Czy COVID-19 wprowadzi płatności zbliżeniowe do głównego nurtu?
Opublikowany: 2022-05-31Dla kluczowych firm na pierwszej linii frontu pandemii COVID-19 zmniejszenie ryzyka dla klientów w sklepach było najwyższym priorytetem.
Mając to na uwadze, firmy zintensyfikowały procedury dezynfekcji, ograniczyły liczbę konsumentów w sklepach i wprowadziły znaczniki dystansu społecznego. Jednak gdy sprzedawcy detaliczni wprowadzają ochronę pracowników i konsumentów, jeden ze środków nie osiągnął szczytu: płatności zbliżeniowe.
Eksperci powiedzieli Retail Dive, że połączenie barier – od starszych systemów punktów sprzedaży po krzywe uczenia się ze strony zarówno konsumentów, jak i firm – spowolniło wprowadzanie płatności zbliżeniowych. Ale ponieważ pandemia koronawirusa zmusza firmy do wdrożenia środków ochronnych, eksperci są podzieleni co do tego, czy branża będzie skłaniać się ku płatnościom zbliżeniowym. Niektórzy przewidują, że detaliści sami zintegrują tę technologię, aby uspokoić klientów lub rozwiązać problemy z czystością podczas i po pandemii. Inni twierdzą, że może wymagać regulacji rządowych lub konsensusu wydawców kart, aby popchnąć sprzedawców detalicznych w kierunku technologii.
Przed pandemią niektóre prognozy wskazywały na wzrost popularności płatności zbliżeniowych. Zanim fizyczne sklepy zostały zmuszone do tymczasowego zamknięcia z powodu koronawirusa, raport RBR z 2019 r . sugerował, że średnia wartość płatności kartą spadnie z 67 USD do 62 USD, ponieważ oczekiwano, że karty zbliżeniowe będą częściej używane do płatności o niskiej wartości . Co więcej, styczniowy raport Ingenico Group i Freedom Pay wykazał, że 75% milenialsów i 70% kupujących z pokolenia Z stwierdziło, że są zadowoleni z płatności zbliżeniowych, przy czym ta druga grupa twierdzi, że są one „must have” dla sprzedawców.
Nie wiadomo jednak, na ile płatności zbliżeniowe zyskują na popularności wśród konsumentów. Nathan Hilt, dyrektor zarządzający w międzynarodowej firmie konsultingowej Protiviti, przewiduje, że w miarę trwania epidemii pojawią się sprzeczne dane. Dzieje się tak, ponieważ wolumen transakcji sprzedawców detalicznych spada, z wyjątkiem określonych obszarów, takich jak sklepy spożywcze, co utrudnia precyzyjne określenie, gdzie rośnie popularność płatności zbliżeniowych.
Zrozumienie wykorzystania portfela mobilnego i innych sposobów adopcji zbliżeniowych wymaga przeszukania kodów kategorii sprzedawców, segmentów i użycia w określonym segmencie, powiedział Hilt.
„Dla przyszłości kart… ta ścieżka już została obrana. Już ją schodzimy. COVID mógł ją tylko trochę przyspieszyć”.
Cyndie Martini
Prezes i dyrektor generalny, przetwarzanie dostępu członków
„Kiedy myślisz o portfelach mobilnych i procentach, które je napędzają, musisz wejść o warstwę głębiej” – powiedział Hilt. „Czy byli w sklepie spożywczym w tym samym roku? Ponieważ to ten, który naprawdę wzrósł. A wszyscy inni to tylko fałszywy alarm”.
Raport opublikowany na początku kwietnia przez portal PYMNTS.com na temat przyjęcia portfeli mobilnych w sklepach wykazał, że korzystanie z mobilnego portfela w sklepach nie zyskało popularności wśród konsumentów, którzy mają możliwość korzystania z tej technologii przez smartfony — nawet podczas pandemii koronawirusa. Badanie PYMNTS.com wykazało, że konsumpcja Apple Pay osiągnęła szczyt pod koniec 2017 r., ale spadła do około 5,1% kwalifikujących się transakcji. Tylko 3,3% transakcji zostało dokonanych za pomocą Walmart Pay w badanym okresie od początku do połowy marca, co oznacza spadek w porównaniu z 4,5% wskaźnikiem wykorzystania w 2019 r. I to pomimo tego, że prawie 93% wszystkich iPhone'ów może korzystać z portfeli mobilnych, a Według raportu około 81% konsumentów ma urządzenia obsługujące Walmart Pay.
Z drugiej strony, dane z innego niedawnego badania Mastercard sugerowały, że 51% ankietowanych konsumentów w USA stwierdziło, że korzysta z pewnego rodzaju płatności zbliżeniowych. Potencjał przenoszenia zarazków w punktach sprzedaży jest czynnikiem napędzającym, a połowa respondentów deklaruje, że martwi się o czystość podpisanych touchpadów.
Niektórzy konsumenci, zwłaszcza młodsi, chętnie korzystali już z technologii zbliżeniowych, takich jak portfele mobilne, powiedziała Cyndie Martini, prezes i dyrektor generalny Member Access Processing, firmy świadczącej usługi finansowe, która agreguje platformę Visa Debit Processing Service dla spółdzielczych kas oszczędnościowo-kredytowych. Powiedziała, że młodsi konsumenci nie zawsze chcieli przechodzić przez typowy proces kasowania przed wybuchem epidemii, ale kupujący mogą bardziej korzystać z tej technologii, gdy stają się bardziej komfortowi podczas robienia zakupów online, a mniej w przypadku interakcji międzyludzkich.
„Myślę, że byliśmy już na ścieżce do ułatwienia konsumentom, ale możemy zauważyć przyspieszenie teraz, gdy ludzie czują się pewniej, robiąc zakupy online bez karty lub nie chcą tak często wchodzić w interakcje” – powiedział Martini. „Dla przyszłości kart… ta ścieżka już została obrana. Już ją schodzimy. COVID mógł ją tylko trochę przyspieszyć”.
Bariery w przyjęciu płatności zbliżeniowych
W przypadku sprzedawców detalicznych, którzy nie mają jeszcze technologii płatności zbliżeniowych, nie jest jasne, czy powinni inwestować w możliwości zbliżeniowe, ponieważ trudno przewidzieć, jak zmienią się zachowania konsumentów w dłuższej perspektywie, powiedział Jeff Galak, profesor marketingu w Carnegie Mellon Uniwersytet.
Galak powiedział, że w obliczu perspektywy wydania setek tysięcy, a nawet milionów dolarów na instalację nowych systemów w punktach sprzedaży, sprzedawcy detaliczni prawdopodobnie wprowadzą zmiany, których są zobowiązani do wprowadzenia prawa, ale niewiele więcej. . Powiedział też, że sprzedawcy detaliczni potrzebują trochę czasu na przeszkolenie pracowników, którzy następnie będą edukować konsumentów, jak korzystać z tej technologii.
„Jeśli uważają, że wystarczy umieścić znaczniki, aby ludzie stali w odległości sześciu stóp od siebie i umieścić pleksi, aby chronić swoich pracowników, ale nie muszą się martwić o punkty sprzedaży, aby utrzymać lojalność klientów, to właśnie oni” — powiedział Galak.
Patrząc wstecz na przykład użycia chipów EMV, przyzwyczajenie się do wkładania kart zamiast ich przesuwania zajęło trochę czasu, powiedział Galak. Ponieważ konsumenci często płacą kartami, karty zbliżeniowe mogą być bardziej płynną zmianą zachowań niż korzystanie z portfeli mobilnych, powiedział Galak.
Przyjęcie nowych opcji płatności, w tym płatności zbliżeniowych, jest szczególnie kosztowne dla mniejszych firm, ponieważ nie otrzymują one takich samych stawek, jak większe firmy o większej liczbie transakcji, powiedział Martini.
Nawet w 2020 r. niezawodna łączność z Internetem może być przeszkodą dla sprzedawców detalicznych, którzy chcą dodać płatności zbliżeniowe, ponieważ zawodny internet uniemożliwia sprzedawcom przetwarzanie transakcji, powiedział Sree Singaraju, wiceprezes ds. rozwiązań w chmurze w Mobiquity, międzynarodowej firmie konsultingowej.
Ścieżki do adopcji
Chociaż badanie Mastercard wykazało, że konsumenci odchodzą od gotówki w kierunku jakiejś formy płatności zbliżeniowych, źródła są podzielone co do czynników, które skłonią sprzedawców detalicznych do przyjęcia płatności zbliżeniowych w całej branży.
Wskazując na sentyment Galak, Singaraju powiedział również, że mandat rządu lub wydawców kart może być katalizatorem przyjęcia płatności zbliżeniowych w Stanach Zjednoczonych, wskazując na kraje, które już wprowadziły takie zmiany, takie jak Australia. Detaliści mogą zdecydować się zrobić to na własną rękę, ponieważ młodsi konsumenci już skłaniali się ku płatnościom zbliżeniowym, a konsumenci mogą być ogólnie bardziej skłonni do korzystania z płatności zbliżeniowych po zakończeniu pandemii, powiedział.
Znaki z innych krajów wskazują w tym kierunku. Według niedawnego raportu Mastercard przesłanego pocztą elektroniczną do Retail Dive, 68% konsumentów w regionie Azji i Pacyfiku woli robić zakupy w sklepach z opcjami płatności zbliżeniowych, zwłaszcza wśród konsumentów z pokolenia Y (80%) i pokolenia Z (73%). Raport wykazał również, że 75% stwierdziło, że nadal będzie to robić po ustąpieniu pandemii.
Dla Hilt przepisy rządowe wymagające płatności zbliżeniowych byłyby rozczarowujące, ponieważ branża nie byłaby w stanie samodzielnie tego rozgryźć. Dodał, że ostatecznie rozproszenie płatności zbliżeniowych w Stanach Zjednoczonych zajęłoby trochę czasu, biorąc pod uwagę, że jest to znacznie większy kraj niż inne, takie jak Wielka Brytania, które już przyjęły tę technologię.
Singaraju powiedział, że w przyszłym roku firmy technologiczne mogą zacząć opracowywać i wprowadzać pakietowe interfejsy API, które mogą łączyć się z aplikacjami mobilnymi i umożliwiać mniejszym i średnim sprzedawcom oferowanie płatności zbliżeniowych opartych na aplikacjach. Sprzedawcy, którzy nie zainwestowali już w technologię mobilną, nie mogą się przestawić, aby zapewnić płatności zbliżeniowe z aplikacji mobilnej lub zamówienia odbioru wymagające skanowania przez okna kart lub pleksi, powiedział.
Detaliści „nie będą w stanie zawrócić i zbudować architektury w ciągu dwóch tygodni” – powiedział Singaraju. „Jeśli już to zrobiłeś, łatwiej jest zapewnić dodatkową opcję w aplikacji mobilnej”.
Hilt przewiduje, że starsi konsumenci lub spóźnieni użytkownicy mogą powoli wypróbowywać tę technologię, chyba że zostanie im ona sprzedana jako sposób na uniknięcie kontaktu z często dotykanym terminalem w punkcie sprzedaży.
„Konsumenci oczekują, że kupcy powinni poruszać się z taką samą prędkością” — powiedział Martini. „Gdybym był sprzedawcą detalicznym, zdecydowanie szukałbym nowych sposobów przyjmowania płatności, dzięki którym moi klienci poruszają się szybciej lub szybciej przy kasie, ponieważ tego chcą ludzie”.