Марк Эндрюс из Pegasystems: Банковская автоматизация — ключ к представлениям PPP

Опубликовано: 2020-04-25

После того, как Конгресс принял новый раунд финансирования на 480 миллиардов долларов, включая 310 миллиардов долларов на Программу защиты зарплаты (PPP), банки вот-вот будут завалены новыми заявками от малых предприятий, остро нуждающихся в деньгах, чтобы помочь им пережить экономический спад, вызванный Covid-19. 19 пандемия. А давка заявок во время первого раунда финансирования PPP привела к тому, что многие банки остановились, поскольку большая часть обработки этих заявок выполнялась вручную.

В ответ на сложившуюся ситуацию компания Pegasystems — ведущий поставщик платформ для автоматизации цифровых процессов, управления бизнес-процессами и CRM — разработала приложение Crisis Small Business Lending. Эта услуга предназначена для того, чтобы помочь своим банковским клиентам ускорить ответы на запросы PPP за счет автоматизации различных частей процесса. А ранее на этой неделе у меня была возможность узнать больше о том, как автоматизация может значительно ускорить процесс PPP, поговорив с Марком Эндрюсом, вице-президентом по финансовым услугам и лидеру рынка страховой отрасли Pega.

Ниже приводится отредактированная стенограмма нашего разговора. Чтобы прослушать разговор полностью, посмотрите видео или нажмите на встроенный проигрыватель SoundCloud ниже.

Тенденции малого бизнеса: каково, с вашей точки зрения, текущее состояние ГЧП?

Марк Эндрюс: Это рассматривалось как потенциальная спасательная шлюпка для спасения многих малых предприятий, которые сейчас изо всех сил пытаются удержаться на плаву. И очевидно, что есть много предприятий, которым нужно было помочь, когда вы увидели, сколько заявок поступило. И это несколько уникальная программа, даже уникальная по сравнению с программами, которые мы наблюдаем в других странах. В то время как правительство предлагает не просто вернуть кредиты, а фактически полностью простить кредиты. Я имею в виду, что на самом деле это скорее гранты, чем займы, если они используются для определенных целей и конкретных целей.

И это часть того, что привело к проблемам, с которыми столкнулись банки. Если вы помните, когда программа была запущена в ту первую пятницу, многие банки изо всех сил пытались даже принять заявки, за исключением того, что правительство дало определенные указания, в отношении которых они пытались ввести рекомендации для обработки этих заявок в течение 24 часов. что просто ничто, что большинство банков оснащены для обработки этих типов кредитов. И именно здесь мы увидели много борьбы.

Многие банки просто получали больше заявок, чем могли обработать. И это привело к тому, что им пришлось привлечь много других людей из организации, чтобы иметь дело с ними, люди из других частей банка были привлечены. У меня есть друг, который работал в региональном банке, который работал в коммерческом банке. области, не занимающейся кредитами для малого бизнеса, и в прошлые выходные, не в эти прошлые выходные, а в предыдущие выходные, позвонили и попросили в основном поработать над всеми этими кредитными заявками в течение этих выходных.

Еще одна вещь, с которой они боролись, - это очень конкретные рекомендации относительно того, кто имеет право на эти кредиты, сколько денег они могут фактически получить, максимальную сумму, которую они могут фактически занять и получить гранты, исходя из этих обстоятельств. И банки изо всех сил пытались выяснить, что это было. Мой друг сказал мне, что только в течение выходных политика и правила, которые им дали для рассмотрения, менялись три раза в течение выходных, когда они пытались их понять.

Тенденции малого бизнеса: верно.

Марк Эндрюс: Итак, это была большая проблема. И потом, когда вы посмотрите на все поступившие приложения, единственный способ, которым банки смогли справиться с этим, — это создать какие-то тупые веб-формы, что-то, чтобы просто зафиксировать этот натиск приложений, а затем выяснить, как вручную разобраться с ними. И произошло следующее: из-за того, что они не смогли внедрить интеллектуальные функции в эти интерфейсные приложения, люди стали отправлять заявки, которые не обязательно соответствовали руководящим принципам, и они не обнаруживали этого до тех пор, пока человеку не пришлось на самом деле идти. и просмотрите заявку, посмотрите, на какую сумму они подали заявку, посмотрите, соответствуют ли они критериям приемлемости.

Таким образом, они тратят много своего времени на эту предварительную часть, а не даже на рассмотрение заявки на кредит, чтобы определить, имеет ли она правильную кредитоспособность и готовы ли они фактически поддержать кредит и предоставить этому клиенту кредит.

Тенденции малого бизнеса: это было повсеместно? Каждый банк сталкивался с этим и имел такие же проблемы?

Марк Эндрюс: В программе участвовал определенный набор банков. Но в программе участвовало более 30 банков. Они были в значительной степени более крупными и средними банками, но все они борются. И, как вы понимаете, крупные банки имеют значительные ИТ-отделы и, вероятно, немного лучше подготовлены к внедрению, скажем, нового онлайн-приложения или веб-формы для сбора этой информации. Банки следующего уровня столкнулись с еще большими трудностями, потому что у них нет таких же ресурсов, как у пятерки крупнейших, чтобы справиться с чем-то разовым, подобным этому, и особенно в таком масштабе.

Я имею в виду, что это не только что-то специальное, но некоторые из этих банков получали сотни тысяч заявок. И я не знаю, чтобы кто-то из них действительно привык обрабатывать такое количество подобных кредитных заявок в какой-то момент времени.

Тенденции малого бизнеса: Итак, вы в основном создали то, что, я думаю, вы называете приложением Crisis Small Business Lending. Это то, что вы описываете прямо здесь?

Марк Эндрюс: Верно. Мы представили и только что сделали доступным на прошлой неделе приложение для кредитования малого бизнеса в условиях кризиса. И на самом деле это то, что можно установить поверх существующих платформ Pega наших клиентов. Мы не взимаем отдельную плату за это конкретное приложение. Мы делаем его доступным для всех наших клиентов Pega, чтобы они могли быстрее реагировать на эти потребности. И мы действительно создали его не как специальное приложение для кредитования в рамках программы защиты платежей, а как универсальное приложение для кредитования малого бизнеса, ориентированное на кризис, где оно предназначено для кодирования и систематизации этих проверок требований приемлемости, расчетов, автоматизировать обработку и даже позволить банкам распределять и направлять заявки на получение кредита различным группам людей в зависимости от типа кредита и тому подобного.

И хотя мы понимаем, что деньги быстро заканчивались, мы предвидели и знали, что уже ведутся дискуссии вокруг дополнительного раунда, о котором вы упомянули в начале. И все больше и больше похоже, что это произойдет и, возможно, произойдет в ближайшее время. Таким образом, будут доступны дополнительные средства, поэтому банкам придется открыть резервную копию, казну и интерфейс, вы знаете, свои системы для приема новых приложений.

Но вдобавок ко всему, вполне вероятно, что летом могут быть дополнительные программы, подобные этой, поскольку мы начинаем видеть реальное влияние закрытия на малый и средний бизнес. В других странах есть разные типы программ. В Великобритании действует британская схема ссуды на прерывание бизнеса в связи с коронавирусом, которая в чем-то похожа на то, что больше предоставляет государственные гарантии на сумму до 80% ссуды по сравнению с полным грантом на основе определенного использования.

И есть также другие части проблемы, с которыми, как мы видим, приходится иметь дело банкам. Итак, одно дело — принять заявку на получение кредита, но я только сегодня утром разговаривал с другим банком, и мы обнаружили, что банки изо всех сил стараются получить их и принять эти заявки на получение кредита. Но руководящие принципы Программ защиты платежей предусматривают определенные требования к тому, как деньги используются для того, чтобы малые предприятия действительно получали прощение кредита и чтобы они рассматривались как грант. И только части этого могут быть прощены, если хотите. Если они использовали деньги для выплаты заработной платы в течение первых восьми недель. И есть некоторые другие вещи, которые они могут использовать, например, для аренды и некоторых других вещей.

Поэтому банки только выясняют, как принимать и подавать заявки на кредит. Но теперь большинство из них еще даже не решали проблему того, как управлять соблюдением этих руководящих принципов, как отслеживать и контролировать, действительно ли бизнес использовал средства для этих целей и смогут ли они получить эти средства. SBA погасит за них часть кредита вместо того, чтобы вернуться к реальному малому бизнесу.

Таким образом, часть того, что мы сделали, позволила вам не только установить дело для управления первоначальной заявкой на получение кредита, но также создать дела для управления соблюдением условий конкретного кредитного соглашения. И опять же, в других программах, таких как британская программа, есть определенные рекомендации, которые вы должны контролировать и соблюдать, чтобы гарантировать 80%, так что аналогичные манеры.

И именно поэтому так важно делать это с помощью автоматизированного подхода, основанного на кейсах. Опять же, многие люди помещают эти глупые веб-формы, просто помещают их в быстрые и грязные приложения, или даже в системы, чтобы просто отслеживать или просто принимать и завершать приложения. Но им нужно будет отслеживать их с течением времени. И это часть того, что мы даем нашим клиентам, на самом деле не просто принимать заявку, но следить за соблюдением условий и гарантировать, что через восемь недель, 10 недель, 12 недель они смогут получить деньги от SBA, где он уполномочен прощать эти кредиты.

Тенденции малого бизнеса: отлично. Потому что он не просто сфокусирован на внешнем интерфейсе, мы просто пытаемся убедиться, что мы можем принять все, но также иметь возможность отслеживать все. И я знаю, что когда дело доходит до прощения, люди будут очень счастливы получить первоначальный кредит, но они хотят убедиться, что смогут пойти по пути прощения, если это вообще возможно. Так что я знаю, что банки будут давить на людей, говорящих: «Эй, а с прощением у нас тоже все в порядке?»

Марк Эндрюс: И это поднимает еще один важный вопрос: если у вас нет системы, основанной на делах, для управления всеми этими поступившими заявлениями, представьте себе возросшую нагрузку на ваши центры обработки вызовов и вашу службу поддержки клиентов, когда все эти предприятия работают восемь недель. с этого момента начните звонить, чтобы узнать, что происходит. Даже сейчас мы видим, как многие компании звонят, чтобы выяснить: «Хорошо, что случилось с моим кредитом? Я понял? Я один из тех, кто это понял?» Потому что они слышат о том, как закончились деньги и как появились новые деньги.

Поэтому одна из вещей, которую мы встроили в наше приложение, — это автоматическое уведомление клиентов. Таким образом, при поступлении заявки, если она соответствует руководящим принципам приемлемости и проходит эти начальные этапы, клиент уведомляется о том, что она принята и соответствует критериям. После того, как он будет фактически обработан, рассмотрен и утвержден, автоматическое уведомление для бизнеса, если оно было одобрено или отклонено, или, возможно, сейчас оно переведено в статус ожидания, потому что у них больше нет средств. Но, возможно, это все еще соответствует требованиям, и они ждут, получат ли они новые средства.

Таким образом, автоматизация этих коммуникаций предотвратит очередную перегрузку банков в колл-центре и обслуживании клиентов. И то же самое в дальнейшем, как вы упомянули, это отличный момент. Через восемь недель, когда они позвонят, чтобы сказать: «Эй, это было прощено?» Если мы сможем автоматизировать это и просто отправить им уведомление: «Эй, ваш кредит соответствует критериям, он был прощен». Или: «Нам нужно подтвердить, что он соответствует указанным здесь критериям, с помощью ссылки, чтобы перейти и предоставить документацию, подтверждающую, что деньги были использованы для выплаты заработной платы и/или аренды», предоставить им возможность онлайн, отправить эту информацию, автоматизировать проверки, а затем отправить им уведомление. Вы снимаете огромное бремя с отдельных лиц, сотрудников колл-центра, кредитных специалистов, которые, как вы можете себе представить, будут отвечать на кучу звонков через восемь недель.

Тенденции малого бизнеса. Видите ли вы, что эта пандемия ускоряет настоящую цифровую трансформацию, не только автоматизируя процессы, о которых мы уже знали, но и завершая, возможно, потенциально изменяя то, как все работает, чтобы в полной мере использовать преимущества технологий?

Марк Эндрюс: Да, абсолютно. На самом деле, интересно, что в этом году мы говорили о том, что, по нашему мнению, банки только достигли определенного уровня в своем пути к цифровой трансформации. И им как бы не хватало этого стимула, чтобы идти дальше. И если вы посмотрите на цифровую трансформацию в банковской отрасли, многие банки говорили об этом и начали внедрять цифровые возможности. Но, как правило, они сосредоточены на очень специфическом наборе процессов, таких как оплата счетов, например, мобильные и P2P-платежи. Был ряд действий, которые банки по праву могли бы назвать полностью цифровыми.

Тем не менее, то, что мы сейчас видим, — это пробелы в том, какой набор услуг, которые они на самом деле имеют, действительно имеют цифровую поддержку, — это то, что выдвигается на первый план в это время. Мы видим, что они могли оцифровать определенные процессы, но не все процессы.

Кроме того, они не обязательно завершили интеграцию между своими внешними и внутренними системами. Во многих случаях для сбора информации от клиента требуется гладкая передняя часть, но это вроде как игнорировать человека за кулисами, как в «Волшебнике страны Оз», где, как вы знаете, это кучка колеса хомяка сзади, которая на самом деле получает сделано. И это то, что не масштабируется, когда вы действительно оцифровываете весь банк, различные процессы и клиентскую базу. Мы видим целую группу клиентов, которые раньше не совершали такого цифрового скачка, а теперь совершают его, будучи вынуждены совершить этот цифровой скачок, и банк видит, что значит нуждаться в обслуживании и поддержке этих людей.

smallbiztrends · Марк Эндрюс из Pegasystems: ключ к автоматизации, позволяющий банкам справиться с огромным количеством заявок PPP

Это часть серии интервью один на один с лидерами мнений. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио- или видеоинтервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше или подпишитесь через iTunes или Stitcher.