Va împinge COVID-19 plățile fără contact în fluxul general?

Pentru companiile esențiale aflate în linia întâi a pandemiei de COVID-19, reducerea riscului pentru clienții din magazine a fost o prioritate de top.

Având în vedere acest lucru, companiile și-au intensificat regimurile de igienizare, au limitat numărul de consumatori din magazine și au introdus marcatori de distanțare socială. Dar, pe măsură ce comercianții cu amănuntul introduc protecția angajaților și a consumatorilor, o măsură nu a atins vârful de utilizare: plățile fără contact.

O combinație de bariere – de la sistemele vechi de puncte de vânzare până la curbele de învățare atât din partea consumatorilor, cât și a întreprinderilor – a încetinit adoptarea plăților fără contact, au declarat experții pentru Retail Dive. Dar, pe măsură ce pandemia de coronavirus obligă companiile să implementeze măsuri de protecție, experții sunt împărțiți dacă industria va gravita către plăți fără contact. Unii anticipează că comercianții cu amănuntul vor integra tehnologia pe cont propriu pentru a-i liniști pe clienți sau pentru a aborda problemele legate de curățenie în timpul și după pandemie. Alții spun că ar putea fi nevoie de reglementări guvernamentale sau de consensul emitentului de carduri pentru a împinge comercianții cu amănuntul spre tehnologie.

Înainte de pandemie, unele previziuni indicau o adoptare crescută a plăților contactless. Înainte ca magazinele fizice să fie forțate să se închidă temporar din cauza coronavirusului, un raport din 2019 de la RBR a sugerat că valoarea medie a plăților cu cardul ar scădea de la 67 USD la 62 USD, deoarece se aștepta ca cardurile contactless să fie folosite mai frecvent pentru plăți cu valoare redusă. . În plus, un raport din ianuarie de la Ingenico Group și Freedom Pay a constatat că 75% dintre mileniali și 70% dintre cumpărătorii din generația Z s-au declarat mulțumiți de plățile contactless, ultimul grup spunând că sunt o opțiune „must have” pentru comercianți.

Cu toate acestea, nu este clar cât de mult plățile contactless câștigă favoarea consumatorilor. Nathan Hilt, director general la firma internațională de consultanță Protiviti, anticipează că va vedea puncte de date contrastante pe măsură ce focarul continuă. Acest lucru se datorează faptului că volumele de tranzacții ale comercianților cu amănuntul sunt în scădere, cu excepția unor zone specifice, cum ar fi magazinele alimentare, ceea ce face mai dificilă determinarea cu precizie unde crește adoptarea plăților contactless.

Înțelegerea portofelului mobil și a altor modalități de utilizare a adoptării fără contact necesită să parcurgeți codurile categoriei de comerciant, segmentele și utilizarea într-un anumit segment, a spus Hilt.

---

„Pentru viitorul cărților... acea cale a fost deja luată. O coborâm deja. Este posibil ca COVID-ul să fi accelerat puțin.”

Cyndie Martini

Președinte și CEO, Procesarea accesului membrilor

---

„Când te gândești la portofelele mobile și la procentele care le conduc, trebuie să mergi mai adânc”, a spus Hilt. "Au fost la fel de an peste an la băcănie? Pentru că acesta este cel care a crescut cu adevărat. Și toți ceilalți sunt doar un fals pozitiv."

Un raport de la începutul lunii aprilie PYMNTS.com privind adoptarea portofelului mobil a constatat că utilizarea portofelului mobil în magazine nu a câștigat acțiune în rândul consumatorilor care au capacitatea smartphone-ului de a utiliza tehnologia – chiar și în timpul pandemiei de coronavirus. Cercetarea PYMNTS.com a indicat că utilizarea Apple Pay de către consumatori a atins un vârf la sfârșitul anului 2017, dar a scăzut la aproximativ 5,1% din tranzacțiile eligibile. Doar 3,3% dintre tranzacții au fost efectuate folosind Walmart Pay în perioada studiată de la începutul până la mijlocul lunii martie, o scădere de la o rată de utilizare de 4,5% în 2019. Și asta în ciuda faptului că aproape 93% din toate iPhone-urile pot folosi portofelele mobile și Aproximativ 81% dintre consumatori au dispozitive compatibile cu Walmart Pay, conform raportului.

Pe de altă parte, datele dintr-un alt sondaj Mastercard recent au sugerat că 51% dintre consumatorii din SUA intervievați au spus că folosesc un anumit tip de plăți contactless. Potențialul de transmitere a germenilor la sistemele punctelor de vânzare este un factor determinant, jumătate dintre respondenți raportând că își fac griji cu privire la curățenia touchpad-urilor cu semnătură.

Unii consumatori, în special consumatorii mai tineri, erau deja dornici să folosească tehnologia contactless, cum ar fi portofelele mobile, a declarat Cyndie Martini, președinte și CEO al Member Access Processing, o firmă de servicii financiare care agregează platforma Visa Debit Processing Service pentru uniunile de credit. Consumatorii mai tineri nu au dorit întotdeauna să treacă prin experiența tipică de plată înainte de izbucnire, dar cumpărătorii pot adopta mai mult tehnologia pe măsură ce devin mai confortabili la cumpărături online și mai puțin cu interacțiunile în persoană, a spus ea.

„Cred că eram deja pe calea ușurinței consumatorilor, dar s-ar putea să vedem o accelerare acum, când oamenii se simt mai încrezători făcând achiziții online fără card sau dorința de a nu interacționa la fel de mult”, a spus Martini. „Pentru viitorul cărților... acea cale a fost deja luată. O coborâm deja. Este posibil ca COVID-ul să fi accelerat puțin.”

Bariere în calea adoptării plăților fără contact

Pentru comercianții cu amănuntul care nu au deja aplicată tehnologie de plată contactless, nu este clar dacă ar trebui să investească în capabilități contactless, deoarece este greu de prezis cum se va schimba comportamentul consumatorilor pe termen lung, a declarat Jeff Galak, profesor asociat de marketing la Carnegie Mellon. Universitate.

Dacă se confruntă cu perspectiva de a cheltui sute de mii sau chiar milioane de dolari pentru a instala noi sisteme de puncte de vânzare, comercianții cu amănuntul sunt probabil să implementeze modificări pe care sunt obligați să le facă prin lege, dar nu cu mult mai mult dincolo de asta, a spus Galak. . De asemenea, este nevoie de ceva timp pentru ca comercianții cu amănuntul să formeze angajații care vor educa apoi consumatorii despre cum să folosească tehnologia, a spus el.

„Dacă ei cred că tot ce trebuie să facă este să pună markere pentru a-i face pe oameni să se distanțeze la șase picioare și să pună plexiglas pentru a-și proteja lucrătorii, dar nu trebuie să-și facă griji cu privire la punctul de vânzare pentru a menține loialitatea clienților, asta este ceea ce ei” o să fac", a spus Galak.

Privind înapoi la utilizarea cipului EMV ca exemplu, a fost nevoie de timp pentru a ne obișnui cu introducerea cardurilor, mai degrabă decât să le glisăm, a spus Galak. Deoarece consumatorii plătesc în mod obișnuit cu carduri, cardurile fără contact ar putea fi o schimbare mai ușoară a comportamentului decât utilizarea portofelelor mobile, a spus Galak.

Adoptarea de noi opțiuni de plată, inclusiv plățile contactless, este deosebit de costisitoare pentru întreprinderile mai mici, deoarece acestea nu beneficiază de aceleași tarife ca și companiile mai mari cu volume de tranzacții mai mari, a spus Martini.

Chiar și în 2020, a avea o conexiune fiabilă la internet poate fi o barieră pentru comercianții cu amănuntul care doresc să adauge plăți fără contact, deoarece internetul nefiabil îi împiedică pe retaileri să proceseze tranzacțiile, a declarat Sree Singaraju, vicepreședinte pentru soluții cloud la Mobiquity, o firmă internațională de consultanță digitală.

Căi către adopție

Deși cercetarea Mastercard a constatat că consumatorii se îndepărtează de numerar și se îndreaptă către o anumită formă de plăți contactless, sursele sunt împărțite cu privire la factorii care îi vor determina pe comercianții cu amănuntul să adopte plățile contactless în întreaga industrie.

Făcând ecou sentimentul lui Galak, Singaraju a mai spus că un mandat guvernamental sau emitent de carduri ar putea fi un catalizator pentru adoptarea plăților fără contact în SUA, arătând către țări care au impus deja schimbarea, cum ar fi Australia. Comercianții cu amănuntul pot opta să facă acest lucru singuri, deoarece consumatorii mai tineri gravitau deja către plățile contactless, iar consumatorii ar putea fi în general mai înclinați să folosească plățile contactless după încheierea pandemiei, a spus el.

Semnele din alte țări indică în această direcție. Potrivit unui raport recent Mastercard trimis prin e-mail către Retail Dive, 68% dintre consumatorii din Asia Pacific preferă să cumpere în magazine cu opțiuni de plată contactless, în special printre consumatorii mileni (80%) și generația Z (73%). Raportul a mai constatat că 75% au spus că vor continua să facă acest lucru după ce pandemia se va diminua.

Pentru Hilt, reglementările guvernamentale care impun plăți fără contact ar fi dezamăgitoare, deoarece industria nu și-a putut da seama singură. În cele din urmă, ar fi nevoie de timp pentru a răspândi plățile fără contact în SUA, având în vedere că este o țară mult mai mare decât altele, cum ar fi Marea Britanie, care au adoptat deja tehnologia, a adăugat el.

În următorul an, companiile de tehnologie ar putea începe să dezvolte și să introducă API-uri care se pot conecta la aplicații mobile și să permită comercianților cu amănuntul mai mici și mijlocii să ofere plăți fără contact bazate pe aplicații, a spus Singaraju. Comercianții cu amănuntul care nu au investit deja în tehnologia mobilă nu pot pivota pentru a oferi plăți contactless dintr-o aplicație mobilă sau pentru comenzile de ridicare care necesită scanare prin geamurile cardului sau plexiglas, a spus el.

Retailerii „nu vor putea să se întoarcă și să construiască arhitectura în două săptămâni”, a spus Singaraju. „Dacă ați făcut deja asta, atunci este mai ușor să oferiți o opțiune suplimentară în aplicația mobilă.”

Hilt anticipează că consumatorii mai în vârstă sau cei care au întârziat adoptarea ar putea întârzia să încerce tehnologia, cu excepția cazului în care le este vândută ca o modalitate de a evita contactul cu un terminal de la punctul de vânzare atins frecvent.

„Consumatorii se așteaptă ca comercianții să se miște cu aceeași viteză pe care o au”, a spus Martini. „Dacă aș fi comerciant cu amănuntul, cu siguranță aș căuta noi modalități de a primi plata care să-mi țină clienții să se miște rapid sau mai rapid la linia de casă, pentru că asta își doresc oamenii.”