Meredith Schmidt de Salesforce : la trésorerie, la connectivité et la créativité aident les PME à survivre à la crise

Publié: 2020-05-02

Pendant la pandémie de Covid-19, j'ai eu le plaisir de parler avec des dirigeants d'un certain nombre d'entreprises fournissant une assistance aux petites entreprises qui essaient désespérément de tenir le coup et de survivre dans l'espoir de jours meilleurs à l'avenir. Salesforce est l'une de ces entreprises, annonçant le mois dernier son initiative Salesforce Care qui offre aux petites entreprises une combinaison de produits, de ressources et de soutien financier - y compris des subventions de 10 000 $ par petite entreprise avec un engagement financier total pouvant atteindre 5 millions de dollars.

Meredith Schmidt, Salesforce EVP & GM for Essentials and SMB, m'a récemment rejoint pour une conversation LinkedIn Live pour partager comment Salesforce aide les petites entreprises en ces temps difficiles, ce qu'elle entend directement des petites entreprises pendant la pandémie, l'importance d'utiliser la technologie dans des moyens plus créatifs de rester en contact avec les clients, et le rôle que Salesforce cherche à jouer pour aider les petites entreprises non seulement à survivre à Covid-19, mais à se positionner pour réussir une fois la crise passée.

Comment les petites entreprises peuvent-elles survivre à la pandémie ?

Vous trouverez ci-dessous une transcription éditée de notre conversation. Pour entendre l'intégralité de la conversation, regardez la vidéo ou cliquez sur le lecteur SoundCloud intégré ci-dessous.

Tendances des petites entreprises : qu'entendez-vous des petites entreprises que vous aidez et dont vous vous occupez ?

Meredith Schmidt : Je pense qu'il y a des camps en ce moment. Ceux qui cherchent simplement à faire de la paie, à garder leurs employés, à continuer pendant les trois prochains mois, c'est une chose. Cela me brise le cœur. Pas seulement nos clients, mais en se promenant dans mon quartier à San Francisco, il y a tellement de petites entreprises qui sont fermées. Il y en a tellement qui ont pivoté pour faire quelque chose de vraiment créatif. Notre boucher, que j'adore, a commencé à stocker des légumes et des fruits frais, du pain et des œufs. Je me dis: "Oh mon Dieu, c'est incroyable." Je pouvais donc faire l'épicerie sans avoir à aller à l'immense épicerie. Donc, vous en voyez beaucoup. Vous voyez les petites entreprises pivoter, je pense que c'est l'autre.

Je pense qu'il y a un autre camp qui se demande comment la technologie peut aider ? Comment mobiliser une main-d'œuvre distante ? Comment rester connecté ? Comment partager des données ? Je suppose que j'ai dit deux, peut-être trois. La première est, comment puis-je m'en sortir ? Certains qui se tournent même vers de nouveaux modèles qui deviennent vraiment créatifs, et d'autres qui doublent et disent que l'entreprise va bien, permettez-moi de m'assurer que nous continuons.

Tendances des petites entreprises : Parlons de ce que fait Salesforce pour aider les petites entreprises maintenant.

Meredith Schmidt : Il y a trois choses que nous faisons vraiment. L'un consiste à obtenir un leadership éclairé et du contenu; comment accéder aux ressources, qu'est-ce que cela signifie pour vos impôts, comment vous connectez-vous avec les clients, pourquoi voulez-vous vous connecter avec les clients ? Nous avons beaucoup de contenu que nous avons créé et nous essayons simplement d'aider les petites entreprises, pas seulement nos clients.

Nous proposons également une offre Salesforce Care spécifique aux petites entreprises. C'est vraiment une question de produit, et comment pouvons-nous vous aider à utiliser Essentials pour vous connecter à vos clients et rester connecté. Comment faire du mailing de masse ? Nous avons augmenté les limites du nombre d'e-mails pouvant être envoyés aujourd'hui à vos contacts. Je pense qu'en ce moment plus que jamais, il s'agit de se connecter et de communiquer.

Vous voulez savoir que vos clients sont là quand vous revenez. Et moi-même en tant que petite entreprise cliente de nombreuses petites entreprises, j'aime les relations que j'obtiens. J'adore les mises à jour pour les magasins qui sont fermés et pour les magasins qui ne sont pas fermés. Mais être informé et avoir ce lien avec la petite entreprise, je pense que c'est tout simplement crucial en ce moment. Et c'est l'une des choses que notre offre de produits peut faire pour vous.

Je pense en fait que la chose la plus excitante que nous ayons pu faire a été d'obtenir le fonds de subvention aux petites entreprises. Ce sont des millions de dollars que nous avons pu donner sous forme de subventions aux petites entreprises. Le processus de candidature a été mis en ligne avec notre partenaire, une formidable communauté de petites entreprises. Ureeka, et ils offrent également un service gratuit. Leur communauté est axée sur le mentorat, l'accès aux ressources. Leur principale communauté a été les femmes, les personnes appartenant à des minorités sous-représentées, les personnes de couleur. Et comment aidez-vous les gens qui ne savent pas comment accéder aux ressources ? Et je pense que c'est vraiment important.

La demande de subvention a été mise en ligne la semaine dernière, et nous cherchons vraiment à aider autant de personnes que possible avec l'argent dont nous disposons. Et tous les critères sont en ligne. C'est une liste exhaustive, je ne vais pas tout citer, mais on veut vraiment savoir qui est impacté, comment cet argent peut-il vous aider, et qu'allez-vous en faire ? Et Ureeka gère en fait tout le processus pour nous, de la candidature à la sélection, et nous distribuons en fait l'argent de la subvention, qui sera de 10 000 $ aux petites entreprises d'ici juin.

Tendances des petites entreprises : Nous savons qu'elles ont besoin d'argent, mais quelles sont certaines des choses supplémentaires qu'elles devraient faire maintenant, pour s'assurer qu'elles sont dans la meilleure position pour se mettre à niveau le plus rapidement possible ?

Meredith Schmidt : Je pense que la première est, à quoi ressemblera l'environnement de travail physique pour vous ? Quelle est votre entreprise? Avez-vous besoin de penser à l'espace, comme un restaurant? Nous entendons dire que beaucoup de restaurants retirent des tables. Si c'est votre affaire. Si vous avez un salon de coiffure, qu'allez-vous faire ? Combien de clients voulez-vous y avoir en même temps ? Qui porte un masque ? Je pense donc qu'il y a l'aspect physique de la façon dont vous rouvrez et quelle est la distanciation sociale que vous voulez apporter à votre magasin. Ou si vous êtes tous distants, et peut-être que la télécommande fonctionne pour vous. C'est aussi des histoires que nous avons entendues, c'est que j'ai vu des entreprises qui ne retourneront pas à la brique et au mortier, qui disent : « C'est en fait rentable, et nous sommes efficaces en tant qu'équipe travaillant à distance.

Je pense que les gens trouvent et inventent de nouvelles façons de travailler. Donc, je pense qu'une partie de cela est, y a-t-il un nouveau modèle d'entreprise qui fonctionne pour vous maintenant et auquel vous souhaitez vous adapter ? Y a-t-il un modèle hybride vers lequel vous souhaitez vous diriger ?

Nous avons un bon ami de la famille qui a un magasin de fleurs incroyable dans le comté de Sonoma, qui organise tous ces mariages et ces vignobles. Il a dû licencier tous ses employés. J'ai donc commandé des fleurs pour certains de mes amis et je les ai toutes fait livrer ici à San Francisco, ce qui était amusant. Et c'était un petit geste que je pouvais faire, mais je lui parlais avec mon masque, bien sûr. Et il pense simplement à ouvrir un espace d'entrepôt et à y amener les employés plutôt qu'à une devanture de magasin. Il se demande juste "Comment vais-je être rentable à l'avenir?" Je pense donc qu'il s'agit en grande partie de réfléchir à la manière dont votre modèle d'entreprise peut évoluer ? Je pense qu'il y a beaucoup de commerce électronique, nous constatons évidemment une énorme adoption de nos produits de commerce électronique, de l'utilisation, des transactions qui passent par là en ce moment. Et il y a tellement de produits formidables qui peuvent simplement aider les petites entreprises à penser différemment. Je pense qu'à mesure que nous en sortirons et que nous recommencerons à accélérer, nous allons entrer dans la période des fêtes. À quoi cela ressemble-t-il pour beaucoup de petites entreprises de biens physiques ?

Je pense donc que ce sont en quelque sorte deux choses; à quoi ressemble votre présence physique ? Certaines personnes ne seront pas à l'aise d'entrer dans des magasins qui n'ont pas, n'ont pas réfléchi à l'espace, à l'espace personnel. Et je pense que c'est vraiment important. Et puis je repense, quel est votre nouveau business model ? Y a-t-il quelque chose qui fonctionne pour vous en ce moment que vous devriez continuer à faire et doubler ? Et peut-être ramener certains des autres. J'espère tellement que mon boucher conservera les produits, les légumes et les fruits, car c'est un guichet unique pour moi. J'aimerais que. Et je n'arrête pas de le lui dire aussi. Je me dis : "Ne te débarrasse pas de ça." Il est en fait passé de 90 clients par jour à 600 par jour.

Tendances des petites entreprises : Wow.

Meredith Schmidt : Ce qui est incroyable. Et donc je pense qu'il y a des… Ouais, je sais, mais il y a des gens qui se tournent vers des choses vraiment intéressantes et qui acceptent ça.

Et je pense qu'en ce moment aussi, pour ces gens qui ont dû fermer, que faites-vous en ce moment ? Comment êtes-vous connecté aux clients ? Gardez ces clients connectés, mais quelle est la technologie ? Et je pense qu'en ce moment, alors que nous avons peut-être un peu plus de temps que nous ne le voulons, pour mettre en œuvre un outil comme Essentials ou tout autre CRM, honnêtement, je veux juste que les petites entreprises réussissent. J'aimerais que vous utilisiez Salesforce. Vous n'êtes pas obligé, mais utilisez la technologie. Et maintenant, quand vous avez le temps, jouez avec. Nous vous offrons, dans le cadre des Essentiels, 90 jours gratuits, éventuellement à prolonger. Je ne peux pas le dire ou pas pour le moment, mais je prévois que nous continuerons à le prolonger. Nous proposons des ateliers gratuits. Nous avons tout le monde sur le pont, nous faisons des heures de bureau, nous faisons des consultations individuelles, nous avons activé le chat dans le produit. Je veux dire, nous nous concentrons à 100 % sur votre capacité à être opérationnel rapidement et sur votre temps à valoriser.

Et donc nous ne vous donnons pas seulement le produit, nous vous entourons en fait de chaque élément de réussite client et de support que je pourrais éventuellement apporter en ce moment, pour vous engager et pour vous aider à savoir quel travail nous pouvons vous aider à faire. Je pense que cela fait partie du problème, est-ce que votre CRM est destiné aux petites entreprises ? Et vous êtes comme, "Qu'est-ce que c'est? Je ne sais même pas ce que signifie CRM. Et donc nous essayons vraiment de parler avec le langage des clients, quel est le travail que nous pouvons vous aider à faire ?

Tendances des petites entreprises : ces changements de comportement à long terme, les changements d'attentes des clients qui se produisent en raison de la pandémie. Mais ces choses vont être des changements à long terme, parce que les gens s'habituent à faire des choses qu'ils n'ont jamais faites auparavant. Ils ont été forcés de le faire, et maintenant ils ont compris, vous savez, ce n'est pas mal.

Meredith Schmidt : C'est vrai. Je suis personnellement un utilisateur d'Instacart depuis peut-être quatre ans. Je pense que le jour de leur ouverture, j'ai téléchargé l'application et j'étais dedans, car je n'ai pas à porter mes courses jusqu'à ma porte d'entrée à San Francisco. Ceci est incroyable. Et je commande tout mon vin par là. J'étais donc un grand fan avant, et j'étais tellement bouleversé quand tout cela s'est produit parce que j'avais l'habitude d'avoir des fenêtres de livraison de deux heures. Maintenant, c'est comme trois jours. Mais je vais y revenir. J'en suis croyant. Mais ce qui est différent, c'est que je suis toujours allé chez le boucher en bas de la rue. Il y avait encore des petites entreprises qui, je pense, proposaient une spécialisation. Et c'est aussi, je ressens un sentiment de communauté avec les petites entreprises autour de moi. Et je pense que c'est pourquoi je n'arrête pas de dire le mot connexion, mais cela crée cette connexion avec vos clients.

Parce que je pense que les clients viendront à vous, qui veulent cette connexion. Et je pense que là où je vois… Là où j'ai peut-être dépensé l'argent supplémentaire en allant dans un magasin, c'était cette chose de dernière minute qui était juste devant moi à la caisse et dont je n'avais pas besoin. C'est ce que je n'achète plus. Je n'achète plus ça aussi vite. Aucune infraction, Us hebdomadaire. Mais ce sont ces petits articles de vanité que vous voyez en sortant du magasin, et vous vous dites : "Oh d'accord, c'est en solde, je vais l'acheter." Je pense que ça ne sera plus là. Et c'est en fait une chose dont mon ami de la famille parlait au magasin de fleurs, c'est qu'il avait beaucoup de tchotchkes. Ils n'ont pas gagné beaucoup d'argent pour lui, mais ils ont gagné un peu d'argent supplémentaire.

Mais peut-être abandonner certaines de ces choses. Donc je pense qu'au fur et à mesure que vous en sortez et qu'il y a une nouvelle norme, il y a une nouvelle façon à laquelle les gens sont habitués maintenant, et ce n'est plus aussi effrayant qu'avant de permettre aux gens de faire des emplettes pour vous. C'est un sentiment étrange.

Tendances des petites entreprises : oui.

Meredith Schmidt : Je pense où… Les magasins de vêtements, je veux dire, j'ai besoin d'essayer des choses, personnellement. J'ai donc hâte que les magasins de vêtements rouvrent. Mais je pense qu'il y a des gens qui ont manifestement reçu des livraisons de vêtements en ligne, et je suis juste… Vous savez ce que c'est, je n'ai pas la patience de retourner quoi que ce soit. Je sais donc que je ne peux pas me faire livrer des vêtements qui ne me vont pas, car je ne les rendrai jamais. Ils n'iront jamais chez UPS. Mais je pense que quand je regarde tous les magasins autour de moi et tous les messages qu'ils envoient, c'est sincère et ce sont de vraies personnes. Je pense donc que cela va changer, mais je pense que cela va changer dans les plus grands espaces de vente au détail, les plus grands magasins, les Safeways, les épiceries par rapport aux petites petites entreprises. Je pense vraiment que la petite entreprise, tout le monde veut aider en ce moment, et je pense qu'il y a un moment où tout ce pays, le monde, embrasse les propriétaires de petites entreprises. Et je pense qu'à mesure que les petites entreprises s'ouvrent, chacun d'entre nous veut redevenir mécène.

Tendances des petites entreprises : comment ces petites entreprises commencent-elles vraiment à se mettre en position de penser de manière transformatrice à cette technologie, au lieu de tirer parti de l'automatisation pour rendre les processus plus efficaces, ou les processus que nous connaissons déjà plus efficaces et plus rentables ?

Meredith Schmidt : Je pense que la transformation numérique, c'est un peu comme : « Oh, n'est-ce pas réservé aux grandes entreprises ? » Et je pense que vous avez tout à fait raison, c'est pour les entreprises de toutes tailles. Et la transformation numérique ne se limite pas à l'automatisation des processus comme vous venez de le mentionner. Nous pouvons certainement automatiser les processus, et je pense que c'est en grande partie ce que la technologie a fait. Mais transformation digitale, où en êtes-vous dans votre présence digitale ?

Une boulangerie en bas de la rue, je vais donner un autre exemple, est l'une de mes petites entreprises préférées. Tout le monde à San Francisco veut en ce moment faire du pain au levain. Ils ont donc mis sur leur flux Instagram, ils ont commencé à donner des packs de démarrage au levain; plus pâte, ou plus farine le dimanche matin. Deux semaines de suite maintenant, ils sont épuisés. C'est gratuit, devrais-je dire.

Mais ce qui est génial dans ce qu'ils ont fait, c'est la façon dont ils se sont connectés à ce qu'ils voyaient et à ce phénomène qui se passe à San Francisco, où tout le monde affiche du pain au levain, mais ils ne peuvent pas faire d'entrée.

Ce qui est génial à ce sujet, c'est que lorsque vous allez chercher votre entrée, vous achetez des biscuits ou une tarte ou un gâteau ou un cupcake, car cette boulangerie est fantastique. Ils attirent donc ces clients d'une manière différente avec une plateforme sociale. J'ai personnellement résisté au social. En fait, je n'ai pas de compte Facebook, je dois vous le dire. Mais j'adore Instagram, c'est super facile. Je vois mes amis et ma famille, et je suis certaines entreprises locales.

Il y a donc quelque chose à dire sur la façon dont vous faites preuve de créativité en observant même les tendances et sur la façon dont vous réagissez rapidement. Et je pense que numériquement, il y a des canaux numériques partout. Les gens parlent partout de votre entreprise. Vous devez être à l'écoute. Et je pense que pour les petites entreprises en particulier, vous devez écouter ces canaux. Et c'est ce qu'une partie de la transformation numérique peut faire pour vous, c'est écouter. Rassembler ces canaux, les rassembler dans une seule base de données, où je ne cherche pas ce qui se dit sur Twitter par rapport à Facebook par rapport à Instagram. Tout arrive dans un flux central, et je peux voir mon client, je peux voir le sentiment à mon sujet en tant qu'entreprise, en un seul endroit. Il s'agit de regarder et de penser différemment. Ces choses, d'autant plus que nous ne pouvons pas communiquer en personne pour le moment, cela change. Et je pense que ces canaux de communication qui sont tous là, les gens doivent y penser.

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Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été éditée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus, ou abonnez-vous via iTunes ou via Stitcher.