Il COVID-19 spingerà i pagamenti contactless nel mainstream?

Per le attività essenziali in prima linea nella pandemia di COVID-19, la riduzione del rischio per i clienti in negozio è stata una priorità assoluta.

Con questo in mente, le aziende hanno intensificato i loro regimi di sanificazione, limitato il numero di consumatori nei negozi e introdotto marcatori di distanziamento sociale. Ma poiché i rivenditori introducono la protezione dei lavoratori e dei consumatori, una misura non ha raggiunto il picco di utilizzo: i pagamenti contactless.

Una combinazione di barriere, che vanno dai sistemi legacy dei punti vendita alle curve di apprendimento da parte di consumatori e aziende, hanno rallentato l'adozione dei pagamenti contactless, hanno detto gli esperti a Retail Dive. Ma poiché la pandemia di coronavirus costringe le aziende a implementare misure di protezione, gli esperti sono divisi sul fatto che il settore graviterà verso i pagamenti contactless. Alcuni prevedono che i rivenditori integreranno la tecnologia da soli per placare i clienti o per affrontare i problemi di pulizia durante e dopo la pandemia. Altri affermano che potrebbero essere necessari regolamenti governativi o il consenso degli emittenti di carte per spingere i rivenditori verso la tecnologia.

Prima della pandemia, alcune proiezioni indicavano una maggiore adozione dei pagamenti contactless. Prima che i negozi fisici fossero costretti a chiudere temporaneamente a causa del coronavirus, un rapporto del 2019 di RBR suggeriva che il valore medio dei pagamenti basati su carta sarebbe diminuito da $ 67 a $ 62, perché le carte contactless avrebbero dovuto essere utilizzate più frequentemente per pagamenti di basso valore . Inoltre, un rapporto di gennaio di Ingenico Group e Freedom Pay ha rilevato che il 75% dei millennial e il 70% degli acquirenti della Gen Z si sono dichiarati soddisfatti dei pagamenti contactless, con quest'ultimo gruppo che ha affermato che sono un'opzione "must have" per i commercianti.

Tuttavia, non è chiaro quanto i pagamenti contactless stiano guadagnando il favore dei consumatori. Nathan Hilt, amministratore delegato della società di consulenza internazionale Protiviti, prevede di vedere dati contrastanti mentre l'epidemia continua. Questo perché i volumi delle transazioni dei rivenditori stanno diminuendo ad eccezione di aree specifiche come i negozi di alimentari, rendendo più difficile determinare con precisione dove sta aumentando l'adozione dei pagamenti contactless.

La comprensione del portafoglio mobile e di altri utilizzi dell'adozione contactless richiede di vagliare i codici delle categorie commerciali, i segmenti e l'utilizzo in un particolare segmento, ha affermato Hilt.

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"Per il futuro delle carte... quel percorso è già stato intrapreso. Lo stiamo già percorrendo. Il COVID potrebbe averlo solo accelerato un po'".

Cyndi Martini

Presidente e CEO, elaborazione dell'accesso dei membri

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"Quando pensi ai portafogli mobili e alle percentuali che lo guidano, devi andare un livello più in profondità", ha detto Hilt. "Erano lo stesso anno dopo anno in drogheria? Perché è quello che è davvero aumentato. E tutti gli altri sono solo un falso positivo".

Un rapporto PYMNTS.com dell'inizio di aprile sull'adozione del portafoglio mobile ha rilevato che l'uso del portafoglio mobile in negozio non ha guadagnato popolarità tra i consumatori che hanno la capacità degli smartphone di utilizzare la tecnologia, anche durante la pandemia di coronavirus. La ricerca di PYMNTS.com ha indicato che l'utilizzo da parte dei consumatori di Apple Pay ha raggiunto il picco alla fine del 2017, ma è sceso a circa il 5,1% delle transazioni idonee. Solo il 3,3% delle transazioni è stato effettuato utilizzando Walmart Pay durante il periodo da inizio a metà marzo studiato, un calo rispetto a un tasso di utilizzo del 4,5% nel 2019. E questo nonostante quasi il 93% di tutti gli iPhone può utilizzare portafogli mobili e circa l'81% dei consumatori ha dispositivi compatibili con Walmart Pay, secondo il rapporto.

D'altra parte, i dati di un altro recente sondaggio Mastercard hanno suggerito che il 51% dei consumatori statunitensi intervistati ha affermato di utilizzare un qualche tipo di pagamento contactless. Il potenziale di trasmissione di germi nei sistemi dei punti vendita è un fattore trainante, con metà degli intervistati che dichiara di preoccuparsi della pulizia dei touchpad delle firme.

Alcuni consumatori, in particolare i consumatori più giovani, erano già interessati all'utilizzo della tecnologia contactless, come i portafogli mobili, ha affermato Cyndie Martini, presidente e CEO di Member Access Processing, una società di servizi finanziari che aggrega la piattaforma Visa Debit Processing Service per le cooperative di credito. I consumatori più giovani non hanno sempre voluto vivere la tipica esperienza di pagamento prima dell'epidemia, ma gli acquirenti potrebbero adottare maggiormente la tecnologia man mano che si sentono più a proprio agio negli acquisti online e meno con le interazioni di persona, ha affermato.

"Penso che fossimo già sulla strada per la comodità dei consumatori, ma potremmo vedere un'accelerazione ora che le persone si sentono più sicure di fare acquisti online senza una carta o il desiderio di non interagire così tanto", ha detto Martini. "Per il futuro delle carte... quel percorso è già stato intrapreso. Lo stiamo già percorrendo. Il COVID potrebbe averlo solo accelerato un po'".

Ostacoli all'adozione del pagamento contactless

Per i rivenditori che non dispongono già di una tecnologia di pagamento contactless, non è chiaro se dovrebbero investire in funzionalità contactless, perché è difficile prevedere come cambierà il comportamento dei consumatori a lungo termine, ha affermato Jeff Galak, professore associato di marketing alla Carnegie Mellon Università.

Di fronte alla prospettiva di spendere centinaia di migliaia o addirittura milioni di dollari per installare nuovi sistemi di punti vendita, è probabile che i rivenditori implementino le modifiche che sono tenuti ad apportare per legge, ma non molto di più, ha affermato Galak . Ci vuole anche del tempo perché i rivenditori formino i dipendenti che poi istruiranno i consumatori su come utilizzare la tecnologia, ha affermato.

"Se pensano che tutto ciò che devono fare è mettere dei pennarelli per far stare le persone a un metro e mezzo di distanza e mettere il plexiglass per proteggere i loro lavoratori, ma non devono preoccuparsi del punto vendita per mantenere la fedeltà dei clienti, è quello che fanno" lo faremo", ha detto Galak.

Ripensando all'utilizzo del chip EMV come esempio, ci è voluto del tempo per abituarsi a inserire le carte anziché a strisciarle, ha affermato Galak. Poiché i consumatori comunemente pagano con le carte, le carte contactless potrebbero essere un cambiamento comportamentale più fluido rispetto all'utilizzo di portafogli mobili, ha affermato Galak.

L'adozione di nuove opzioni di pagamento, inclusi i pagamenti contactless, è particolarmente costosa per le piccole imprese, perché non ottengono le stesse tariffe delle società più grandi con volumi di transazioni più elevati, ha affermato Martini.

Anche nel 2020, avere una connettività Internet affidabile può essere un ostacolo per i rivenditori che desiderano aggiungere pagamenti contactless, perché Internet inaffidabile impedisce ai rivenditori di elaborare le transazioni, ha affermato Sree Singaraju, vicepresidente delle soluzioni cloud di Mobiquity, una società di consulenza digitale internazionale.

Percorsi di adozione

Sebbene la ricerca di Mastercard abbia rilevato che i consumatori si stanno allontanando dai contanti e verso una qualche forma di pagamento contactless, le fonti sono divise su quali fattori spingeranno i rivenditori ad adottare i pagamenti contactless in tutto il settore.

Facendo eco al sentimento di Galak, Singaraju ha anche affermato che un mandato del governo o degli emittenti di carte potrebbe essere un catalizzatore verso l'adozione dei pagamenti contactless negli Stati Uniti, indicando paesi che hanno già imposto il cambiamento come l'Australia. I rivenditori potrebbero scegliere di farlo da soli, perché i consumatori più giovani stavano già gravitando verso i pagamenti contactless e i consumatori potrebbero essere nel complesso più inclini a utilizzare i pagamenti contactless dopo la fine della pandemia, ha affermato.

Segnali provenienti da altri paesi puntano in quella direzione. Secondo un recente rapporto Mastercard inviato via email a Retail Dive, il 68% dei consumatori nell'Asia Pacifica preferisce fare acquisti in negozi con opzioni di pagamento contactless, in particolare tra i consumatori del millennio (80%) e della Generazione Z (73%). Il rapporto ha anche rilevato che il 75% ha affermato che avrebbe continuato a farlo dopo la scomparsa della pandemia.

Per Hilt, le normative governative che richiedono pagamenti contactless sarebbero deludenti, perché il settore non è in grado di capirlo da solo. In definitiva, ci vorrebbe del tempo per diffondere i pagamenti contactless negli Stati Uniti, dato che è un paese molto più grande di altri, come il Regno Unito, che hanno già adottato la tecnologia, ha aggiunto.

Nel prossimo anno, le aziende tecnologiche potrebbero iniziare a sviluppare e introdurre API in pacchetto in grado di connettersi con app mobili e consentire ai rivenditori di piccole e medie dimensioni di offrire pagamenti contactless basati su app, ha affermato Singaraju. I rivenditori che non hanno già investito nella tecnologia mobile non possono passare a fornire pagamenti contactless da un'app mobile o per il ritiro di ordini che richiedono la scansione attraverso le finestre delle carte o il plexiglass, ha affermato.

I rivenditori "non saranno in grado di tornare indietro e costruire l'architettura in due settimane", ha affermato Singaraju. "Se l'hai già fatto, è più facile fornire un'opzione aggiuntiva nell'app mobile".

Hilt prevede che i consumatori più anziani o i ritardatari potrebbero essere lenti a provare la tecnologia a meno che non venga loro venduta come un modo per evitare il contatto con un terminale del punto vendita toccato di frequente.

"I consumatori si aspettano che i commercianti si muovano alla stessa velocità", ha affermato Martini. "Se fossi un commerciante al dettaglio, cercherei sicuramente nuovi modi per accettare i pagamenti che consentano ai miei clienti di muoversi velocemente o più velocemente alla cassa, perché è quello che la gente vuole".