Как Click-to-Dial помогает пользователям Microsoft Dynamics CRM добиться успеха в продажах и обслуживании

Миллионы пользователей полагаются на Microsoft Dynamics CRM как на центральный узел для всех своих клиентских данных. Команды, работающие с клиентами, используют его для сбора и анализа данных о потенциальных клиентах, чтобы информировать и поддерживать выполнение своих стратегий продаж и обслуживания.

Dynamics — одна из ведущих CRM на рынке, поэтому сторонние усовершенствования и программы постоянно разрабатываются, чтобы максимально эффективно использовать CRM. Одной из наиболее востребованных функций, которая значительно повышает ценность Dynamics и ее пользователей, является вызов по щелчку или набор номера по щелчку.

В этой статье мы рассмотрим преимущества интерактивного звонка в MS Dynamics для отделов продаж и обслуживания.

Что такое Click-to-Dial?

Click-to-Dial — это функция, которая преобразует все телефонные номера в CRM и браузере в ссылки, по которым осуществляется набор номера при нажатии, что упрощает процесс вызова из Интернета на телефон. До появления набора номера по щелчку торговым представителям приходилось вручную нажимать на своих физических цифровых панелях, телефонах или экранных софтфонах.

Для организаций, которым необходимо совершать от сотен до тысяч звонков в день, секунды, используемые для ручного набора номера, легко складываются в часы, которые можно было бы максимально использовать для выполнения задач, влияющих на бизнес.

Набор по щелчку обычно является функцией, которая поставляется с более надежной интеграцией телефона с Dynamics CRM. При интеграции CRM-телефона, также называемой интеграцией компьютер-телефония или CTI, преимущества набора номера одним нажатием усиливаются, поскольку эта функция сочетается с другими функциями, которые являются частью полного рабочего процесса. Роли, связанные с клиентами в продажах и обслуживании, выигрывают от звонка по клику похожими и некоторыми уникальными способами.

Click-to-Call для MS Dynamics: основа продаж

Click-to-Dial — важная часть современного рабочего процесса продаж.

Изо дня в день продавцы, работающие в отделе внутренних или выездных продаж, стремятся сделать как можно больше значимых звонков. Количество звонков, а также качество каждого из них имеют решающее значение для успеха продавца.

Типичный рабочий процесс торговых представителей заключается в том, чтобы вытащить записи потенциальных клиентов в интерфейсе своей CRM, набрать или скопировать и вставить номера в свои софтфоны и открыть свои блокноты, чтобы подготовиться к записи. За последнее десятилетие технология ускорения продаж значительно продвинулась вперед, сделав этот процесс более плавным для продавцов. Компьютерно-телефонная интеграция (CTI) является основой ускорения продаж.

CTI интегрирует Dynamics с телефонными системами в серверной части, а во внешнем интерфейсе предоставляет продавцам функции, которые делают их рабочий процесс более эффективным и результативным, удовлетворяя потребность в увеличении объема и качества звонков при продажах.

Одной из ключевых функций CTI является звонок по клику. Вот как функция «звонок по клику» помогает отделам продаж и обслуживания.

Улучшает время отклика лида

Click-to-call позволяет продавцам звонить потенциальным клиентам прямо из CRM одним щелчком мыши. Каждая секунда имеет решающее значение, потому что вероятность соединения с лидом намного выше, чем меньше время отклика лида. В средах с большим объемом вызовов не требуется много времени, чтобы отодвинуть лид на задний план, поскольку очередь, которую необходимо квалифицировать, становится все длиннее.

Широко используемый KPI в продажах, время отклика лида — это среднее время, которое требуется продавцу, чтобы позвонить входящему лиду. Этот показатель напрямую влияет на доход, о чем свидетельствуют цифры в разных отраслях.

В исследовании 2018 года, опубликованном Harvard Business Review, только 10% b2b-компаний зарегистрировали время отклика лида 5 минут или меньше. Когда лиду приходится ждать более 5 минут для своего первого взаимодействия, квалификация лида значительно падает, а ваши шансы получить лида, квалифицированного еще больше, резко падают на 400%, когда вы устанавливаете контакт через 10 минут.

Позволяет представителям звонить в контексте

Лучшие интеграции Dynamics предоставляют продавцам функции, которые работают рука об руку, создавая плавный рабочий процесс продаж. Звонок по клику в сочетании с интуитивно понятным всплывающим окном может сделать разницу между проигрышем и выигрышем.

Когда продавец нажимает на номер, чтобы позвонить, на экране появляется всплывающее окно, в котором отображается соответствующая информация о лиде без необходимости открывать полные записи CRM.

В продажах первые несколько секунд влияют на результат каждого звонка. Подготовка к каждому звонку имеет решающее значение, но это требует времени, если торговый представитель должен зайти в Dynamics, просмотреть всю информацию о лиде, а затем создать собственные заметки перед набором номера. Хорошее всплывающее окно извлекает информацию, необходимую для звонка, и отображает ее таким образом, чтобы продавцы могли легко предоставить контекст для каждого звонка.

Click to Call for Dynamics: Boost для сервисных групп

В крупных командах по обслуживанию клиентов способность быстро переключаться с одного звонка на другой является одним из главных приоритетов. Наряду с другими технологиями набора номера, такими как прогностические дозвонщики, функция «звонок по щелчку» позволяет командам службы поддержки клиентов быстрее проходить свои очереди.

Улучшенные показатели обслуживания

Клиенты, у которых есть проблемы с обслуживанием, хотят решить свои проблемы как можно быстрее. Во многих ситуациях клиентам обещают перезвонить, но они так и не получают его. Это может существенно повлиять не только на показатели обслуживания, но и на способность компании удерживать клиентов в целом.

Агенты по обслуживанию клиентов часто завалены сервисными билетами. Для них важно оставаться сосредоточенным на каждом звонке, но это становится трудным, когда агенту нужно делать сотни звонков в день. Функции CTI, такие как вызов по щелчку, позволяют агентам выполнять свою работу, сосредоточившись на проблемах клиента, не отвлекаясь. Контекстная информация, отображаемая во всплывающем окне, помогает быстрее решать проблемы без необходимости копаться в истории звонков в Dynamics или заставлять клиента повторять весь (часто негативный) опыт перед фактической помощью.

Значительная экономия ресурсов

Группы обслуживания клиентов часто работают в условиях колл-центра. Для работы этой среды с большим количеством сотрудников и большим объемом вызовов требуется много ресурсов. Бизнес всегда ищет способы сделать свои отделы обслуживания клиентов более эффективными и действенными. Секунды, которые экономятся при наборе номера, никогда не бывают такими ценными, как в колл-центрах.

Поскольку от сотен до тысяч агентов совершают исходящие вызовы и переводят вызовы, экономия времени влияет на важнейшие функции колл-центра, такие как управление персоналом, вовлечение сотрудников и управление очередью вызовов.

Вывод

Функция Click-to-Call обязательна для любой команды, которая использует Dynamics и совершает звонки. Это простое, но мощное решение, которое обеспечивает наибольшую ценность, когда используется как часть полного Dynamics CTI. Суть в том, что функции CTI, в том числе интерактивный звонок, дают представителям и агентам, работающим с клиентами, время и гибкость, чтобы сосредоточиться на клиенте и лучше общаться с ним. Это, в свою очередь, приводит к реальному влиянию на бизнес. Звонок одним нажатием и надежная интеграция CRM с телефоном делают Microsoft Dynamics только лучше.

Первоначально опубликовано на Tenfold.