำเนิดขึ้น ซึ่งเป็นสถานะสรุปของรายงานอุตสาหกรรมของเรา ในรายงานประจำปีนี้ เราต้องการเปิดเผยสิ่งที่ทำให้กลยุทธ์ประสบความสำเร็จและระบุแนวทางปฏิบัติจากลูกค้าที่ประสบความสำเร็จสูงสุดของเรา ต่อไปนี้เป็นลูกค้าชาวยุโรป 5 รายที่มีกลยุทธ์ CGC ที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน

Norrna: เก่งเรื่องคอลเลกชั่น

นี่เป็นแนวทางปฏิบัติพื้นฐานที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าทุกคน แม้ว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดที่บริษัทสามารถทำได้เพื่อรวบรวมเนื้อหาบทวิจารณ์ก็คือเพียงแค่ขอให้ลูกค้าตรวจสอบเนื้อหานั้น เราเห็นครั้งแล้วครั้งเล่าว่าโปรแกรมที่ทรงพลังที่สุดใช้กลวิธีที่หลากหลายในโปรแกรมแบบบูรณาการเพื่อเพิ่มปริมาณ

บริษัทที่ทำผลงานได้ดีนี้คือ Norrna แบรนด์ กลางแจ้ง ของนอร์เวย์ เพื่อสร้างความตระหนักเกี่ยวกับคุณภาพและคุณค่าของ Norrna บริษัทจึงได้เปิดตัวโครงการ CGC โดยใช้ Bazaarvoice Conversations นอกเหนือจากการขอความเห็นจากลูกค้าก่อนหน้านี้ผ่านอีเมลหลังการโต้ตอบ (PIE) บริษัทยังรวบรวมบทวิจารณ์จากผู้เชี่ยวชาญจากนักกีฬากลางแจ้งและผู้ชื่นชอบการใช้ผลิตภัณฑ์ Norrna ความพยายามได้ตอบแทนด้วยรีวิวมากกว่า 2,000 รายการที่เก็บได้ไม่นานหลังจากเปิดตัวโปรแกรม นอกเหนือจากผลลัพธ์ด้านล่าง:

• 77% ของผลิตภัณฑ์ตรวจสอบภายในสี่สัปดาห์
• 90% ของผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการตรวจสอบจนถึงปัจจุบัน
• 8 รีวิวต่อสินค้ารีวิวโดยเฉลี่ย
• 4.7 การให้คะแนนผลิตภัณฑ์โดยเฉลี่ย
• บทวิจารณ์ในเชิงบวก 94%

ด้วยกลวิธีในการรวบรวมที่หลากหลายเพื่อเพิ่มปริมาณการรีวิว Norrna ได้รับ Conversion ออนไลน์เพิ่มขึ้น 80% มีอิทธิพลต่อผู้ซื้อออฟไลน์ 25% และประสบความสำเร็จในการเผยแพร่ข้อความเกี่ยวกับคุณภาพผลิตภัณฑ์ ไม่มีสิ่งที่เรียกว่าการรวบรวมและแสดงเนื้อหามากเกินไป

Waitrose: ปลดล็อกศักยภาพของ CGC . อย่างเต็มที่

ในอุตสาหกรรมค้าปลีก เราชอบที่จะพูดคุยเกี่ยวกับช่องทาง! Multichannel, omnichannel, cross-channel, the English Channel (อาจจะเป็นแค่ฉัน) แต่สิ่งหนึ่งที่เราทุกคนเห็นด้วยก็คือ CGC ของคุณต้องแสดงในช่วงเวลาที่สำคัญ — ในร้านค้า ออนไลน์ และทุกที่ในระหว่างนั้น

บางครั้งเราลืมไปว่าเนื้อหาผู้บริโภคมีผลกระทบอย่างมากต่อพฤติกรรมในร้านค้าด้วย การศึกษาวิจัยออนไลน์ของเรา ซื้อพฤติกรรมออฟไลน์ (ROBO) ตอกย้ำความสำคัญของ CGC ในประสบการณ์ Omnichannel ในปัจจุบัน ในปี 2559 การวิจัยของเราครอบคลุมจุดข้อมูลมากกว่า 4.5 ล้านจุดในร้านค้าปลีก 32 แห่ง ระบุว่าผู้ซื้อโต้ตอบกับ CGC ก่อน 45% ของการซื้อออฟไลน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสหราชอาณาจักรที่เราเพิ่งเห็นผู้เล่นออนไลน์ล้วนๆ เช่น Missguided ย้ายไปยังร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไปเป็นการผสมผสานระหว่างการซื้อของในร้านค้าและออนไลน์มากขึ้น โดยอุปกรณ์มือถือทำหน้าที่เป็นช่องทางหลัก ผู้บริโภคเปลี่ยนระหว่างประสบการณ์มือถือ พีซี แท็บเล็ต และในร้านค้าอย่างราบรื่นระหว่างกระบวนการซื้อของ

Waitrose เครือร้านขายของชำในสหราชอาณาจักรเป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของบริษัทที่ใช้แนวทางแบบองค์รวมในการขยายเนื้อหาตลอดการเดินทาง อย่างน้อยที่สุด เนื้อหาที่ผู้บริโภคสร้างขึ้นมักจะอยู่ในหน้ารายละเอียดผลิตภัณฑ์ แต่ Waitrose ได้นำเนื้อหานั้นไปไกลกว่านั้นมาก

ใน แคมเปญ "Loved by You" ของ พวกเขา พวกเขาได้แสดงบทวิจารณ์ทั่วทั้งตัวตนดิจิทัล: หน้าผลิตภัณฑ์ หน้าหมวดหมู่ หน้าแรก และจดหมายข่าวทางอีเมล เพื่อเชื่อมโยงประสบการณ์ออนไลน์และออฟไลน์ พวกเขาขยายรีวิวเดียวกันบนจอแสดงผลในร้านค้าและในสื่อสิ่งพิมพ์ วิธีการแบบ Omnichannel นี้มอบการมีส่วนร่วมและประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในจุดติดต่อต่างๆ ของเส้นทางนักช้อป และรับผลกระทบสูงสุดจากบทวิจารณ์ของลูกค้า

คฤหาสน์: ใช้ประโยชน์จากเนื้อหาภาพ

ลูกค้าที่ฉันพูดถึงจนถึงตอนนี้ทำงานได้ดีกับการให้คะแนนและบทวิจารณ์ แต่ฉันต้องการให้แน่ใจว่าได้รวมตัวอย่างที่แสดงให้เห็นถึงพลังของ เนื้อหาที่ผู้บริโภคสร้างขึ้นด้วย ภาพ ในโลกปัจจุบัน หนึ่งในสิ่งที่ทรงพลังที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือให้ผู้บริโภคแสดงเรื่องราวของคุณผ่านภาพถ่ายและวิดีโอของพวกเขาเอง เนื้อหาภาพได้รับความนิยมอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา มากเสียจนที่ Bazaarvoice เราคิดว่ามันเป็นเดิมพันบนโต๊ะ เนื้อหาโซเชียลในรูปแบบของภาพถ่ายและวิดีโอมีส่วนทำให้เกิดความถูกต้องและสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่งเป็นสิ่งที่การถ่ายภาพผลิตภัณฑ์แบบคงที่และแบบแก้ไขไม่สามารถทำซ้ำได้ 89% ของผู้ซื้อในสหรัฐฯ กล่าวว่าเนื้อหาที่เป็นภาพทำให้การช็อปปิ้งมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น ในทางกลับกัน 48% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ ระบุว่าหากไม่มีเนื้อหาที่เป็นภาพในไซต์อีคอมเมิร์ซ พวกเขาจะออกจากไซต์เพื่อค้นหาข้อมูลที่อื่น

ในปี 2559 ลูกค้าของเราที่มี Bazaarvoice Curations (ซอฟต์แวร์การดูแลจัดการเนื้อหาโซเชียลของเรา) เห็นขนาดคำสั่งซื้อต่อผู้ซื้อที่ใหญ่ขึ้น และรายได้ต่อผู้เข้าชมสูงขึ้น +116% สำหรับผู้ที่โต้ตอบกับเนื้อหาภาพ เทียบกับ 111% สำหรับการให้คะแนนและรีวิว

Manor ซึ่งเป็นเครือห้างสรรพสินค้าในสวิสที่เราเน้นในรายงานดัชนี CGC ประจำปีนี้มีเนื้อหาภาพที่ยอดเยี่ยมและแคมเปญโซเชียลมีเดียในปี 2559 พวกเขาได้รับความนิยมอย่างมากจาก Pokemon Go และเห็นคุณค่าทางธุรกิจที่ยอดเยี่ยมเป็นผล พวกเขาเป็นเจ้าภาพในการล่าโปเกมอนเป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์ในร้านค้าของพวกเขาพร้อมแฮชแท็ก #PokeManor แคมเปญสร้างเนื้อหาภาพที่ได้รับการดูแลจัดการมากกว่า 18,900 ชิ้น ส่งผลให้มีการดูหน้าเว็บ Curations 32,000 ครั้งต่อเดือน และมีการโต้ตอบกับ Curations ของลูกค้าโดยตรง 9,000 ครั้ง สิ่งที่เราชอบเกี่ยวกับแคมเปญนี้คือการแสดงตัวอย่างที่ดีของความเป็นจริงในปัจจุบัน: ไม่มีเส้นแบ่งระหว่างการช็อปปิ้งออนไลน์และออฟไลน์อีกต่อไป ขณะที่พวกเขากำลังซื้อของและเล่นเกมในร้านค้า ผู้ซื้อก็โพสต์จากโทรศัพท์ของพวกเขาไปยังโซเชียลมีเดียพร้อมกัน ซึ่งจะโพสต์ไปยังเว็บไซต์ของ Manor และกระตุ้นยอดขายออนไลน์

Instagram ยังคงเป็นช่องทางที่อุดมสมบูรณ์ที่สุดสำหรับลูกค้าของเรา การแสดงภาพทางสังคมควรเป็นองค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์ทางสังคมโดยรวมของคุณ - ปิดช่องว่างระหว่างสิ่งที่ทีมโซเชียลของคุณทำกับสิ่งที่เกิดขึ้นบนไซต์ของคุณ

Debenhams: ผู้ฟังที่มีฝีมือ

คุณสามารถเรียนรู้อะไรจากเนื้อหาของคุณ? ผู้เชี่ยวชาญ CGC ที่ดีที่สุดในระดับเดียวกันทราบดีว่าการฟังและการเรียนรู้เป็นส่วนสำคัญของความสำเร็จของพวกเขา นักการตลาดที่ดีที่สุดตระหนักดีว่าเนื้อหาที่ผู้บริโภคสร้างขึ้นเป็นสินทรัพย์ข้อมูลอันล้ำค่า อาจไม่มีองค์ประกอบอื่นใดของส่วนประสมการตลาดดิจิทัลที่มีข้อมูลเชิงลึกสูงเช่นนี้ ข้อมูลเชิงลึกที่ดึงมาจากเนื้อหาที่เป็นภาพและข้อความ และแนวโน้มการให้คะแนนดาวสามารถใช้เป็นสัญญาณเตือนล่วงหน้าสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ต้องการการดูแลหรือปัญหาการบริการลูกค้า นอกจากนี้ การตรวจสอบเนื้อหาอย่างรอบคอบสามารถให้มุมมองเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้าและรูปแบบการใช้งาน เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดโดยรวมที่สนับสนุนผลิตภัณฑ์

Debenhams ใช้แบบฟอร์มการส่งบทวิจารณ์เพื่อถามคำถามที่เกี่ยวข้องโดยพิจารณาจากผลิตภัณฑ์และหมวดหมู่ และแสดงคุณลักษณะการรีวิวเหล่านั้น นำทางผู้ตรวจสอบไปยังข้อมูลที่เป็นประโยชน์อื่นๆ สำหรับผู้ซื้อรายอื่นๆ ลูกค้าสามารถใช้คุณลักษณะเหล่านี้เพื่อค้นหารีวิวจากผู้ที่ชอบพวกเขามากที่สุด ซึ่งมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งส่วนบุคคลที่มีผลกระทบสูงกว่า แผนกต่างๆ ภายในบริษัทได้รับรายงานอัตโนมัติจากโปรแกรมเนื้อหาที่ผู้บริโภคสร้างขึ้น ทำให้พวกเขามองเห็นปัญหาต่างๆ และความสามารถในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

เมื่อ Debenhams เชิญชวนลูกค้าให้ตรวจทาน แบบฟอร์มการส่งคำวิจารณ์จะถามคำถามเฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ มากกว่าแค่เพียงว่าลูกค้าชอบหรือไม่ ตัวอย่างเช่น ผลิตภัณฑ์เพื่อความงาม พวกเขาจะถามเกี่ยวกับประเภทผิวของลูกค้า ความง่ายในการใช้งาน และอายุการใช้งานของผลิตภัณฑ์ การมีรายละเอียดเหล่านี้เกี่ยวกับลูกค้าของพวกเขาทำให้นักช็อปที่ Debenhams สามารถค้นหารีวิวจากคนที่ชอบพวกเขามากที่สุดได้ง่ายขึ้น ซึ่งมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

ข้อมูลยังมีความสำคัญสำหรับพนักงานที่ Debenhams และแบรนด์ต่างๆ ที่มีอยู่ แผนกต่างๆ ภายในบริษัทได้รับรายงานอัตโนมัติจากโปรแกรมเนื้อหาที่ผู้บริโภคสร้างขึ้น ทำให้พวกเขามองเห็นปัญหาต่างๆ และความสามารถในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ตัวอย่างเช่น เมื่อทีมบ้านและเฟอร์นิเจอร์ของ Debenhams สังเกตเห็นบทวิจารณ์เชิงลบจำนวนมากเกี่ยวกับเบาะรองนั่งที่สูญเสียรูปร่างไป ทีมงานก็ตอบกลับความคิดเห็นดังกล่าวอย่างเปิดเผย และส่งเบาะรองนั่งทดแทนให้กับลูกค้าเหล่านั้น จากนั้น Debenhams ก็ทำงานร่วมกับแบรนด์การผลิตเพื่อแก้ไขปัญหาและปรับปรุงรายละเอียดผลิตภัณฑ์ การกระทำเหล่านี้สามารถหยุดบทวิจารณ์เชิงลบได้สำเร็จและฟื้นฟูคะแนนที่สูงก่อนหน้าของผลิตภัณฑ์อย่างรวดเร็ว

เนื้อหาของคุณเป็นกลุ่มโฟกัสขนาดใหญ่ เป็นวิธีที่รวดเร็วที่สุด แท้จริง และไม่มีการกรองเพื่อเรียนรู้ว่าลูกค้าคิดอย่างไรกับข้อเสนอของคุณจริงๆ — อย่าปล่อยให้มันหายไปโดยไม่มีใครใช้

Elkjop: มุ่งมั่นที่จะสนทนากับลูกค้า

และสุดท้าย สิ่งสุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด ตระหนักว่าคุณควรมีการสนทนาแบบสองทางกับผู้บริโภคของคุณ กลับมาที่นอร์เวย์อีกครั้งเพื่อดูว่า Elkjop ใช้การให้คะแนนและบทวิจารณ์ ตลอดจนถาม & ตอบเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า ปรับปรุงข้อเสนอของพวกเขา และเพิ่มผลกำไรในที่สุดได้อย่างไร

สำหรับ Elkjop สิ่งสำคัญคือการตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของลูกค้าอย่างรวดเร็วและทั่วถึง พวกเขาเริ่มใช้กระบวนการเผยแพร่ในแง่ดีของเราเพื่อให้แน่ใจว่าคำถามของผู้บริโภคถูกโพสต์ไปยังเว็บไซต์ทันที ปรับปรุงโครงสร้างการจัดการคำถามกับพนักงาน และสร้างแรงจูงใจและให้รางวัลแก่พนักงานสำหรับการมีส่วนร่วม

ในท้ายที่สุด พวกเขาพบว่ามีการตอบคำถามเพิ่มขึ้น 30% อย่างมีนัยสำคัญ ส่งผลให้ Conversion เพิ่มขึ้นจาก 36% เป็น 48% รูปแบบการจัดการใหม่ยังช่วยพัฒนาความรู้สึกเป็นชุมชนที่เข้มแข็งในหมู่พนักงานของ Elkjp ซึ่งส่งผลดีต่อภาพลักษณ์ของบริษัท

ผู้บริโภคต้องการพูดคุยกับคุณ โปรแกรม CGC ของคุณแสดงการตอบสนองของคุณต่อผู้ชมจำนวนมาก

ตัวอย่างทั้ง 5 ตัวอย่างนี้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของลูกค้าชาวยุโรปของเราที่ทำสิ่งที่สร้างสรรค์และสร้างสรรค์ด้วยกลยุทธ์เนื้อหาที่ผู้บริโภคสร้างขึ้น หากต้องการเรียนรู้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพิ่มเติมจากเครือข่ายกว่า 5,000 แบรนด์และผู้ค้าปลีกของเรา ดาวน์โหลดรายงานดัชนี CGC ฉบับเต็ม