Сектор финансовых услуг ждет вызов. По оценкам, к 2020 году цифровые аборигены будут составлять половину населения мира. Эти цифровые аборигены будут не только составлять новую рабочую силу, но и определять новую породу клиентов для компаний, предоставляющих финансовые услуги.

Вкус этого нового класса клиентов противоречит традиционному способу обслуживания, который доминирует в финансовом секторе. Они выросли в полностью цифровой среде. Они не привязаны к устаревшим системам, которые банки и финансовые компании годами держали, несмотря на волну новых технологий в бизнесе и коммуникациях.

В отчете Accenture за 2017 год указано, что 71% потребителей финансовых услуг готовы использовать «полностью компьютерную поддержку банковских услуг». Очевидно, что большинство потребителей готовы полностью перейти на цифровые технологии.

Эта перспектива представляет собой проблему для старых системолюбивых компаний, и адекватно справиться с ситуацией означает действовать решительно сейчас. Уже недостаточно автоматизировать поддержку клиентов с помощью надежной базы знаний или готовых ответов в онлайн-чате. Что сейчас необходимо, так это спроектировать поддержку клиентов и весь клиентский опыт, чтобы они соответствовали и улучшали все более цифровой путь клиента. По крайней мере, интеграция ваших инструментов голосовой связи и ваших записей о клиентах, таких как, например, интеграция телефона Salesforce Cisco, позволит вашим командам по обслуживанию клиентов упростить способ предоставления услуг, обеспечив сбор данных разговора в каждой точке взаимодействия с клиентом.

Преобразование всего взаимодействия с клиентами с традиционного на цифровое требует много времени и работы, но постепенные изменения все же могут повлиять на клиентский опыт. Поставщики финансовых услуг могут начать свою трансформацию, внедрив эти тенденции и технологии в свою стратегию взаимодействия с клиентами:

Самообслуживание

Первая точка контакта со службой поддержки для большинства потребителей финансовых услуг — это не социальные сети, телефон или электронная почта. На самом деле это самообслуживание. Более 80% потребителей предпочитают использовать веб-приложение или мобильное приложение самообслуживания, а не разговаривать с представителем службы поддержки клиентов по телефону. Вы не должны ожидать, что ваша команда, работающая по телефону, будет находиться на переднем крае обслуживания клиентов. Клиенты обращаются к своим телефонам только тогда, когда хотят обострить свои проблемы. Даже в этом случае наличие решения CTI, такого как интеграция телефона Salesforce-Cisco, гарантирует, что каждое взаимодействие с клиентом будет записано в вашей CRM.

Потребители финансовых услуг предпочитают самообслуживание, потому что оно дает им больший контроль. То есть самообслуживание означает, что клиенты сами определяют, когда и где они будут взаимодействовать со своим провайдером. Это также позволяет потребителям иметь больше свободы в своей финансовой деятельности без разрушительной рекламы или не очень тонких предложений от представителей CS. Поскольку клиенты хотят стать более независимыми от своих поставщиков, компании, предоставляющие финансовые услуги, также все чаще вынуждены предоставлять лучшие варианты самообслуживания с помощью собственных веб-приложений и автоматизированных технологий CS.

Чат-боты и виртуальные помощники

Спрос на более быстрые и эффективные услуги в конечном итоге привел к следующему: по данным Gartner, к 2020 году 85% взаимодействий с клиентами будут автоматизированы. Чат-боты и умные помощники находят свое применение в различных вертикалях, выполняя различные задачи, начиная от поддержки клиентов, заканчивая маркетингом и продажами. Эти роботы с искусственным интеллектом используются крупнейшими банками мира, такими как JPMorgan Chase, Wells Fargo, HSBC (Гонконг) и SEB (Швеция).

Чат-боты позволяют банкам и компаниям, предоставляющим финансовые услуги, предоставлять эффективные, персонализированные и оперативные услуги клиентам с минимальными затратами. Чат-боты доступны 24/7 и способны быстро сопоставлять запросы клиентов с решениями. Некоторые также запрограммированы на привлечение потенциальных клиентов, а самые продвинутые могут давать персонализированные рекомендации на основе предыдущих взаимодействий, данных о клиентах и ​​других факторов.

Недоброжелатели технологии чат-ботов говорят, что этим инструментам не хватает сочувствия представителей CS-людей. Хотя это правда, мы также должны признать, что чат-боты со временем улучшают этот аспект. Алгоритмы машинного обучения помогают этим виртуальным помощникам больше узнать об искусстве человеческого общения на собственном опыте. С такими возможностями чат-ботов оказывается достаточно для обработки основных запросов обслуживания клиентов, радуя потребителей своей эффективностью и результативностью.

Многоканальный сервис

В наши дни потребители взаимодействуют со своими поставщиками финансовых услуг во множестве точек соприкосновения — в Интернете, в отделении и даже на мобильных устройствах. Омниканальный сервис означает подключение всех этих точек взаимодействия для создания беспрепятственного, последовательного и приятного опыта для клиентов. Иными словами, это означает, что клиенты могут переходить от одной точки взаимодействия к другой, не чувствуя прерывания или отключения.

Создание многоканального опыта для клиентов — не новая тенденция. Еще в 2014 году исследование Forrester уже определило многоканальное банковское обслуживание как одну из пяти основных проблем, вызывающих озабоченность финансовых специалистов при трансформации бизнес-приложений. Тем не менее, многие банки и финансовые компании все еще отстают в этой области из-за неустойчивого организационного и оперативного разделения между маркетингом, продажами и поддержкой клиентов.

Банки, которые хотят решить эту проблему, должны изменить свое мышление с ориентированного на продукт на клиентоориентированное. Помещение клиента в центр своего вопроса CX позволит им более четко видеть точки соприкосновения и точно предвидеть потребности потребителей при каждом взаимодействии. Другим важным аспектом этого является объединение данных между командами и платформами, упрощение потока информации по каналам, чтобы гарантировать, что взаимодействие с клиентами не прерывается, когда они переключают действия с, например, запроса на продажу на решение проблемы продукта.

Омниканальность окупается не только за счет повышения удовлетворенности клиентов, но и может напрямую привести к увеличению доходов. Ведущие банки мира получают 50% своих продаж через цифровые каналы, что доказывает важность цифровизации для успеха в финансовом секторе.

Цифровые интеграции

Многоканальный опыт невозможен без интеграции. Все платформы, используемые для взаимодействия с клиентами и управления их данными и транзакциями, должны быть связаны между собой, чтобы обеспечить плавный рабочий процесс и высочайшее качество обслуживания. Ключевым моментом здесь является соединение цифровых приложений, используемых для обслуживания потребителей финансовых услуг, с физическими отделениями банка и платформами для общения с клиентами.

Цифровая интеграция была реализована в секторе финансовых услуг, но только меньшинство клиентов (16%) удовлетворены цифровым опытом, предоставляемым их банками. Проблема здесь снова в том, что данные о клиентах не распределяются между сегментами в организации. Каждая команда может хорошо справляться сама по себе, но жесткая разрозненность операций влияет на общее впечатление клиента.

Решением этой проблемы является упрощение потока информации с помощью цифровой интеграции. Различное программное обеспечение и приложения теперь могут интегрировать разрозненные системы, позволяя финансовым компаниям смешивать поставщиков программного обеспечения, если они этого хотят. Например, решение CTI, такое как интеграция телефона Salesforce Cisco, соединяет инструменты голосовой связи с компьютерами, оптимизируя многие задачи по продажам и поддержке клиентов. Существуют также специальные приложения, предназначенные для синхронизации каналов чата или даже электронной почты с локальным банковским программным обеспечением.

Внедрение CX с новыми финансовыми технологиями

С искусственным интеллектом и другими мобильными технологиями появляется больше возможностей персонализировать CX и сделать его более приятным, приятным и безопасным для потребителей.

Вот некоторые технологии, которые могут изучить компании, предоставляющие финансовые услуги:

1. Идентификатор клиента на основе биометрии. Банки и финансовые компании теперь могут использовать технологию биометрии вместо комбинации имени пользователя и пароля для входа и проверки клиентов в своих системах. Доступны различные опции, такие как отпечаток пальца, радужная оболочка глаза, сетчатка глаза и распознавание голоса. Помимо того, что эти технологии более безопасны, они более эффективны и просты в использовании для потребителей.
2. Роботы-консультанты. Подобно чат-ботам, эти виртуальные советники работают на основе машинного обучения и могут заменить людей, управляющих инвестициями. Они обычно используются для анализа рисков и помощи потребителям в управлении портфелем.
3. Интернет вещей. Благодаря тому, что Интернет соединяет буквально все, финансовые операции станут более плавными и мобильными. Проверяете свой аккаунт на носимом устройстве? Или во время вождения? Все это можно сделать с помощью Интернета вещей.

Банковское дело как услуга

Технологические компании лидируют в области цифрового банкинга, и банкам и другим традиционным финансовым учреждениям лучше учиться у них. Они могут подражать им и создавать свои собственные, или они могут быть умнее и делать это быстрее, то есть сотрудничать с компаниями, предлагающими BaaS и BaaP.

Банки, работающие с API и BaaS, приведут к конкретным изменениям в том, как отдельные потребители и бизнес-клиенты осуществляют свои банковские операции.

Для потребителей одним из преимуществ будет то, что все учетные записи могут быть доступны через одно приложение, что упрощает выполнение транзакций. Управление этими отдельными учетными записями также может осуществляться на любом устройстве, поскольку данные будут храниться в облаке. Физические лица также получат индивидуальные рекомендации относительно портфеля, акций и других финансовых продуктов.

Клиенты B2B получают еще больше преимуществ, поскольку цифровизация финансов приводит к экономии на административных и инфраструктурных расходах.

Партнерство с новыми цифровыми платформами позволит банкам идти в ногу со временем и предоставлять клиентам элегантные мобильные возможности, которые стали нормой в эпоху цифровых технологий. Это может стоить небольших вложений, но это определенно окупится в долгосрочной перспективе.

—–

Провайдеры финансовых услуг должны решительно переключиться, прежде чем они потеряют связь со своими клиентами и останутся позади в эпоху цифровых технологий. Эти тенденции и технологии призваны открыть новую эру финансовых услуг, более подходящую для обслуживания клиентов, разбирающихся в цифровых технологиях и мобильных устройствах. Однако это не означает, что банки и финансовые компании могут обойтись без своих линий обслуживания клиентов и агентов.

Чтобы развивать продуктивные долгосрочные отношения с клиентами, необходимо охватить все основы, от цифровых до нецифровых точек соприкосновения. Телефонные звонки, живые разговоры и встречи с клиентами по-прежнему оказывают большое влияние на общий клиентский опыт, особенно потому, что в этих взаимодействиях участвуют представители компании. В конечном счете, цифровой опыт служит продолжением личной связи финансовых компаний со своими клиентами.

Эта статья впервые появилась на Tenfold.