Akankah COVID-19 mendorong pembayaran nirsentuh menjadi arus utama?

Untuk bisnis penting di garis depan pandemi COVID-19, mengurangi risiko bagi pelanggan di dalam toko telah menjadi prioritas utama.

Dengan mengingat hal itu, perusahaan telah meningkatkan rejimen sanitasi mereka, membatasi jumlah konsumen di toko dan memperkenalkan penanda jarak sosial. Tetapi ketika pengecer memperkenalkan perlindungan pekerja dan konsumen, satu ukuran belum mencapai penggunaan puncak: pembayaran tanpa kontak.

Kombinasi hambatan – mulai dari sistem point-of-sale lama hingga kurva pembelajaran di pihak konsumen dan bisnis – telah memperlambat adopsi pembayaran tanpa kontak, para ahli mengatakan kepada Retail Dive. Tetapi ketika pandemi coronavirus memaksa perusahaan untuk menerapkan langkah-langkah perlindungan, para ahli terbagi pada apakah industri akan tertarik pada pembayaran tanpa kontak. Beberapa pengecer mengantisipasi akan mengintegrasikan teknologi mereka sendiri untuk menenangkan pelanggan atau untuk mengatasi masalah kebersihan selama dan setelah pandemi. Yang lain mengatakan mungkin diperlukan peraturan pemerintah atau konsensus penerbit kartu untuk mendorong pengecer ke arah teknologi.

Sebelum pandemi, beberapa proyeksi menunjukkan peningkatan adopsi pembayaran nirsentuh. Sebelum toko fisik terpaksa tutup sementara karena virus corona, laporan tahun 2019 dari RBR menunjukkan bahwa nilai rata-rata pembayaran berbasis kartu akan turun dari $67 menjadi $62, karena kartu nirsentuh diharapkan lebih sering digunakan untuk pembayaran bernilai rendah. . Selain itu, laporan bulan Januari dari Ingenico Group dan Freedom Pay menemukan bahwa 75% milenium dan 70% pembeli Gen Z mengatakan mereka puas dengan pembayaran nirsentuh, dengan kelompok terakhir mengatakan bahwa mereka adalah opsi "harus dimiliki" untuk pedagang.

Namun, tidak jelas berapa banyak pembayaran nirsentuh yang disukai konsumen. Nathan Hilt, direktur pelaksana di perusahaan konsultan internasional Protiviti, mengantisipasi melihat titik data yang kontras saat wabah berlanjut. Itu karena volume transaksi pengecer menurun kecuali untuk area tertentu seperti toko kelontong, sehingga lebih sulit untuk menentukan dengan tepat di mana adopsi pembayaran nirsentuh meningkat.

Memahami dompet seluler dan penggunaan adopsi nirsentuh lainnya memerlukan pemilahan kode kategori pedagang, segmen, dan penggunaan di segmen tertentu, kata Hilt.

---

"Untuk masa depan kartu ... jalan itu telah diambil. Kami sudah melewatinya. COVID mungkin hanya mempercepatnya sedikit."

Cyndie Martini

Presiden & CEO, Pemrosesan Akses Anggota

---

"Ketika Anda memikirkan tentang dompet seluler dan persentase yang mendorongnya, Anda harus melangkah lebih dalam," kata Hilt. "Apakah mereka sama dari tahun ke tahun di toko kelontong? Karena itulah yang benar-benar meningkat. Dan semua orang hanya positif palsu."

Laporan awal April PYMNTS.com tentang adopsi dompet seluler menemukan bahwa penggunaan dompet seluler di dalam toko belum mendapatkan daya tarik dengan konsumen yang memiliki kemampuan ponsel cerdas untuk menggunakan teknologi — bahkan selama pandemi virus corona. Penelitian PYMNTS.com menunjukkan bahwa penggunaan konsumen Apple Pay mencapai puncaknya pada akhir 2017, tetapi telah menurun menjadi sekitar 5,1% dari transaksi yang memenuhi syarat. Hanya 3,3% transaksi yang dilakukan menggunakan Walmart Pay selama periode awal hingga pertengahan Maret yang diteliti, penurunan dari tingkat penggunaan 4,5% pada tahun 2019. Meskipun demikian, hampir 93% dari semua iPhone dapat menggunakan dompet seluler, dan sekitar 81% konsumen memiliki perangkat berkemampuan Walmart Pay, menurut laporan tersebut.

Di sisi lain, data dari survei Mastercard baru-baru ini menunjukkan bahwa 51% konsumen AS yang disurvei mengatakan mereka menggunakan beberapa jenis pembayaran tanpa kontak. Potensi penularan kuman di sistem point-of-sale merupakan faktor pendorong, dengan setengah dari responden melaporkan bahwa mereka khawatir tentang kebersihan touchpad yang khas.

Beberapa konsumen, terutama konsumen yang lebih muda, sudah tertarik menggunakan teknologi tanpa kontak, seperti dompet seluler, kata Cyndie Martini, presiden dan CEO Member Access Processing, sebuah perusahaan jasa keuangan yang menggabungkan platform Layanan Pemrosesan Debit Visa untuk serikat kredit. Konsumen yang lebih muda tidak selalu ingin melalui pengalaman checkout yang khas sebelum wabah, tetapi pembeli dapat mengadopsi teknologi lebih banyak karena mereka tumbuh lebih nyaman berbelanja online dan kurang begitu dengan interaksi langsung, katanya.

"Saya pikir kami sudah berada di jalur untuk kemudahan konsumen, tetapi kami mungkin melihat percepatan sekarang karena orang merasa lebih percaya diri melakukan pembelian online tanpa kartu atau keinginan untuk tidak banyak berinteraksi," kata Martini. "Untuk masa depan kartu ... jalan itu telah diambil. Kami sudah melewatinya. COVID mungkin hanya mempercepatnya sedikit."

Hambatan untuk adopsi pembayaran tanpa kontak

Untuk pengecer yang belum memiliki teknologi pembayaran nirsentuh, tidak jelas apakah mereka harus berinvestasi dalam kemampuan nirsentuh, karena sulit untuk memprediksi bagaimana perilaku konsumen akan berubah dalam jangka panjang, kata Jeff Galak, profesor pemasaran di Carnegie Mellon Universitas.

Jika dihadapkan dengan prospek menghabiskan ratusan ribu atau bahkan jutaan dolar untuk memasang sistem point-of-sale baru, pengecer kemungkinan akan menerapkan perubahan yang diharuskan oleh hukum, tetapi tidak lebih dari itu, kata Galak. . Pengecer juga membutuhkan waktu untuk melatih karyawan yang kemudian akan mendidik konsumen tentang cara menggunakan teknologi, katanya.

"Jika mereka pikir yang perlu mereka lakukan hanyalah memasang spidol untuk membuat orang berdiri terpisah sejauh enam kaki dan memasang kaca plexiglass untuk melindungi pekerja mereka, tetapi mereka tidak perlu khawatir tentang titik penjualan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, itulah yang mereka' akan dilakukan," kata Galak.

Melihat kembali penggunaan chip EMV sebagai contoh, butuh waktu untuk terbiasa memasukkan kartu daripada menggeseknya, kata Galak. Karena konsumen biasanya membayar dengan kartu, kartu nirsentuh mungkin merupakan perubahan perilaku yang lebih mulus daripada menggunakan dompet seluler, kata Galak.

Mengadopsi opsi pembayaran baru, termasuk pembayaran tanpa kontak, sangat mahal untuk bisnis kecil, karena mereka tidak mendapatkan tarif yang sama dengan perusahaan besar dengan volume transaksi yang lebih tinggi, kata Martini.

Bahkan pada tahun 2020, memiliki konektivitas internet yang andal dapat menjadi penghalang bagi pengecer yang ingin menambahkan pembayaran tanpa kontak, karena internet yang tidak dapat diandalkan menghalangi pengecer untuk memproses transaksi, kata Sree Singaraju, wakil presiden solusi cloud di Mobiquity, sebuah perusahaan konsultan digital internasional.

Jalan menuju adopsi

Meskipun penelitian Mastercard menemukan bahwa konsumen beralih dari uang tunai dan menuju beberapa bentuk pembayaran nirsentuh, sumber terbagi atas faktor-faktor apa yang akan mendorong pengecer untuk mengadopsi pembayaran nirsentuh di seluruh industri.

Menggemakan sentimen Galak, Singaraju juga mengatakan mandat pemerintah atau penerbit kartu mungkin menjadi katalisator menuju adopsi pembayaran nirsentuh di AS, menunjuk ke negara-negara yang telah mengamanatkan pergeseran seperti Australia. Pengecer dapat memilih untuk melakukannya sendiri, karena konsumen yang lebih muda sudah tertarik pada pembayaran tanpa kontak dan konsumen secara keseluruhan mungkin lebih cenderung menggunakan pembayaran tanpa kontak setelah pandemi berakhir, katanya.

Tanda-tanda dari negara lain menunjuk ke arah itu. Berdasarkan laporan Mastercard baru-baru ini yang dikirim melalui email ke Retail Dive, 68% konsumen di Asia Pasifik lebih suka berbelanja di toko dengan opsi pembayaran nirsentuh, terutama di kalangan konsumen milenial (80%) dan Gen Z (73%). Laporan itu juga menemukan bahwa 75% mengatakan mereka akan terus melakukannya setelah pandemi mereda.

Bagi Hilt, peraturan pemerintah yang mewajibkan pembayaran tanpa kontak akan mengecewakan, karena industri tidak dapat menyelesaikannya sendiri. Pada akhirnya, akan membutuhkan waktu untuk menyebarkan pembayaran nirsentuh di seluruh AS, mengingat itu adalah negara yang jauh lebih besar daripada yang lain, seperti Inggris, yang telah mengadopsi teknologi tersebut, tambahnya.

Selama tahun depan, perusahaan teknologi mungkin mulai mengembangkan dan memperkenalkan API paket yang dapat terhubung dengan aplikasi seluler dan memungkinkan pengecer kecil dan menengah untuk menawarkan pembayaran tanpa kontak berbasis aplikasi, kata Singaraju. Pengecer yang belum berinvestasi dalam teknologi seluler sudah tidak dapat berputar untuk menyediakan pembayaran tanpa kontak dari aplikasi seluler atau untuk pesanan pengambilan yang memerlukan pemindaian melalui jendela kartu atau kaca plexiglass, katanya.

Pengecer "tidak akan bisa berbalik dan membangun arsitektur dalam dua minggu," kata Singaraju. "Jika Anda sudah melakukannya, maka lebih mudah untuk memberikan opsi tambahan di aplikasi seluler."

Hilt mengantisipasi bahwa konsumen yang lebih tua atau pengguna yang terlambat mungkin lambat untuk mencoba teknologi kecuali jika dijual kepada mereka sebagai cara untuk menghindari kontak dengan terminal tempat penjualan yang sering disentuh.

"Konsumen memiliki harapan bahwa pedagang harus bergerak dengan kecepatan yang sama," kata Martini. "Jika saya seorang pedagang eceran, saya pasti akan mencari cara baru untuk menerima pembayaran yang membuat klien saya bergerak cepat atau lebih cepat di jalur pembayaran, karena itulah yang diinginkan orang."