Сможет ли COVID-19 сделать бесконтактные платежи массовыми?
Опубликовано: 2022-05-31Для основных предприятий, находящихся на переднем крае пандемии COVID-19, снижение риска для покупателей в магазине было главным приоритетом.
Имея это в виду, компании усилили режимы санитарной обработки, ограничили количество покупателей в магазинах и ввели маркеры социального дистанцирования. Но по мере того, как ритейлеры внедряют средства защиты работников и потребителей, одна мера не достигла пика использования: бесконтактные платежи.
По словам экспертов Retail Dive, сочетание барьеров — от устаревших систем точек продаж до кривых обучения со стороны как потребителей, так и предприятий — замедлило внедрение бесконтактных платежей. Но поскольку пандемия коронавируса вынуждает компании внедрять защитные меры, эксперты расходятся во мнениях относительно того, будет ли отрасль тяготеть к бесконтактным платежам. Некоторые ожидают, что ритейлеры будут интегрировать эту технологию самостоятельно, чтобы успокоить клиентов или решить проблемы с чистотой во время и после пандемии. Другие говорят, что может потребоваться государственное регулирование или согласие эмитентов карт, чтобы подтолкнуть розничных продавцов к этой технологии.
До пандемии некоторые прогнозы указывали на рост популярности бесконтактных платежей. До того, как физические магазины были вынуждены временно закрыться из-за коронавируса, в отчете RBR за 2019 год говорилось, что средняя стоимость карточных платежей снизится с 67 до 62 долларов, поскольку ожидалось, что бесконтактные карты будут чаще использоваться для платежей на небольшие суммы. . Кроме того, январский отчет Ingenico Group и Freedom Pay показал, что 75% миллениалов и 70% покупателей поколения Z заявили, что довольны бесконтактными платежами, причем последняя группа заявила, что они являются «обязательным» вариантом для продавцов.
Однако неясно, насколько бесконтактные платежи завоевывают популярность среди потребителей. Натан Хилт, управляющий директор международной консалтинговой фирмы Protiviti, ожидает, что по мере продолжения вспышки будут наблюдаться противоречивые данные. Это связано с тем, что объемы транзакций розничных продавцов снижаются, за исключением определенных областей, таких как продуктовые магазины, что затрудняет точное определение того, где растет внедрение бесконтактных платежей.
По словам Хилта, понимание использования мобильных кошельков и других бесконтактных технологий требует анализа кодов категорий продавцов, сегментов и использования в конкретном сегменте.
«Что касается будущего карт… этот путь уже пройден. Мы уже идем по нему. Возможно, COVID немного ускорил его».
Синди Мартини
Президент и главный исполнительный директор, обработка доступа для членов
«Когда вы думаете о мобильных кошельках и процентах, движущих [это], вы должны пойти еще глубже», — сказал Хилт. «Были ли они одинаковыми из года в год в продуктовом магазине? Потому что это тот, который действительно увеличился. А все остальные просто ложноположительны».
Отчет PYMNTS.com, опубликованный в начале апреля о внедрении мобильных кошельков, показал, что использование мобильного кошелька в магазине не пользуется популярностью у потребителей, у которых есть возможность смартфона использовать эту технологию, даже во время пандемии коронавируса. Исследование PYMNTS.com показало, что пик использования Apple Pay потребителем пришелся на конец 2017 года, но снизился примерно до 5,1% соответствующих транзакций. Только 3,3% транзакций были совершены с использованием Walmart Pay в течение исследуемого периода с начала до середины марта, что ниже уровня использования 4,5% в 2019 году. И это несмотря на то, что почти 93% всех iPhone могут использовать мобильные кошельки, и Согласно отчету, около 81% потребителей имеют устройства с поддержкой Walmart Pay.
С другой стороны, данные другого недавнего опроса Mastercard показали, что 51% опрошенных потребителей в США заявили, что используют тот или иной тип бесконтактных платежей. Потенциальная передача микробов в системах торговых точек является движущим фактором: половина респондентов сообщили, что они беспокоятся о чистоте тачпадов для подписи.
Некоторые потребители, особенно молодые потребители, уже заинтересованы в использовании бесконтактных технологий, таких как мобильные кошельки, говорит Синди Мартини, президент и главный исполнительный директор Member Access Processing, фирмы, предоставляющей финансовые услуги, которая объединяет платформу Visa Debit Processing Service для кредитных союзов. По ее словам, молодые потребители не всегда хотели пройти через типичный процесс оформления заказа до вспышки, но покупатели могут больше использовать эту технологию, поскольку им становится все более комфортно совершать покупки в Интернете, а не при личном общении.
«Я думаю, что мы уже были на пути к простоте для потребителей, но теперь мы можем увидеть ускорение, когда люди чувствуют себя более уверенно, совершая онлайн-покупки без карты или желания меньше взаимодействовать», — сказал Мартини. «Что касается будущего карт… этот путь уже пройден. Мы уже идем по нему. Возможно, COVID немного ускорил его».
Препятствия для внедрения бесконтактных платежей
Для розничных продавцов, у которых еще нет технологии бесконтактных платежей, неясно, следует ли им инвестировать в бесконтактные возможности, потому что трудно предсказать, как изменится поведение потребителей в долгосрочной перспективе, сказал Джефф Галак, доцент кафедры маркетинга в Carnegie Mellon. Университет.
По словам Галака, столкнувшись с перспективой потратить сотни тысяч или даже миллионы долларов на установку новых систем торговых точек, ритейлеры, скорее всего, внесут изменения, которые они обязаны внести по закону, но не более того. . По его словам, ритейлерам также требуется некоторое время для обучения сотрудников, которые затем будут обучать потребителей тому, как использовать эту технологию.
«Если они думают, что все, что им нужно сделать, это поставить маркеры, чтобы люди стояли на расстоянии шести футов друг от друга, и поставить оргстекло, чтобы защитить своих работников, но им не нужно беспокоиться о точках продаж, чтобы поддерживать лояльность клиентов, вот что они делают». собираемся сделать», — сказал Галак.
Глядя на использование чипов EMV в качестве примера, нужно время, чтобы привыкнуть к вставке карт, а не к их считыванию, сказал Галак. По словам Галака, поскольку потребители обычно расплачиваются картами, бесконтактные карты могут стать более плавным изменением поведения, чем использование мобильных кошельков.
По словам Мартини, внедрение новых способов оплаты, включая бесконтактные платежи, особенно дорого обходится малым предприятиям, потому что они не получают таких же ставок, как крупные компании с большими объемами транзакций.
Даже в 2020 году наличие надежного подключения к Интернету может стать препятствием для ритейлеров, желающих внедрить бесконтактные платежи, поскольку ненадежный Интернет не позволяет розничным торговцам обрабатывать транзакции, сказал Сри Сингараджу, вице-президент по облачным решениям в Mobiquity, международной консалтинговой фирме в области цифровых технологий.
Пути к принятию
Хотя исследование Mastercard показало, что потребители переходят от наличных к той или иной форме бесконтактных платежей, источники расходятся во мнениях относительно того, какие факторы заставят розничных продавцов внедрить бесконтактные платежи в масштабах всей отрасли.
Вторя Галаку, Сингараджу также сказал, что мандат правительства или эмитентов карт может стать катализатором внедрения бесконтактных платежей в США, указывая на страны, которые уже ввели этот переход, такие как Австралия. По его словам, ритейлеры могут сделать это самостоятельно, потому что более молодые потребители уже тяготеют к бесконтактным платежам, и потребители в целом могут быть более склонны использовать бесконтактные платежи после окончания пандемии.
В этом направлении указывают знаки из других стран. Согласно недавнему отчету Mastercard, отправленному по электронной почте Retail Dive, 68% потребителей в Азиатско-Тихоокеанском регионе предпочитают делать покупки в магазинах с бесконтактными способами оплаты, особенно среди миллениалов (80%) и представителей поколения Z (73%). В отчете также говорится, что 75% заявили, что продолжат делать это после того, как пандемия утихнет.
Для Hilt правительственные постановления, требующие бесконтактных платежей, были бы разочаровывающими, потому что отрасль не могла понять это самостоятельно. В конечном счете, для распространения бесконтактных платежей в США потребуется время, учитывая, что это гораздо большая страна, чем другие страны, такие как Великобритания, которые уже внедрили эту технологию, добавил он.
По словам Сингараджу, в течение следующего года технологические компании могут начать разрабатывать и внедрять пакетные API, которые могут подключаться к мобильным приложениям и позволять мелким и средним розничным торговцам предлагать бесконтактные платежи на основе приложений. По его словам, розничные продавцы, которые не инвестировали в мобильные технологии, уже не могут обеспечить бесконтактные платежи из мобильного приложения или заказы на вынос, требующие сканирования через окошки для карт или плексиглас.
По словам Сингараджу, ритейлеры «не смогут развернуться и построить архитектуру за две недели». «Если вы уже это сделали, то проще предоставить дополнительную возможность в мобильном приложении».
Hilt предполагает, что пожилые потребители или поздние последователи могут не спешить опробовать технологию, если только она не будет продана им как способ избежать контакта с терминалом в точке продажи, к которому часто прикасаются.
«Потребители ожидают, что продавцы должны двигаться с той же скоростью, что и они», — сказал Мартини. «Если бы я был розничным продавцом, я бы определенно искал новые способы приема платежей, которые заставляли бы моих клиентов двигаться быстрее или быстрее в очереди к кассе, потому что это то, чего хотят люди».