O COVID-19 levará os pagamentos sem contato para o mainstream?
Publicados: 2022-05-31Para negócios essenciais na linha de frente da pandemia do COVID-19, reduzir o risco para os clientes nas lojas tem sido uma prioridade.
Com isso em mente, as empresas intensificaram seus regimes de higienização, limitaram o número de consumidores nas lojas e introduziram marcadores de distanciamento social. Mas, à medida que os varejistas introduzem proteções ao trabalhador e ao consumidor, uma medida não atingiu o pico de uso: pagamentos sem contato.
Uma combinação de barreiras – desde sistemas legados de ponto de venda até curvas de aprendizado por parte de consumidores e empresas – retardou a adoção de pagamentos sem contato, disseram especialistas ao Retail Dive. Mas, como a pandemia de coronavírus força as empresas a implementar medidas de proteção, os especialistas estão divididos sobre se o setor gravitará em torno de pagamentos sem contato. Alguns preveem que os varejistas irão integrar a tecnologia por conta própria para agradar os clientes ou para resolver problemas de limpeza durante e após a pandemia. Outros dizem que pode ser necessária regulamentação governamental ou consenso do emissor do cartão para empurrar os varejistas para a tecnologia.
Antes da pandemia, algumas projeções apontavam para o aumento da adoção de pagamentos sem contato. Antes que as lojas físicas fossem forçadas a fechar temporariamente devido ao coronavírus, um relatório de 2019 da RBR sugeriu que o valor médio dos pagamentos com cartão cairia de US$ 67 para US$ 62, porque os cartões sem contato deveriam ser usados com mais frequência para pagamentos de baixo valor . Além disso, um relatório de janeiro do Ingenico Group e Freedom Pay descobriu que 75% dos millennials e 70% dos compradores da Geração Z disseram estar satisfeitos com os pagamentos sem contato, com o último grupo dizendo que eles são uma opção "obrigatória" para os comerciantes.
No entanto, não está claro o quanto os pagamentos sem contato estão ganhando popularidade entre os consumidores. Nathan Hilt, diretor administrativo da empresa de consultoria internacional Protiviti, prevê ver pontos de dados contrastantes à medida que o surto continua. Isso ocorre porque os volumes de transações dos varejistas estão diminuindo, exceto em áreas específicas, como supermercados, tornando mais difícil determinar com precisão onde a adoção do pagamento sem contato está aumentando.
Compreender a carteira móvel e outros usos de adoção sem contato requer peneirar códigos de categoria de comerciante, segmentos e uso em um segmento específico, disse Hilt.
"Para o futuro dos cartões... esse caminho já foi tomado. Já estamos indo por ele. O COVID pode ter acelerado um pouco."
Cyndie Martini
Presidente e CEO, Processamento de Acesso de Membros
“Quando você pensa em carteiras móveis e porcentagens que o impulsionam, você precisa ir mais fundo”, disse Hilt. "Eles eram os mesmos ano após ano no supermercado? Porque esse é o que realmente aumentou. E todo mundo é apenas um falso positivo."
Um relatório do início de abril do PYMNTS.com sobre a adoção de carteiras móveis descobriu que o uso de carteiras móveis na loja não ganhou força com os consumidores que têm a capacidade do smartphone para usar a tecnologia – mesmo durante a pandemia de coronavírus. A pesquisa do PYMNTS.com indicou que o uso do consumidor do Apple Pay atingiu o pico no final de 2017, mas caiu para cerca de 5,1% das transações elegíveis. Apenas 3,3% das transações foram feitas usando o Walmart Pay durante o período de início a meados de março estudado, uma queda em relação a uma taxa de uso de 4,5% em 2019. E isso apesar de quase 93% de todos os iPhones poderem usar carteiras móveis e cerca de 81% dos consumidores têm dispositivos compatíveis com o Walmart Pay, de acordo com o relatório.
Por outro lado, dados de outra pesquisa recente da Mastercard sugeriram que 51% dos consumidores norte-americanos entrevistados disseram que estavam usando algum tipo de pagamento sem contato. O potencial de transmissão de germes em sistemas de ponto de venda é um fator determinante, com metade dos entrevistados relatando que se preocupam com a limpeza dos touchpads de assinatura.
Alguns consumidores, principalmente os mais jovens, já estavam interessados em usar tecnologia sem contato, como carteiras móveis, disse Cyndie Martini, presidente e CEO da Member Access Processing, empresa de serviços financeiros que agrega a plataforma Visa Debit Processing Service para cooperativas de crédito. Os consumidores mais jovens nem sempre queriam passar pela experiência típica de checkout antes do surto, mas os compradores podem adotar mais a tecnologia à medida que se sentem mais confortáveis com compras on-line e menos com interações pessoais, disse ela.
“Acho que já estávamos no caminho da facilidade dos consumidores, mas podemos ver uma aceleração agora que as pessoas se sentem mais confiantes para fazer compras online sem cartão ou com o desejo de não interagir tanto”, disse Martini. "Para o futuro dos cartões... esse caminho já foi tomado. Já estamos indo por ele. O COVID pode ter acelerado um pouco."
Barreiras à adoção de pagamentos sem contato
Para os varejistas que ainda não possuem tecnologia de pagamento sem contato, não está claro se eles devem investir em recursos sem contato, porque é difícil prever como o comportamento do consumidor mudará a longo prazo, disse Jeff Galak, professor associado de marketing da Carnegie Mellon. Universidade.
Se confrontados com a perspectiva de gastar centenas de milhares ou mesmo milhões de dólares para instalar novos sistemas de ponto de venda, os varejistas provavelmente implementarão as mudanças que são obrigadas a fazer por lei, mas não muito além disso, disse Galak. . Também leva algum tempo para os varejistas treinarem funcionários que, então, educarão os consumidores sobre como usar a tecnologia, disse ele.
"Se eles acham que tudo o que precisam fazer é colocar marcadores para que as pessoas fiquem a um metro e meio de distância e colocar acrílico para proteger seus funcionários, mas não precisam se preocupar com o ponto de venda para manter a fidelidade do cliente, é isso que eles fazem. vai fazer", disse Galak.
Olhando para trás no uso do chip EMV como exemplo, levou tempo para se acostumar a inserir cartões em vez de roubá-los, disse Galak. Como os consumidores costumam pagar com cartões, os cartões sem contato podem ser uma mudança comportamental mais suave do que usar carteiras móveis, disse Galak.
Adotar novas opções de pagamento, incluindo pagamentos sem contato, é particularmente caro para empresas menores, porque elas não obtêm as mesmas taxas que empresas maiores com maiores volumes de transações, disse Martini.
Mesmo em 2020, ter conectividade confiável com a Internet pode ser uma barreira para os varejistas que desejam adicionar pagamentos sem contato, porque a Internet não confiável impede os varejistas de processar transações, disse Sree Singaraju, vice-presidente de soluções em nuvem da Mobiquity, uma consultoria digital internacional.
Caminhos para a adoção
Embora a pesquisa da Mastercard tenha descoberto que os consumidores estão se afastando do dinheiro e adotando alguma forma de pagamentos sem contato, as fontes estão divididas sobre quais fatores levarão os varejistas a adotar os pagamentos sem contato em todo o setor.
Ecoando o sentimento de Galak, Singaraju também disse que um mandato do governo ou dos emissores de cartões pode ser um catalisador para a adoção de pagamentos sem contato nos EUA, apontando para países que já exigiram a mudança, como a Austrália. Os varejistas podem optar por fazê-lo por conta própria, porque os consumidores mais jovens já estavam gravitando em torno de pagamentos sem contato e os consumidores podem estar mais inclinados a usar pagamentos sem contato após o término da pandemia, disse ele.
Sinais de outros países apontam nessa direção. De acordo com um relatório recente da Mastercard enviado por e-mail ao Retail Dive, 68% dos consumidores na Ásia-Pacífico preferem comprar em lojas com opções de pagamento sem contato, especialmente entre os consumidores da geração Y (80%) e da geração Z (73%). O relatório também descobriu que 75% disseram que continuariam a fazê-lo após o desaparecimento da pandemia.
Para Hilt, as regulamentações governamentais que exigem pagamentos sem contato seriam decepcionantes, porque a indústria não conseguiria descobrir por conta própria. Em última análise, levaria tempo para espalhar os pagamentos sem contato pelos EUA, já que é um país muito maior do que outros, como o Reino Unido, que já adotaram a tecnologia, acrescentou.
Ao longo do próximo ano, as empresas de tecnologia podem começar a desenvolver e introduzir APIs empacotadas que podem se conectar a aplicativos móveis e permitir que varejistas de pequeno e médio porte ofereçam pagamentos sem contato baseados em aplicativos, disse Singaraju. Varejistas que não investiram em tecnologia móvel ainda não podem oferecer pagamentos sem contato a partir de um aplicativo móvel ou para pedidos de retirada que exijam digitalização através de janelas de cartão ou plexiglass, disse ele.
Os varejistas "não serão capazes de dar a volta por cima e construir a arquitetura em duas semanas", disse Singaraju. "Se você já fez isso, é mais fácil fornecer uma opção adicional no aplicativo móvel."
Hilt prevê que consumidores mais velhos ou usuários tardios podem demorar para experimentar a tecnologia, a menos que seja vendida para eles como forma de evitar o contato com um terminal de ponto de venda frequentemente tocado.
"Os consumidores esperam que os comerciantes se movam na mesma velocidade que eles", disse Martini. "Se eu fosse um comerciante de varejo, definitivamente estaria procurando novas maneiras de receber pagamentos que mantivessem meus clientes se movendo rápido ou mais rápido na fila do caixa, porque é isso que as pessoas querem."