Meredith Schmidt z Salesforce: Gotówka, łączność i kreatywność pomagają małym i średnim firmom przetrwać kryzys

Opublikowany: 2020-05-02

Podczas pandemii Covid-19 miałem przyjemność rozmawiać z dyrektorami wielu firm świadczących pomoc małym firmom, które desperacko starają się utrzymać i przetrwać w nadziei na lepsze dni w przyszłości. Salesforce jest jedną z tych firm, która w zeszłym miesiącu ogłosiła inicjatywę Salesforce Care, która oferuje małym firmom mieszankę produktów, zasobów i wsparcia finansowego – w tym dotacje w wysokości 10 000 USD na małą firmę przy całkowitym zaangażowaniu finansowym do 5 mln USD.

Meredith Schmidt, Salesforce EVP & GM for Essentials and SMB, niedawno dołączyła do mnie na LinkedIn Live, aby opowiedzieć o tym, jak Salesforce pomaga małym firmom w tych trudnych czasach, o tym, co słyszy bezpośrednio od małych firm podczas pandemii, o znaczeniu korzystania z technologii w bardziej kreatywne sposoby pozostawania w kontakcie z klientami oraz rola, jaką Salesforce chce odegrać, aby pomóc małym firmom nie tylko przetrwać Covid-19, ale także zapewnić sobie pozycję, aby odnieść sukces, gdy przezwyciężymy kryzys.

Jak małe firmy mogą przetrwać pandemię?

Poniżej znajduje się zredagowany zapis naszej rozmowy. Aby usłyszeć pełny konwój, obejrzyj wideo lub kliknij osadzony odtwarzacz SoundCloud poniżej.

Trendy w małych firmach: Co słyszysz od małych firm, którym pomagacie i którym się zajmujecie?

Meredith Schmidt: Myślę, że teraz są obozy. Ci, którzy chcą tylko zarabiać, zatrzymać swoich pracowników i pracować przez następne trzy miesiące, to jedno. To po prostu łamie mi serce. Nie tylko nasi klienci, ale także spacerując po mojej dzielnicy w San Francisco, jest tak wiele małych firm, które są zamknięte. Jest tak wielu, którzy postanowili zrobić coś naprawdę kreatywnego. Nasz rzeźnik, którego kocham, zaczął zaopatrywać się w świeże warzywa i owoce oraz chleb i jajka. Mówię: „O mój Boże, to jest niesamowite”. Więc mogłam kupić artykuły spożywcze i nie musiałam chodzić do ogromnego sklepu spożywczego. Więc widzisz tego dużo. Widzisz, jak małe firmy się obracają, myślę, że to drugie.

Myślę, że jest inny obóz, który przygląda się, jak technologia może pomóc? Jak zmobilizować pracowników zdalnych? Jak pozostać w kontakcie? Jak udostępniać dane? Chyba powiedziałem dwa, może trzy. Po pierwsze, jak mam przez to przejść? Niektórzy, którzy przestawiają się nawet na nowe modele, które stają się naprawdę kreatywne, a inni, którzy podwajają się i mówią, że biznes rzeczywiście idzie dobrze, pozwólcie mi się upewnić, że będziemy kontynuować.

Trendy dla małych firm: Porozmawiajmy o tym, co robi Salesforce w zakresie pomocy teraz małym firmom.

Meredith Schmidt: Tak naprawdę robimy trzy rzeczy. Jednym z nich jest przywództwo myślowe i treść; jak dotrzeć do zasobów, co to oznacza dla Twoich podatków, jak kontaktujesz się z klientami, dlaczego chcesz kontaktować się z klientami? Tworzymy wiele treści, które po prostu staramy się pomóc małym firmom, nie tylko naszym klientom.

Mamy również ofertę Salesforce Care, która jest przeznaczona dla małych firm. Tak naprawdę chodzi o produkt io to, jak możemy pomóc Ci korzystać z Essentials, aby łączyć się z klientami i pozostawać w kontakcie. Jak możesz zrobić masowe wysyłanie e-maili? Zwiększyliśmy limity liczby e-maili, które można dziś wysłać do Twoich kontaktów. Myślę, że teraz bardziej niż kiedykolwiek chodzi o łączenie się i komunikację.

Chcesz wiedzieć, że Twoi klienci są tam, kiedy wrócisz. A ja, jako mały klient biznesowy wielu małych firm, uwielbiam kontakty, które nawiązuję. Uwielbiam aktualizacje dla sklepów, które są zamknięte, i dla sklepów, które nie są zamknięte. Ale bycie poinformowanym i posiadanie tego związku z małym biznesem, myślę, że jest teraz kluczowe. I to jest jedna z rzeczy, które nasza oferta produktów może dla Ciebie zrobić.

Myślę, że najbardziej ekscytującą rzeczą, jaką udało nam się zrobić, było zabezpieczenie funduszu dotacji dla małych firm. To miliony dolarów, które mogliśmy przekazać jako dotacje dla małych firm. Proces składania wniosków został uruchomiony z naszym partnerem, niesamowitą społecznością małych firm. Ureeka, a także oferują bezpłatną usługę. Ich społeczność skupia się na mentoringu i dotarciu do zasobów. Ich główną społecznością były kobiety, ludzie z niedostatecznie reprezentowanych mniejszości, ludzie kolorowi. A jak pomóc ludziom, którzy nie wiedzą, jak dostać się do zasobów? I myślę, że to naprawdę ważne.

Wniosek o dotację został opublikowany w zeszłym tygodniu i naprawdę chcemy pomóc jak największej liczbie osób za pomocą pieniędzy, które mamy. A wszystkie kryteria są dostępne online. To wyczerpująca lista, nie wymienię wszystkiego, ale naprawdę chcemy wiedzieć, na kogo mają wpływ, w jaki sposób te pieniądze mogą ci pomóc i co z nimi zrobisz? A Ureeka w rzeczywistości prowadzi dla nas cały proces, od złożenia wniosku do selekcji, i faktycznie rozdzielamy pieniądze z dotacji, które do czerwca wyniosą 10 000 USD dla małych firm.

Trendy dla małych firm: Wiemy, że potrzebują pieniędzy, ale jakie dodatkowe rzeczy powinni teraz robić, aby upewnić się, że są w najlepszej pozycji, aby jak najszybciej przyspieszyć?

Meredith Schmidt: Myślę, że jednym z nich jest to, jak będzie wyglądać fizyczne środowisko pracy? Jaka jest Twoja firma? Potrzebujesz myśleć o przestrzeni, jak o restauracji? Słyszymy, że wiele restauracji zabiera stoliki. Jeśli to twoja sprawa. Jeśli masz salon fryzjerski, co zamierzasz zrobić? Ilu klientów chcesz mieć jednorazowo? Kto nosi maskę? Myślę więc, że istnieje fizyczny aspekt tego, jak ponownie otwierasz i jaki jest dystans społeczny, który chcesz wprowadzić do swojego sklepu. Lub jeśli wszyscy jesteście odlegli, a może zdalny pracuje dla ciebie. To kilka historii, które też słyszeliśmy, jest to, że widziałem firmy, które nie wrócą do cegieł i zaprawy, które mówią: „To jest rzeczywiście opłacalne i jesteśmy skuteczni jako zespół pracujący zdalnie”.

Myślę, że ludzie znajdują i wymyślają nowe sposoby pracy. Więc myślę, że częścią tego jest to, czy istnieje nowy model biznesowy, który teraz dla ciebie działa, do którego chcesz się dostosować? Czy jest model hybrydowy, do którego chcesz się udać?

Mamy dobrego przyjaciela rodziny, który ma niesamowitą kwiaciarnię w hrabstwie Sonoma, organizuje wszystkie te wesela i winiarnie. Musiał zwolnić wszystkich swoich pracowników. Więc zamówiłem kwiaty dla niektórych moich przyjaciół i kazałem je wszystkie dostarczyć tutaj, w San Francisco, co było zabawne. I to był mały gest, który mogłem zrobić, ale oczywiście rozmawiałem z nim z założoną maską. Myśli o otwarciu magazynu i sprowadzeniu tam pracowników zamiast witryny sklepowej. Po prostu patrzy na: „Jak mam być dochodowy w przyszłości?” Więc myślę, że wiele z tego to myślenie o tym, jak twój model biznesowy może ewoluować? Myślę, że jest dużo e-commerce, widzimy oczywiście ogromne zainteresowanie naszymi produktami e-commerce, wykorzystaniem, transakcjami, które obecnie przez nie przechodzą. Jest też tak wiele wspaniałych produktów, które mogą pomóc małym firmom myśleć inaczej. Myślę, że kiedy wyjdziemy z tego i zaczniemy ponownie przyspieszać, rozpoczniemy sezon świąteczny. Co to oznacza dla wielu towarów fizycznych małych firm?

Więc myślę, że to są dwie rzeczy; jak wygląda twoja fizyczna obecność? Niektórzy ludzie nie będą czuli się komfortowo wchodząc do sklepów, które nie mają, nie przemyślane przestrzeni, osobistej przestrzeni. I myślę, że to naprawdę ważne. A potem znowu myślę, jaki jest twój nowy model biznesowy? Czy jest coś, co w tej chwili działa na ciebie, co powinieneś dalej robić i podwoić? A może przywieźć trochę innych. Mam wielką nadzieję, że mój rzeźnik zatrzyma produkty, warzywa i owoce, ponieważ to dla mnie punkt kompleksowej obsługi. Bardzo chętnie. I to też mu ​​powtarzam. Mówię: „Nie pozbywaj się tego”. W rzeczywistości zszedł z 90 klientów dziennie do 600 dziennie.

Trendy dla małych firm: Wow.

Meredith Schmidt: Co jest niesamowite. A więc myślę, że jest trochę… Tak, wiem, ale są ludzie, którzy kierują się ku naprawdę interesującym rzeczom i po prostu to akceptują.

I myślę też teraz, dla tych ludzi, którzy musieli zamknąć, co teraz robisz? Jak łączysz się z klientami? Utrzymuj łączność tych klientów, ale jaka jest technologia? I myślę, że teraz, kiedy możemy mieć trochę więcej czasu niż chcemy na naszych rękach, wdrażając narzędzie takie jak Essentials lub jakikolwiek inny CRM, szczerze, chcę po prostu, aby małe firmy odniosły sukces. Chciałbym, żebyś skorzystał z Salesforce. Nie musisz, ale korzystaj z technologii. A teraz, kiedy masz czas, baw się nim. W ramach Essentials oferujemy 90 dni za darmo, z możliwością przedłużenia. Nie mogę tego teraz powiedzieć lub nie, ale spodziewam się, że będziemy to kontynuować. Oferujemy bezpłatne warsztaty. Mamy wszystkie ręce na pokładzie, pracujemy w godzinach pracy, prowadzimy konsultacje jeden na jednego, mamy włączony czat w produkcie. Chodzi mi o to, że jesteśmy w 100% skoncentrowani na szybkim uruchomieniu Cię i Twoim czasie na docenienie.

A więc nie tylko dajemy Ci produkt, ale tak naprawdę otaczamy Cię każdym elementem sukcesu klienta i wsparciem, jakie mógłbym teraz udzielić, aby Cię zaangażować i pomóc Ci dowiedzieć się, w jakiej pracy możemy Ci pomóc. Myślę, że to część sprawy, czy Twój CRM dla małej firmy? A ty myślisz: „Co to jest? Nie wiem, co w ogóle oznacza CRM.” I tak naprawdę staramy się rozmawiać językiem klientów, w czym możemy Ci pomóc?

Trendy dla małych firm: te długoterminowe zmiany zachowań, zmiany oczekiwań klientów, które mają miejsce z powodu pandemii. Ale te rzeczy będą długofalowymi zmianami, ponieważ ludzie przyzwyczajają się do robienia rzeczy, których nigdy wcześniej nie robili. Zostali do tego zmuszeni, a teraz doszli do wniosku, że to nie jest złe.

Meredith Schmidt: Tak. Osobiście jestem użytkownikiem Instacart od może czterech lat. Myślę, że w dniu, w którym się otworzyli, pobrałem aplikację i byłem w niej cały, ponieważ nie muszę nosić zakupów pod drzwi frontowe w San Francisco. To jest niesamowite. I zamawiam tam całe moje wino. Więc byłem wcześniej wielkim fanem i byłem bardzo zdenerwowany, gdy to wszystko się wydarzyło, ponieważ miałem dwugodzinne okna dostawcze. Teraz to jakieś trzy dni. Ale wrócę do tego. Wierzę w to. Ale co się zmieniło, nadal chodziłem do rzeźnika na ulicy. Wciąż istniały małe firmy, które moim zdaniem oferują specjalizację. Poza tym czuję poczucie wspólnoty z otaczającymi mnie małymi firmami. I myślę, że właśnie dlatego ciągle powtarzam słowo związek, ale to buduje więź z twoimi klientami.

Ponieważ myślę, że przyjdą do Ciebie klienci, którzy chcą tego połączenia. I myślę, że tam, gdzie widzę… Mogłem wydać dodatkowe pieniądze, idąc do sklepu, była ta ostatnia rzecz, która była tuż przede mną przy kasie, której nie potrzebowałem. Tego już nie kupuję. Nie kupuję już tego tak szybko. Bez obrazy, my co tydzień. Ale to te małe przedmioty kosmetyczne, które widzisz, kiedy wychodzisz ze sklepu, i myślisz: „Och, dobrze, jest na wyprzedaży, kupię to”. Myślę, że już tego nie będzie. I to jest właściwie jedna rzecz, o której mówił mój przyjaciel rodziny w kwiaciarni, że miał dużo chrupek. Nie zarobili dla niego dużo pieniędzy, ale zarobili trochę dodatkowych pieniędzy.

Ale może odpuścić niektóre z tych rzeczy. Więc myślę, że kiedy wychodzisz z tego i jest nowa norma, jest nowy sposób, do którego ludzie są teraz przyzwyczajeni, i nie jest tak przerażające jak wcześniej, aby pozwolić ludziom robić dla ciebie zakupy. To dziwne uczucie.

Trendy dla małych firm: dobrze.

Meredith Schmidt: Myślę, gdzie… Sklepy odzieżowe, to znaczy osobiście muszę przymierzyć. Więc nie mogę się doczekać ponownego otwarcia sklepów odzieżowych. Ale myślę, że są ludzie, którzy najwyraźniej dostają ubrania online, a ja po prostu… Wiesz, co to jest, nie mam cierpliwości, żeby cokolwiek zwrócić. Więc wiem, że nie mogę dostarczyć ubrań, które na mnie nie pasują, ponieważ nigdy ich nie zwrócę. Nigdy nie pójdą do UPS. Ale myślę, że kiedy patrzę na wszystkie sklepy wokół mnie i na wszystkie wiadomości, które wysyłają, to jest szczere i są to prawdziwi ludzie. Więc myślę, że to się zmieni, ale myślę, że zmieni się w większych powierzchniach handlowych, większych sklepach, Safeways, sklepach spożywczych w porównaniu z mniejszymi małymi firmami. Naprawdę myślę, że mały biznes, każdy chce teraz pomóc, i myślę, że jest czas, że cały ten kraj, świat, obejmuje właścicieli małych firm. I myślę, że kiedy otwierają się małe firmy, każdy z nas chce znowu być patronem.

Trendy dla małych firm: w jaki sposób te małe firmy zaczynają naprawdę stawiać się w pozycji, aby myśleć transformatywnie o tej technologii, w przeciwieństwie do wykorzystywania automatyzacji w celu zwiększenia wydajności procesów lub procesów, o których już wiemy, że są bardziej wydajne i bardziej opłacalne?

Meredith Schmidt: Myślę, że transformacja cyfrowa to coś w rodzaju: „Och, czy to nie jest tylko dla dużych firm?” I myślę, że masz absolutną rację, to jest dla firm każdej wielkości. A transformacja cyfrowa to nie tylko automatyzacja procesów, o której właśnie wspomniałeś. Zdecydowanie możemy zautomatyzować procesy i myślę, że to wiele z tego, co zrobiła technologia. Ale cyfrowa transformacja, gdzie jesteś w swojej cyfrowej obecności?

Piekarnia na końcu ulicy, podam inny przykład, jest jedną z moich ulubionych małych firm. Wszyscy w San Francisco chcą teraz robić chleb na zakwasie. Więc faktycznie umieścili na swoim Instagramie, zaczęli rozdawać pakiety startowe na zakwasie; plus ciasto lub plus mąka w niedzielne poranki. Dwa tygodnie z rzędu się wyprzedały. Powinienem powiedzieć, że to nic nie kosztuje.

Ale genialne w tym, co zrobili, jest to, jak powiązali się z tym, co widzieli, i z fenomenem mającym miejsce w San Francisco, gdzie wszyscy publikują chleb na zakwasie, ale nie potrafią zrobić przystawki.

Genialne jest to, że kiedy wchodzisz po przystawkę, kupujesz ciasteczka, ciasto, ciasto lub babeczkę, ponieważ ta piekarnia jest fantastyczna. Dlatego przyciągają tych klientów w inny sposób za pomocą platformy społecznościowej. Osobiście opierałem się społecznościom. Właściwie nie mam konta na Facebooku, powinienem ci to powiedzieć. Ale uwielbiam Instagram, to bardzo proste. Widuję moich przyjaciół i rodziny, śledzę też lokalne firmy.

Jest więc coś do powiedzenia o tym, jak stać się kreatywnym, nawet obserwując trendy i jak szybko reagujesz. I myślę, że cyfrowo kanały cyfrowe są wszędzie. Ludzie wszędzie mówią o Twojej firmie. Musisz słuchać. I myślę, że szczególnie w przypadku małych firm trzeba słuchać tych kanałów. A oto, co część cyfrowej transformacji może dla ciebie zrobić, to słuchanie. Łączę te kanały, umieszczając je w jednej bazie danych, w której nie przeszukuję tego, co jest mówione na Twitterze w porównaniu z Facebookiem i Instagramem. Wszystko trafia do centralnego kanału i widzę w jednym miejscu mojego klienta, widzę sentyment do mnie jako do firmy. Chodzi o patrzenie i myślenie inaczej. Te rzeczy, zwłaszcza, że ​​nie możemy teraz komunikować się osobiście, to się zmienia. I myślę, że te kanały komunikacji, które są tam, ludzie muszą myśleć.

smallbiztrends · Meredith Schmidt z Salesforce: łączność, kreatywność i gotówka pomogą przetrwać małemu biznesowi

Jest to część serii wywiadów jeden na jeden z liderami myśli. Transkrypcja została zredagowana do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij osadzony odtwarzacz powyżej lub zasubskrybuj przez iTunes lub Stitcher.