Мередит Шмидт из Salesforce: Денежные средства, связь и креативность помогают малым и средним предприятиям пережить кризис

Опубликовано: 2020-05-02

Во время пандемии Covid-19 я имел удовольствие общаться с руководителями ряда компаний, оказывающих помощь малым предприятиям, которые отчаянно пытаются удержаться и выжить в надежде на лучшие дни в будущем. Salesforce — одна из тех компаний, объявивших в прошлом месяце о своей инициативе Salesforce Care, которая предлагает малым предприятиям сочетание продуктов, ресурсов и финансовой поддержки, включая гранты в размере 10 000 долларов США на малый бизнес с общим финансовым обязательством до 5 миллионов долларов США.

Мередит Шмидт, исполнительный вице-президент и генеральный директор Salesforce Essentials и SMB, недавно присоединилась ко мне для участия в беседе в LinkedIn Live, чтобы поделиться тем, как Salesforce помогает малому бизнесу в эти трудные времена, что она слышит непосредственно от малого бизнеса во время пандемии, а также о важности использования технологий в более творческие способы оставаться на связи с клиентами, а также роль, которую Salesforce стремится сыграть, чтобы помочь малым предприятиям не только пережить Covid-19, но и подготовиться к успеху, когда мы преодолеем кризис.

Как малому бизнесу пережить пандемию?

Ниже приводится отредактированная стенограмма нашего разговора. Чтобы прослушать всю беседу, посмотрите видео или нажмите на встроенный проигрыватель SoundCloud ниже.

Тенденции малого бизнеса: что вы слышите от малого бизнеса, которому вы, ребята, помогаете и обслуживаете?

Мередит Шмидт: Я думаю, что сейчас есть лагеря. Те, кто просто хочет получать зарплату, удерживать своих сотрудников, продолжать работать в течение следующих трех месяцев, — это одно. Это просто разбивает мне сердце. Не только наши клиенты, но и прогулка по моему району в Сан-Франциско, где так много малых предприятий закрыты. Есть так много людей, которые развернулись, чтобы сделать что-то действительно творческое. Наш мясник, которого я люблю, начал закупать свежие овощи, фрукты, хлеб и яйца. Я такой: «Боже мой, это потрясающе». Так что я мог купить продукты, и мне не нужно было ходить в огромный продуктовый магазин. Итак, вы видите многое из этого. Вы видите поворот малого бизнеса, я думаю, это другое.

Я думаю, что есть еще один лагерь, который смотрит на то, как технологии могут помочь? Как мобилизовать удаленную рабочую силу? Как оставаться на связи? Как поделиться данными? Кажется, я сказал два, может быть, три. Во-первых, как мне вообще пройти через это? Некоторые из них поворачиваются даже к новым моделям, которые становятся действительно творческими, а затем другие, которые удваивают ставку и говорят, что бизнес на самом деле идет хорошо, позвольте мне убедиться, что мы продолжаем его.

Тенденции малого бизнеса. Давайте поговорим о том, что сейчас делает Salesforce в отношении помощи малому бизнесу.

Мередит Шмидт: На самом деле мы делаем три вещи. Один получает идейное лидерство и содержание; как добраться до ресурсов, что это значит для ваших налогов, как вы связываетесь с клиентами, почему вы хотите общаться с клиентами? У нас есть много контента, который мы создаем и просто пытаемся помочь малому бизнесу, а не только нашим клиентам.

У нас также есть предложение Salesforce Care, специально предназначенное для малого бизнеса. Это действительно о продукте и о том, как мы можем помочь вам использовать Essentials для связи с вашими клиентами и оставаться на связи. Как сделать массовую рассылку? Мы увеличили лимиты на количество писем, которые сегодня можно отправить вашим контактам. Я думаю, что сейчас больше, чем когда-либо, речь идет о соединении и общении.

Вы хотите знать, что ваши клиенты там, когда вы вернетесь. И мне, как маленькому бизнес-клиенту многих малых предприятий, мне нравятся связи, которые я получаю. Я люблю обновления для магазинов, которые закрыты, и для магазинов, которые не были закрыты. Но быть информированным и иметь связь с малым бизнесом, я думаю, сейчас просто необходимо. И это одна из вещей, которые наши продукты могут сделать для вас.

Я на самом деле думаю, что самое интересное, что мы смогли сделать, это получить грантовый фонд для малого бизнеса. Это миллионы долларов, которые мы смогли пожертвовать в качестве грантов малому бизнесу. Процесс подачи заявки был запущен с нашим партнером, замечательным сообществом малого бизнеса. Урика, и они также предлагают бесплатные услуги. Их сообщество посвящено наставничеству и поиску ресурсов. Их основным сообществом были женщины, представители малопредставленных меньшинств, цветные люди. И как вы помогаете людям, которые не знают, как добраться до ресурсов? И я думаю, что это действительно важно.

Заявка на получение гранта была подана на прошлой неделе, и мы действительно хотим помочь как можно большему количеству людей с помощью денег, которые у нас есть. И все критерии онлайн. Это исчерпывающий список, я не буду называть все, но мы действительно хотим знать, кто пострадал, как эти деньги могут помочь вам и что вы будете с ними делать? И Урика на самом деле управляет всем процессом для нас, от подачи заявки до отбора, и мы фактически распределяем грантовые деньги, которые к июню составят 10 000 долларов США среди малого бизнеса.

Тенденции малого бизнеса: мы знаем, что им нужны деньги, но какие дополнительные действия они должны предпринять сейчас, чтобы убедиться, что они находятся в лучшем положении, чтобы как можно быстрее набрать скорость?

Мередит Шмидт: Я думаю, во-первых, как будет выглядеть физическая рабочая среда для вас? Какое твое дело? Вам нужно думать о пространстве, как о ресторане? Мы слышали, что многие рестораны убирают столики. Если это твое дело. Если у вас есть парикмахерская, что вы собираетесь делать? Сколько клиентов вы хотите иметь там одновременно? Кто носит маску? Поэтому я думаю, что есть физический аспект того, как вы снова открываете, и какое социальное дистанцирование вы хотите привнести в свой магазин. Или если вы все удаленные, и, возможно, удаленный работает на вас. Это некоторые истории, которые мы тоже слышали, я видел некоторые компании, которые не будут возвращаться к кирпичу и раствору, которые говорят: «Это на самом деле экономически эффективно, и мы эффективны как команда, работающая удаленно».

Я думаю, что люди находят и изобретают новые способы работы. Так что я думаю, что отчасти это связано с тем, есть ли новая бизнес-модель, которая работает на вас сейчас, и к которой вы хотите приспособиться? Есть ли гибридная модель, к которой вы хотите перейти?

У нас есть хороший друг семьи, у которого потрясающий цветочный магазин в округе Сонома, он занимается всеми этими свадьбами и винодельнями. Ему пришлось уволить всех своих сотрудников. Так что я заказал цветы для некоторых моих друзей, и все они были доставлены сюда, в Сан-Франциско, что было весело. И это был маленький жест, который я мог сделать, но я разговаривал с ним в маске, конечно. И он думает просто об открытии складского помещения и привлечении туда сотрудников вместо витрины. Он просто смотрит на вопрос: «Как я буду получать прибыль в будущем?» Поэтому я думаю, что многие из них думают о том, как может развиваться ваша бизнес-модель? Я думаю, что существует много электронной коммерции, мы явно наблюдаем огромное освоение наших продуктов электронной коммерции, использование, транзакции, которые проходят через это прямо сейчас. Кроме того, существует так много замечательных продуктов, которые могут помочь малому бизнесу мыслить по-новому. Я думаю, когда мы выйдем из этого и снова начнем ускоряться, мы начнем сезон отпусков. Что это ищет для многих малых предприятий физических товаров?

Так что я думаю, что это своего рода две вещи; как выглядит ваше физическое присутствие? Некоторым людям будет неудобно заходить в магазины, в которых нет, не продумано пространство, личное пространство. И я думаю, что это действительно важно. А потом я снова думаю, какова ваша новая бизнес-модель? Есть ли что-то, что работает на вас прямо сейчас, что вы должны продолжать делать и удвоить усилия? И, может быть, вернуть что-то другое. Я так надеюсь, что мой мясник хранит продукты, овощи и фрукты, потому что для меня это универсальный магазин. Мне бы понравилось это. И я продолжаю говорить ему об этом. Я такой: «Не избавляйся от этого». Он фактически перешел от 90 клиентов в день к 600 в день.

Тенденции малого бизнеса: вау.

Мередит Шмидт: Это невероятно. И поэтому я думаю, что есть некоторые… Да, я знаю, но есть люди, которые обращаются к действительно интересным вещам и просто принимают это.

И я думаю прямо сейчас, для тех людей, которым пришлось закрыться, что вы сейчас делаете? Как вы связаны с клиентами? Держите этих клиентов на связи, но какова технология? И я думаю, что прямо сейчас, когда у нас может быть немного больше времени, чем нам хотелось бы, на внедрение такого инструмента, как Essentials или любой другой CRM, честно говоря, я просто хочу, чтобы малый бизнес преуспевал. Я бы хотел, чтобы вы использовали Salesforce. Вы не должны, но использовать технологии. А теперь, когда у вас есть время, поиграйте с ним. В рамках Essentials мы предлагаем вам 90 дней бесплатно с возможностью продления. Я не могу сказать это или нет прямо сейчас, но я ожидаю, что мы продолжим его расширять. Мы предлагаем бесплатные мастер-классы. У нас все руки на палубе, мы работаем в рабочее время, мы консультируем один на один, у нас есть чат в продукте. Я имею в виду, что мы на 100 % сосредоточены на том, чтобы вы быстро начали работать, а ваше время было ценным.

И поэтому мы не просто даем вам продукт, мы на самом деле окружаем вас каждой частью успеха клиента и поддержки, которую я мог бы дать прямо сейчас, чтобы привлечь вас и помочь вам узнать, какую работу мы можем вам помочь сделать. Я думаю, что это часть дела, ваша CRM для малого бизнеса? И ты такой: «Что это? Я даже не знаю, что такое CRM». И поэтому мы действительно пытаемся говорить на языке клиентов, в чем заключается работа, в которой мы можем вам помочь?

Тенденции малого бизнеса: эти долгосрочные поведенческие изменения, изменения ожиданий клиентов, происходящие из-за пандемии. Но эти вещи будут долгосрочными изменениями, потому что люди привыкают делать то, чего никогда не делали раньше. Их заставили это сделать, и теперь они поняли, знаете ли, что это неплохо.

Мередит Шмидт: Верно. Лично я пользуюсь Instacart уже четыре года. Я думаю, что в день, когда они открылись, я скачал приложение, и я был полностью в нем, потому что мне не нужно нести свои продукты к входной двери в Сан-Франциско. Это потрясающе. И я заказываю все свое вино через него. Так что раньше я был большим поклонником, и я был так расстроен, когда все это произошло, потому что у меня были двухчасовые окна доставки. Сейчас вроде три дня. Но я вернусь к этому. Я верю в это. Но разница в том, что я по-прежнему ходил к мяснику на улице. Были еще малые предприятия, которые, я думаю, предлагают специализацию. И это также, я чувствую чувство общности с малыми предприятиями вокруг меня. И я думаю, именно поэтому я продолжаю повторять слово «связь», но это построение этой связи с вашими клиентами.

Потому что я думаю, что к вам придут клиенты, которым нужна эта связь. И я думаю, что то, что я вижу… Где я, возможно, потратил дополнительные деньги, зайдя в магазин, так это на ту последнюю минуту, которая была прямо передо мной на кассе, которая мне не нужна. Это то, что я больше не покупаю. Я больше не покупаю это так быстро. Без обид, Нас еженедельно. Но это те маленькие предметы тщеславия, которые вы как бы видите, когда выходите из магазина, и вы думаете: «О, ладно, они со скидкой, я куплю их». Думаю, такого больше не будет. И на самом деле это одна вещь, о которой мой друг семьи говорил в цветочном магазине, у него было много безделушек. Они не заработали для него много денег, но они заработали дополнительные деньги.

Но, возможно, отпустить некоторые из этих вещей. Поэтому я думаю, что когда вы выходите из этого, и есть новая норма, есть новый способ, к которому люди привыкли, и это не так страшно, как раньше, позволять людям делать покупки для вас. Это странное чувство.

Тенденции малого бизнеса: верно.

Мередит Шмидт: Я думаю, где… Магазины одежды, я имею в виду, что мне нужно лично примерить вещи. Так что я не могу дождаться, когда магазины одежды снова откроются. Но я думаю, что есть люди, которые, очевидно, получали одежду через интернет, и я просто… Вы знаете, что это такое, у меня нет терпения что-либо возвращать. Так что я знаю, что не могу доставить одежду, которая мне не подходит, потому что я никогда не верну ее. Они никогда не пойдут в UPS. Но я действительно думаю, что когда я смотрю на все магазины вокруг меня и на все сообщения, которые они рассылают, это искренне и это настоящие люди. Так что я действительно думаю, что это изменится, но я думаю, что это изменится в отношении больших торговых площадей, больших магазинов, Safeways, продуктовых магазинов по сравнению с небольшими предприятиями малого бизнеса. Я действительно думаю, что малый бизнес, все хотят помочь прямо сейчас, и я думаю, что наступает время, когда вся эта страна, мир принимает владельцев малого бизнеса. И я думаю, что по мере того, как открываются малые предприятия, каждый из нас хочет снова стать покровителем.

Тенденции в малом бизнесе: как эти малые предприятия действительно получают возможность по-новому взглянуть на эту технологию, в отличие от использования автоматизации для повышения эффективности процессов или процессов, о которых мы уже знаем, более эффективных и более экономичных?

Мередит Шмидт: Я думаю, цифровая трансформация — это что-то вроде «О, разве это не только для крупных корпоративных компаний?» И я думаю, что вы абсолютно правы, это для компаний любого размера. И цифровая трансформация — это не только автоматизация процессов, как вы только что упомянули. Мы определенно можем автоматизировать процессы, и я думаю, что это многое из того, что сделали технологии. Но цифровая трансформация, где вы находитесь в своем цифровом присутствии?

Пекарня вниз по улице, я приведу еще один пример, является одним из моих любимых малых предприятий. Сейчас все в Сан-Франциско хотят испечь хлеб на закваске. Таким образом, они фактически разместили в своей ленте Instagram, они начали раздавать стартовые пакеты закваски; плюс тесто или плюс мука по утрам в воскресенье. Две недели подряд они распроданы. Это бесплатно, я бы сказал.

Но что блестяще в том, что они сделали, так это то, как они связались с тем, что видели, и с этим явлением, происходящим в Сан-Франциско, где все рассылают хлеб на закваске, но они не могут сделать закваску.

Что замечательно в этом, так это то, что когда вы идете за своей закуской, вы покупаете печенье, или пирог, или торт, или кекс, потому что эта пекарня просто фантастическая. Таким образом, они привлекают этих клиентов по-другому с помощью социальной платформы. Я лично сопротивлялся соц. На самом деле у меня нет учетной записи Facebook, должен вам сказать. Но я люблю Instagram, это очень просто. Я вижу своих друзей и семьи, и я слежу за некоторыми местными предприятиями.

Так что есть что сказать о том, как вы проявляете творческий подход, даже наблюдая за тенденциями, и как вы быстро реагируете. И я думаю, цифровые каналы есть везде. Люди повсюду говорят о вашем бизнесе. Вы должны слушать. И я думаю, что для малого бизнеса, в частности, вы должны слушать эти каналы. И вот что может сделать для вас цифровая трансформация — это умение слушать. Объединяю эти каналы, помещаю их в одну базу данных, где я не ищу, что говорят в Твиттере, Фейсбуке или Инстаграме. Все это поступает в центральную ленту, и я могу видеть своего клиента, я могу видеть отношение ко мне как к бизнесу в одном месте. Это о том, чтобы смотреть и думать по-другому. Эти вещи, тем более, что мы не можем общаться лично прямо сейчас, меняются. И я думаю, что людям нужно думать об этих каналах связи, которые есть везде.

smallbiztrends · Мередит Шмидт из Salesforce: Возможности подключения, креативность и деньги помогут малому бизнесу выжить

Это часть серии интервью один на один с лидерами мнений. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио- или видеоинтервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше или подпишитесь через iTunes или Stitcher.