¿COVID-19 impulsará los pagos sin contacto a la corriente principal?
Publicado: 2022-05-31Para las empresas esenciales en la primera línea de la pandemia de COVID-19, reducir el riesgo para los clientes en la tienda ha sido una prioridad máxima.
Con eso en mente, las empresas han intensificado sus regímenes de desinfección, limitado el número de consumidores en las tiendas e introducido marcadores de distanciamiento social. Pero a medida que los minoristas introducen protecciones para los trabajadores y los consumidores, una medida no ha alcanzado su máximo uso: los pagos sin contacto.
Una combinación de barreras, que van desde los sistemas de punto de venta heredados hasta las curvas de aprendizaje por parte de los consumidores y las empresas, han frenado la adopción de los pagos sin contacto, dijeron los expertos a Retail Dive. Pero a medida que la pandemia de coronavirus obliga a las empresas a implementar medidas de protección, los expertos están divididos sobre si la industria gravitará hacia los pagos sin contacto. Algunos anticipan que los minoristas integrarán la tecnología por su cuenta para apaciguar a los clientes o para abordar las preocupaciones de limpieza durante y después de la pandemia. Otros dicen que puede ser necesaria la regulación gubernamental o el consenso de los emisores de tarjetas para empujar a los minoristas hacia la tecnología.
Antes de la pandemia, algunas proyecciones apuntaban a una mayor adopción de pagos sin contacto. Antes de que las tiendas físicas se vieran obligadas a cerrar temporalmente debido al coronavirus, un informe de 2019 de RBR sugirió que el valor promedio de los pagos con tarjeta disminuiría de $67 a $62, porque se esperaba que las tarjetas sin contacto se usaran con más frecuencia para pagos de bajo valor . Además, un informe de enero de Ingenico Group y Freedom Pay encontró que el 75 % de los millennials y el 70 % de los compradores de la Generación Z dijeron que estaban satisfechos con los pagos sin contacto, y este último grupo dijo que son una opción "imprescindible" para los comerciantes.
Sin embargo, no está claro hasta qué punto los pagos sin contacto están ganando adeptos entre los consumidores. Nathan Hilt, director gerente de la consultora internacional Protiviti, anticipa ver puntos de datos contrastantes a medida que continúa el brote. Esto se debe a que los volúmenes de transacciones de los minoristas están disminuyendo, excepto en áreas específicas como las tiendas de comestibles, lo que dificulta determinar con precisión dónde está aumentando la adopción de pagos sin contacto.
Comprender la billetera móvil y otros usos de adopción sin contacto requiere analizar los códigos de categoría de comerciante, los segmentos y el uso en un segmento en particular, dijo Hilt.
"Para el futuro de las tarjetas... ese camino ya se ha tomado. Ya lo estamos recorriendo. Es posible que COVID lo haya acelerado un poco".
cyndie martini
Presidente y CEO, Procesamiento de acceso de miembros
"Cuando piensas en las billeteras móviles y los porcentajes que lo impulsan, tienes que ir un paso más allá", dijo Hilt. "¿Fueron iguales año tras año en el supermercado? Porque ese es el que realmente ha aumentado. Y todos los demás son solo un falso positivo".
Un informe de principios de abril de PYMNTS.com sobre la adopción de billeteras móviles encontró que el uso de billeteras móviles en las tiendas no ha ganado terreno entre los consumidores que tienen la capacidad de usar la tecnología en teléfonos inteligentes, incluso durante la pandemia de coronavirus. La investigación de PYMNTS.com indicó que el uso de Apple Pay por parte de los consumidores alcanzó su punto máximo a fines de 2017, pero ha disminuido a aproximadamente el 5,1 % de las transacciones elegibles. Solo el 3,3 % de las transacciones se realizaron con Walmart Pay durante el período estudiado de principios a mediados de marzo, una disminución de una tasa de uso del 4,5 % en 2019. Y eso a pesar de que casi el 93 % de todos los iPhone pueden usar billeteras móviles y aproximadamente el 81% de los consumidores tienen dispositivos compatibles con Walmart Pay, según el informe.
Por otro lado, los datos de otra encuesta reciente de Mastercard sugirieron que el 51% de los consumidores estadounidenses encuestados dijeron que estaban usando algún tipo de pago sin contacto. El potencial de transmisión de gérmenes en los sistemas de punto de venta es un factor determinante, ya que la mitad de los encuestados informaron que les preocupa la limpieza de las pantallas táctiles de firma.
Algunos consumidores, en particular los más jóvenes, ya estaban interesados en usar la tecnología sin contacto, como las billeteras móviles, dijo Cyndie Martini, presidenta y directora ejecutiva de Member Access Processing, una firma de servicios financieros que agrega la plataforma Visa Debit Processing Service para cooperativas de ahorro y crédito. Los consumidores más jóvenes no siempre querían pasar por la experiencia típica de pago antes del brote, pero los compradores pueden adoptar más la tecnología a medida que se sienten más cómodos comprando en línea y menos con las interacciones en persona, dijo.
"Creo que ya estábamos en el camino de la comodidad de los consumidores, pero podemos ver una aceleración ahora que las personas se sienten más seguras al hacer compras en línea sin una tarjeta o el deseo de no interactuar tanto", dijo Martini. "Para el futuro de las tarjetas... ese camino ya se ha tomado. Ya lo estamos recorriendo. Es posible que COVID lo haya acelerado un poco".
Obstáculos para la adopción de pagos sin contacto
Para los minoristas que aún no cuentan con tecnología de pago sin contacto, no está claro si deben invertir en capacidades sin contacto, porque es difícil predecir cómo cambiará el comportamiento del consumidor a largo plazo, dijo Jeff Galak, profesor asociado de marketing en Carnegie Mellon. Universidad.
Si se enfrentan a la perspectiva de gastar cientos de miles o incluso millones de dólares para instalar nuevos sistemas de punto de venta, es probable que los minoristas implementen los cambios que deben hacer por ley, pero no mucho más allá de eso, dijo Galak. . También les toma algo de tiempo a los minoristas capacitar a los empleados que luego educarán a los consumidores sobre cómo usar la tecnología, dijo.
"Si creen que todo lo que deben hacer es colocar marcadores para que las personas se mantengan a seis pies de distancia y colocar plexiglás para proteger a sus trabajadores, pero no tienen que preocuparse por el punto de venta para mantener la lealtad del cliente, eso es lo que quieren". vamos a hacer", dijo Galak.
Mirando hacia atrás en el uso de chips EMV como ejemplo, tomó tiempo acostumbrarse a insertar tarjetas en lugar de deslizarlas, dijo Galak. Dado que los consumidores suelen pagar con tarjetas, las tarjetas sin contacto podrían ser un cambio de comportamiento más suave que el uso de billeteras móviles, dijo Galak.
Adoptar nuevas opciones de pago, incluidos los pagos sin contacto, es particularmente costoso para las empresas más pequeñas, porque no obtienen las mismas tarifas que las empresas más grandes con mayores volúmenes de transacciones, dijo Martini.
Incluso en 2020, tener una conectividad a Internet confiable puede ser una barrera para los minoristas que buscan agregar pagos sin contacto, porque Internet poco confiable impide que los minoristas procesen transacciones, dijo Sree Singaraju, vicepresidente de soluciones en la nube de Mobiquity, una firma internacional de consultoría digital.
Caminos a la adopción
Aunque la investigación de Mastercard encontró que los consumidores se están alejando del efectivo y optando por alguna forma de pago sin contacto, las fuentes están divididas sobre qué factores impulsarán a los minoristas a adoptar los pagos sin contacto en toda la industria.
Haciéndose eco del sentimiento de Galak, Singaraju también dijo que un mandato del gobierno o de los emisores de tarjetas podría ser un catalizador para la adopción de pagos sin contacto en los EE. UU., apuntando hacia países que ya han ordenado el cambio, como Australia. Los minoristas pueden optar por hacerlo por su cuenta, porque los consumidores más jóvenes ya estaban gravitando hacia los pagos sin contacto y, en general, los consumidores pueden estar más inclinados a usar los pagos sin contacto después de que termine la pandemia, dijo.
Las señales de otros países apuntan en esa dirección. Según un informe reciente de Mastercard enviado por correo electrónico a Retail Dive, el 68 % de los consumidores en Asia Pacífico prefieren comprar en tiendas con opciones de pago sin contacto, especialmente entre los consumidores millennial (80 %) y Gen Z (73 %). El informe también encontró que el 75% dijo que continuaría haciéndolo después de que la pandemia disminuya.
Para Hilt, las regulaciones gubernamentales que requieren pagos sin contacto serían decepcionantes, porque la industria no podría resolverlo por sí sola. En última instancia, llevaría tiempo extender los pagos sin contacto en los EE. UU., dado que es un país mucho más grande que otros, como el Reino Unido, que ya ha adoptado la tecnología, agregó.
Durante el próximo año, las empresas de tecnología podrían comenzar a desarrollar e introducir API empaquetadas que pueden conectarse con aplicaciones móviles y permitir que los minoristas pequeños y medianos ofrezcan pagos sin contacto basados en aplicaciones, dijo Singaraju. Los minoristas que no han invertido en tecnología móvil ya no pueden girar para proporcionar pagos sin contacto desde una aplicación móvil o para pedidos de recolección que requieren escanear a través de ventanas de tarjetas o plexiglás, dijo.
Los minoristas "no podrán dar la vuelta y construir la arquitectura en dos semanas", dijo Singaraju. "Si ya lo ha hecho, entonces es más fácil proporcionar una opción adicional en la aplicación móvil".
Hilt anticipa que los consumidores mayores o los usuarios tardíos pueden tardar en probar la tecnología a menos que se les venda como una forma de evitar el contacto con una terminal de punto de venta que se toca con frecuencia.
"Los consumidores esperan que los comerciantes se muevan a la misma velocidad que ellos", dijo Martini. "Si fuera un comerciante minorista, definitivamente estaría buscando nuevas formas de aceptar pagos que mantuvieran a mis clientes moviéndose rápido o más rápido en la línea de pago, porque eso es lo que la gente quiere".