Как пандемия COVID-19 подталкивает бренды к цифровому взаимодействию
Опубликовано: 2022-05-31Идея предложить виртуальных консультантов по коже не приходила Саре Акрам в голову до начала 2020 года. Акрам, мастер-косметолог и основатель Sarah Akram Skincare, обслуживает таких знаменитостей, как Билли Портер и Зоуи Дешанель, и получает запросы от клиентов со всей страны. решить свои проблемы с кожей.
Когда стало ясно, что ей необходимо временно закрыть свой бизнес из-за пандемии COVID-19, Акрам решила предложить виртуальные консультации для своих клиентов. Она предлагает бесплатные 20-минутные виртуальные оценки, виртуальные уроки за 50 долларов, обучающие клиентов тому, как использовать продукты, и теперь продает свои продукты по уходу за кожей через свой интернет-магазин.
«Когда я принял решение закрыть свой бизнес, это не было обязательным, но я чувствовал такую ответственность, потому что мы так близко к людям», — сказал Акрам. «Это того не стоит».
Поскольку штаты и федеральное правительство работают над замедлением распространения коронавируса, многие второстепенные предприятия были закрыты. Этим ритейлерам, в свою очередь, пришлось переосмыслить свои технологические и коммуникационные стратегии, сообщили эксперты Retail Dive. В то время как некоторым ритейлерам не хватало социальных сетей и инфраструктуры электронной коммерции. чтобы поддерживать отношения с клиентами во время пандемии, другие ритейлеры скорректировали свои цифровые стратегии, чтобы общаться с потребителями издалека — изменение, которое будет необходимо, чтобы поддерживать вовлеченность клиентов после того, как паника, вызванная вспышкой, утихнет, говорят эксперты.
В дополнение к виртуальным консультациям Акрам также планирует провести живую оценку ухода за кожей в Instagram Live. Но она не единственный ритейлер, использующий цифровые каналы для связи с покупателями в Интернете. По словам Алекса Фитцджеральда, менеджера по работе с потребителями в Kearney, у других брендов были виртуальные обеды, счастливые часы и примерки одежды.
Массимилиано Тирокки, соучредитель и директор по маркетингу Shapermint, сказал, что его компания по производству корректирующего белья, ориентированная непосредственно на потребителя, также изменила свое виртуальное взаимодействие с клиентами. По словам Тирокки, в прошлом бренд транслировал примерочные сеансы с влиятельными лицами для своих подписчиков, отвечая на вопросы зрителей и предлагая им живые купоны. Но поскольку пандемия коронавируса продолжает удерживать клиентов дома, бренд недавно начал транслировать в прямом эфире практики йоги, медитации и домашние упражнения, а также занятия по уходу за детьми, работая дома, сказал он.
«Я думаю, что после пандемии мы обязательно продолжим проводить живые сеансы как для контента, так и для общения», — сказал Тирокки. «Это будет большой возможностью для бренда, а также большой тенденцией».
Фицджеральд сказала, что видела отчеты, свидетельствующие о заметном росте социальных сетей, что имеет смысл, учитывая, сколько людей живут и работают дома. Апрельский отчет App Annie показал, что потребители потратили более 23,4 миллиарда долларов в магазинах приложений в первом квартале. Кроме того, международные неигровые расходы на iOS превысили 5 миллиардов долларов и достигли около 1 миллиарда долларов в Google Play.
В дополнение к виртуальному общению с потребителями, некоторые розничные продавцы также изменили свои мобильные и веб-стратегии. West Elm, например, имеет опыт проведения видеоконференций на дому, предлагает виртуальные консультации по дизайну и имеет новый интерактивный «Планировщик помещений», согласно объявлению компании, отправленному Retail Dive. В прошлом месяце Nike прекратила взимать плату за подписку на свой сервис NTC Premium, который предоставляет пользователям видеоролики с тренировками, тренировочные программы и советы экспертов от тренеров через приложение.
По словам Тирокки, когда Shapermint заметила, что все больше пользователей ищут корректирующее белье для ношения дома, компания изменила свои результаты поиска, включив в них слово «дома», чтобы отображались релевантные рекомендации по продуктам. Бренд также представил на главной странице сайта подборку корректирующего белья и одежды для дома, которую можно носить дома. Результат? По его словам, рост продаж бюстгальтеров и леггинсов, несмотря на то, что корректирующее белье продолжает оставаться бестселлером компании.
«Если вы думаете о долгосрочных сдвигах, это ускорение перехода к цифровым технологиям».
Алекс Фицджеральд
Кирни, менеджер потребительской практики
По словам Фитцджеральда, ритейлеры, которые уже инвестировали в электронную коммерцию, имеют преимущество перед ритейлерами, которым приходится переводить спрос из офлайна в онлайн. В то время как некоторые бренды создали онлайн-торговлю и сообщества и продолжают взаимодействовать с потребителями во время вспышки, другие розничные продавцы, такие как розничные продавцы по сниженным ценам и универмаги, вынуждены догонять своих конкурентов после того, как в значительной степени полагались на свои обычные магазины. — сказал Фицджеральд.
«Если вы думаете о долгосрочных сдвигах, это ускорение перехода к цифровым технологиям», — сказал Фицджеральд. «Мы уже видели это, но это просто меняет его на коммерцию, чтобы действительно укрепить роль, которую цифровые технологии могут играть в вовлечении».
Между тем, ритейлеры, использующие цифровую инфраструктуру, включая электронный маркетинг, каналы социальных сетей и веб-сайты, должны подготовить свой мобильный трафик и трафик веб-сайтов, чтобы справиться с ростом трафика, сказал Райан Уэббер, старший вице-президент по корпоративной мобильности в SOTI.
По словам Уэббера, положительная сторона этой пандемии, если ее удастся найти, заключается в том, что розничные торговцы теперь будут внедрять мобильные технологии более быстрыми темпами, чем раньше, что позволит им приспосабливаться к изменяющемуся поведению и ожиданиям потребителей. По его словам, сейчас для ритейлеров крайне важно инвестировать в электронную коммерцию и мобильные технологии, потому что привычки покупателей в магазине и в Интернете изменятся.
Уэббер ожидает, что ритейлеры перейдут к некоторому переносу опыта покупок в магазине в дома потребителей, например, с помощью дополненной реальности. По мере того, как потребители возвращаются в магазины, Уэббер также прогнозирует меньшее взаимодействие между покупателями и сотрудниками магазина, учитывая, что покупатели привыкли к социальному дистанцированию, а это означает, что возникнет потребность в таких технологиях, как бесконтактные платежи, сказал он.
Уэббер отметил, что такие компании, как Walmart и Starbucks, у которых уже есть мобильные приложения для обработки платежей, могут использовать свои существующие технологии, чтобы сделать бесконтактные платежи более удобными для потребителей. Walmart недавно расширил свои бесконтактные возможности для покупок в магазине, получения товаров из магазинов и доставки.
В то же время неясно, будет ли достаточно онлайн-продаж, чтобы заполнить пробел, оставленный посещаемостью физических магазинов. Для Акрам онлайн-продажи продуктов по уходу за кожей далеки от покупок в магазине, но это немного помогло ей избежать банкротства.
Она сказала, что стремится сохранить свой персонал и будет продолжать цифровые инициативы как можно дольше, а также ориентируется на государственные ресурсы, доступные для малого бизнеса.
«Я должен быть оптимистом. У всех нас должны быть полные надежды сердца», — сказал Акрам. «Я просто очень много работал, чтобы достичь того, что я есть, поэтому я не позволю чему-то подобному сломить меня. Я сделаю все, что в моих силах, чтобы мой бизнес продолжался».