От баллов к привилегиям: понимание различных типов программ лояльности

Лояльность является ключом к поддержанию отношений между клиентом и брендом перед лицом новой конкуренции, развития технологий и растущих ожиданий клиентов. По словам Меркла, 75% клиентов предпочитают бренды, которые вознаграждают их. Хорошо продуманная программа лояльности может укрепить доверие, удержать клиентов и повысить конверсию.

В этом посте рассматриваются типы программ лояльности и приводятся советы по созданию успешной программы вознаграждений.

Что такое программа лояльности?

Программа лояльности — это тип маркетинговой стратегии, внедряемой брендами для удержания клиентов, повышения лояльности клиентов, поддержки существующих клиентов и привлечения новых.

В каждой программе лояльности есть правила начисления — условия, которые необходимо выполнить, чтобы клиент мог получать вознаграждения в виде, например, баллов. Затем накопленные баллы позволяют приобретать различные виды вознаграждений, предлагаемых брендом — среди прочего, баллы можно обменять на кредит в магазине или купоны на скидку.

Обычно, чем больше клиент вовлечен в поддержку бренда — чем больше денег он тратит на продукты бренда — тем больше вознаграждений он получает и предлагает более выгодные предложения.

Преимущества внедрения программы лояльности

1. Улучшение коэффициента удержания клиентов. Стимулирование ваших клиентов путем предложения им программы вознаграждений для участия в ней мотивирует их снова и снова выбирать продукты вашего бренда. Бесплатная доставка, индивидуальные скидки и двойные баллы могут быть одними из вознаграждений, предлагаемых в рамках программы лояльности, которые оставят ваших клиентов довольными и вернутся снова и снова.

2. Сбор важных данных о клиентах — когда клиент подписывается на вашу программу лояльности, ваша платформа может хранить всевозможные данные от нуля и от первого лица, связанные с его персоной, например, какие продукты и как часто они покупают, какой тип кросса. - продавайте или продвигайте комбинации продуктов, которые они находят привлекательными, и взаимодействуют ли они с вашим брендом. Когда вы узнаете больше о своих клиентах, вы можете разделить их на группы, чтобы лучше адаптировать для них вознаграждения.

3. Привлекайте новых клиентов . Программы лояльности предназначены не только для удержания. В настоящее время это также способ привлечь новых клиентов, предлагая, например, первоначальное вознаграждение просто за регистрацию. Более того, существующие участники программы лояльности могут порекомендовать своим коллегам зарегистрироваться, за что участники получат дополнительные баллы/вознаграждения. Это двойная победа: ваши постоянные клиенты получают вознаграждение, а потенциальные новые клиенты прибывают.

4. Улучшение продаж — когда участники программы лояльности участвуют в специальных предложениях и используют назначенные им индивидуальные скидки, эти действия, безусловно, увеличивают частоту покупок этих клиентов, а также размеры их корзины. Чем счастливее клиент, тем более он лоялен к вашему бренду. Чем они лояльнее, тем больше они покупают, а вы больше зарабатываете!

Учить больше: Как привлечь клиентов к вашей программе лояльности

9 типов программ лояльности с плюсами и минусами

Есть много способов поощрить постоянных клиентов и повысить лояльность к бренду.

1. Бонусные программы лояльности

Программа, основанная на баллах (заработай и сожги), возможно, является самым популярным типом программы лояльности, в рамках которой клиенты награждаются баллами за каждую покупку, которую они совершают. Когда клиент набирает определенное количество баллов, он может получить бесплатный продукт в обмен на баллы или получить специальную скидку. Поскольку баллы начисляются индивидуально каждому покупателю, в рамках этой программы лояльности клиентам предлагается идентифицировать себя при совершении покупки, будь то в Интернете или в магазине с использованием карты лояльности, что позволяет бренду лучше узнать своих клиентов.

Плюсы программ на основе баллов:

• Обеспечивает быстрый и простой стимул для клиентов совершать повторные покупки.
• Можно настроить в соответствии с потребностями бизнеса — легко начать с основ и добавлять дополнительные программные элементы по ходу работы.

Минусы программ на основе баллов:

• Может позиционировать ваш бренд как дешевый и ориентированный на лучшее соотношение цены и качества, а не на роскошь или уникальные впечатления.
• Может быть трудно отслеживать и управлять без правильного программного обеспечения для управления лояльностью — такие программы создают много обязательств, если ими неправильно управлять.

Программа лояльности, основанная на баллах, идеально подходит для предприятий, клиенты которых совершают покупки с высокой частотой и специализируются на продаже товаров, поскольку она упрощает внедрение системы баллов.

Starbucks создала программу лояльности, в рамках которой после регистрации ее клиентам начисляются баллы, называемые «звездами», за выполнение определенного действия, приносящего доход. Одно из таких действий — это просто тратить деньги на продукты Starbucks — в США клиенты зарабатывают один балл за каждый потраченный доллар. Затем заработанные звезды можно обменять на различные виды наград, например, бесплатный напиток.

2. Многоуровневые программы лояльности

Многоуровневые программы лояльности имеют разные уровни — уровни, где каждый уровень (стандартный, VIP и т. д.) содержит свой набор привилегий и преимуществ для клиентов. Как правило, чем выше уровень, тем лучше преимущества, поэтому самые преданные или постоянные клиенты получают наибольшую прибыль, поскольку их лояльность вознаграждается.

Многоуровневая программа лояльности идеально подходит для тех предприятий, которые заботятся о долгосрочном взаимодействии с клиентами. Чтобы перейти на следующий уровень, клиенту необходимо потратить определенную сумму денег или набрать определенное количество баллов, что можно сделать только в течение длительного периода времени. Кроме того, внедрение многоуровневой системы позволяет оградить участников программы лояльности с наибольшими расходами от конкуренции, поскольку им предоставляются наилучшие преимущества.

Плюсы многоуровневых программ лояльности:

• Создает ощущение статуса для клиентов по мере их продвижения по уровням.
• Позволяет настраивать и гибкую структуру вознаграждений.

Минусы многоуровневых программ лояльности:

• Клиенты могут сбиваться с толку, пытаясь понять различные уровни и требования.
• Может не обеспечивать равную ценность для всех клиентов, так как некоторым может быть трудно достичь более высоких уровней — в результате это может вызвать неудовлетворенность среди клиентов, которые считают, что они не продвигаются в программе так быстро, как им хотелось бы.

Sephora запускает программу лояльности Beauty Insider, которая является прекрасным примером многоуровневой системы. Всякий раз, когда клиент тратит определенную сумму денег, он переходит на следующий уровень. В программе есть три уровня: Insider, к которому клиенты могут присоединиться бесплатно, VIB, на который клиенты переходят, когда они тратят не менее 350 долларов, и Rouge, который открывается для клиентов, потративших 1000 долларов и более.

3. Платные программы лояльности

Платные программы лояльности требуют, чтобы клиенты вносили регулярную плату, например, каждый месяц или один раз в год, чтобы участвовать в программах поощрения. Платная программа лояльности обычно связана с уровнями — чем выше членский взнос, тем лучше преимущества.

Хотя может показаться, что клиенты не захотят платить за участие в программе лояльности, по данным Clarus Commerce, 81% тех клиентов, которые подписались на бесплатную программу поощрения лояльности, на самом деле готовы перейти на платную программу. один, если преимущества были ценными и актуальными. Как правило, привилегии программ лояльности, основанные на оплате, действительно стоят денег, поскольку бренды, реализующие эти программы, действительно заботятся о предоставлении своим клиентам ценных вознаграждений.

Плюсы платных членских программ:

• Увеличивает доход для бизнеса и обеспечивает более стабильный источник дохода.
• Приводит к повышению вовлеченности, удовлетворенности и лояльности пользователей.

Минусы платных программ лояльности:

• Неоплачиваемые пользователи могут не иметь доступа ко всем предложениям, что может привести к потере пользователей и доходов.
• Необходимы постоянные усилия, чтобы предлагать новые и убедительные преимущества для удержания членов и предотвращения оттока.

У Costco есть платная программа членства — годовая подписка, которая позволяет клиентам делать покупки в обычных магазинах, а также делать онлайн-заказы. Существует членство Gold Star, членство Business и более эксклюзивное и более дорогое членство Executive, которое предлагает лучшие преимущества. По данным Statista, только в 2021 году более 111 миллионов человек заплатили за ежегодное членство в Costco.

Узнать больше: Платное членство — можно ли купить лояльность?

4. Программы лояльности, основанные на ценностях (образе жизни)

Программа лояльности, основанная на ценностях, — это уникальная программа лояльности, поскольку она не предлагает никаких явных вознаграждений, таких как купоны на скидку или другие материальные льготы. Вместо этого, применяя такую ​​программу, бизнес подчеркивает свои ценности, которые в идеале также представляют ценности клиентов. Такая модель программы лояльности идеальна для тех, кому построение комьюнити является важным звеном.

Программы, основанные на ценностях, позволяют установить более глубокие личные отношения между брендом и его клиентами на основе схожих личных убеждений. Покупки клиентов, сделанные в рамках программы лояльности (или накопленные баллы), переводятся в валюту. Затем определенная сумма денег или определенный процент полученной прибыли переводится на благотворительность или программу социального обеспечения. Организация, которой передаются деньги, может быть выбрана либо брендом, либо клиентами, которым предлагается несколько возможностей.

Плюсы моделей лояльности, основанных на ценности:

• Отличие бизнеса от конкурентов и увеличение доли рынка.
• Увеличивает сарафанное радио и защиту бренда среди ценных клиентов.

Минусы программ лояльности образа жизни:

• Трудно поддерживать — необходимы юридические проверки и прозрачность.
• Не подходит для большинства групп клиентов.

В своей текущей бизнес-модели Toms инвестировать 1/3 своей прибыли в поддержку Grassroot Goods, организации, ориентированной на достижение справедливости, чтобы добиться устойчивых изменений. Раньше Toms можно было узнать за их стратегию «один к одному» - на каждую купленную пару обуви одна пара обуви отдавалась ребенку в развивающейся или неразвитой стране.

5. Коалиционные программы лояльности

Коалиционная программа лояльности, также называемая «общей программой лояльности», представляет собой концепцию, в которой различные бренды объединяются в партнерстве для создания наилучшего предложения лояльности. Благодаря участию в такой программе клиентам предоставляется широкий спектр поощрений или возможных заработков, предлагаемых деловыми партнерами. Например, клиенты могут делать покупки в разных магазинах и при этом накапливать баллы лояльности на одну учетную запись.

Коалиционные программы лояльности — особенно отличное решение для малого бизнеса, для которого объединение может быть прибыльным, поскольку они могут работать вместе, чтобы добиться лояльности клиентов. Этот тип программы лояльности также позволяет компаниям лучше узнать своих клиентов в более широком контексте. Информация о клиентах, собранная во время покупок, может использоваться для персонализации предложений лояльности и лучшего понимания клиентов.

Плюсы коалиционных программ лояльности:

• Отличный вариант для перекрестного продвижения и создания ценных партнерских отношений.
• Большее разнообразие вознаграждений приводит к более высокому вовлечению в программу и удовлетворенности.

Минусы коалиционных программ вознаграждения:

• Риск снижения индивидуальной лояльности к бренду.
• Комплексное управление программами и администрирование, связанные с поддержанием дифференциации бренда.

PAYBACK — это тип коалиционной программы лояльности, которая позволяет ее участникам получать вознаграждения и скидки от своих любимых брендов. Поскольку PAYBACK интегрирован в популярные способы оплаты, клиенты могут получать баллы, оплачивая свои онлайн-заказы или выбранные товары в магазинах. Затем баллы лояльности PAYBACK можно обменять на электронные ваучеры или подарочные карты, такие как подарочная карта Amazon, и многие другие вознаграждения. В Германии PAYBACK означает известные бренды, среди которых AboutYou, Aral, Apollo-Optik, BAUR и dm-drogerie markt.

6. Гибридные программы лояльности

Гибридная программа лояльности, как следует из названия, представляет собой комбинацию нескольких типов программ лояльности. Частой комбинацией является объединение системы баллов лояльности с многоуровневой системой. Однако также возможно комбинировать многоуровневые программы с геймифицированными программами, чтобы клиенты могли, например, переходить на новый уровень, новый уровень лояльности, с каждым завершенным уровнем игры.

С этим типом программы лояльности гарантируется гибкость и персонализация. Поскольку вам не обязательно оставаться в рамках одной программы лояльности, вы можете создавать свои собственные правила, которые лучше всего подходят для вашего бизнеса и отвечают потребностям вашего клиента. Использование этого метода в то же время сделает вашу программу лояльности уникальной среди других.

Плюсы гибридных программ лояльности:

• Много места для гибкости и настройки, чтобы выбрать лучшие элементы отдельных программ.
• Возможность построить творческую модель программы с нестандартными вознаграждениями и поощрениями.

Минусы гибридных программ лояльности:

• Настройка часто сопряжена с более высокими затратами на внедрение и эксплуатацию.
• Проблемы с точным отслеживанием и атрибуцией вознаграждений в нестандартных программных моделях.

Программа лояльности Le Club Drinx — прекрасный пример гибридной программы лояльности. Он основан на баллах — за каждый потраченный 1 евро клиент получает 1 балл — но когда набирается определенное количество баллов, клиенты могут перейти на следующий уровень. В этой программе лояльности есть три уровня: «Бронзовый клуб», к которому относятся клиенты после первой покупки, «Серебряный клуб», который приветствует клиентов, заработавших 1000 баллов, и «Золотой клуб» для тех, у кого есть не менее 2000 баллов.

7. Программы лояльности с кэшбэком

В рамках программ лояльности с кэшбэком клиенты получают определенную сумму денег за каждую потраченную сумму в долларах. Например, на каждые потраченные 50 долларов клиенты зарабатывают 10 долларов. Затем они могут использовать собранные деньги в качестве кредита в магазине — использовать их для последующих покупок, сделанных внутри бренда. Программы кэшбэка идеально подходят для торговых центров, интернет-магазинов и финтех-компаний — их клиенты, как правило, люди, которые ценят каждый потраченный доллар и должны с распростертыми объятиями приветствовать небольшую его часть.

Плюсы кэшбэк-программ:

• Возможность привлечения новых клиентов благодаря мгновенным преимуществам.
• Четкая структура программы и преимущества членства в программе.

Минусы кэшбэк-программ:

• Денежные средства являются общими — в отличие от фирменных вознаграждений за лояльность, клиенты с большей вероятностью перестанут замечать преимущества программы через некоторое время.
• Проблемы с платежными механизмами — клиент ожидает мгновенного кэшбэка, что не всегда возможно из-за технических ограничений.

Вместо определенной суммы денег клиенты могут получить определенный процент своих денег, потраченных на покупку. Kohl's адаптировал такой метод в своей программе поощрений. Участники зарабатывают наличные с каждой покупки: 10% от потраченной суммы поступает на их счет лояльности, если они используют карту Kohl's Charge, и 5% от суммы, если они не используют Kohl's Charge. Затем собранные деньги используются в качестве кредита магазина.

Программы лояльности с кэшбэком могут служить отличным стимулом для клиентов и, следовательно, способствовать продвижению новинок. Вы можете персонализировать свою программу кэшбэка, чтобы ваши клиенты могли тратить собранные деньги только на определенные продукты, например те, которые вы хотите продвигать. Ведь они уже купили самое необходимое и заработали себе хорошую скидку. Время исследовать новое! Кроме того, вы можете предложить возможность участия в вашей программе лояльности с кэшбэком только тем клиентам, которые используют ваше мобильное приложение, что будет стимулировать их загружать его, и ваше мобильное приложение также будет продвигаться.

Учить больше: Как запустить программу лояльности с кэшбэком?

8. Перфокарты лояльности (штемпельные карты)

Перфокарты — это интересный способ побудить покупателей чаще покупать в вашем магазине. Карты представляют собой визитные карточки лояльности, на которые ставится печать после каждой покупки, которую делает клиент. После того, как будет собрано определенное количество марок, предлагается вознаграждение — например, бесплатный продукт или бесплатная услуга.

В то время как традиционные перфокарты являются физическими и штампуются внутри магазинов, в настоящее время многие предприятия решают создать систему цифровых перфокарт, к которым покупатели могут получить доступ, например, через мобильное приложение.

Плюсы перфокарт лояльности:

• Очень простая реализация и управление для обычных локаций.
• С учетом предпочтений покупателей старшего поколения.

Минусы перфокарт лояльности:

• Не подходит для электронной коммерции и цифровых услуг.
• Громоздко для клиентов, которым необходимо всегда иметь при себе карту.

Перфокарты можно использовать в любом виде бизнеса: в парикмахерской, где наградой за полную печать карты будет бесплатная стрижка, в магазине чая-боба, где клиенты могут быть вознаграждены чашкой бесплатного персонализированного напитка или магазин пончиков, где наградой будет просто бесплатный пончик. Возможности безграничны!

9. Геймифицированные программы лояльности

Игровые программы лояльности основаны на идее стимулирования клиентов интерактивным способом, например, с помощью серии задач, целью которых является достижение цели вовлечения. Ваш клиент пишет отзыв о вашем магазине или продукте? Они «выигрывают» очки. Они посещают ваш сайт столько раз, сколько вы хотели бы каждый месяц? Наградите их баллами снова.

Вы также можете предложить своим клиентам возможность постепенно разблокировать определенные награды — им нужно набрать 300 баллов, чтобы получить скидку в 10 долларов. Когда они наберут 500 баллов, они смогут получить скидку в размере 25 долларов. И так далее! Программы лояльности с помощью геймификации отлично работают в сочетании с другими программами лояльности, например, с многоуровневыми — переход с одного уровня на более высокий с большими скидками для выигрыша. Таким образом, ваши клиенты будут знать, что награды все еще ждут их и... им нужно делать больше покупок, чтобы их выиграть.

Кроме того, геймификацию можно внедрить в сам процесс получения вознаграждения. Вы можете создать интерактивное колесо, которое ваши клиенты виртуально крутят в вашем мобильном приложении после достижения определенного количества баллов — на каких бы продуктах оно ни остановилось, они выиграют его бесплатно. Или для ваших клиентов может быть подготовлен набор скретч-карт, чтобы они могли выбрать одну из, скажем, 4 и виртуально стереть и выиграть.

Плюсы геймифицированных программ лояльности:

• Геймификация увеличивает социальный обмен и цифровое взаимодействие.
• Поощрительное членство в программе без необходимости предлагать дорогостоящие вознаграждения, поскольку опыта достаточно самого по себе.

Минусы геймифицированных программ лояльности:

• Высокие затраты на внедрение и управление.
• Необходимо постоянно улучшать программу и добавлять новые элементы, чтобы поддерживать игру лояльности в рабочем состоянии.

Brightsun Travel предлагает своим клиентам возможность получить скидку на предстоящий праздник или другой специальный приз в виде модных товаров для путешествий. Чтобы принять участие в игре, клиент должен предоставить свои личные и контактные данные на веб-сайте Brightsun Travel, так как для каждого клиента существует только одна запись для вращения колеса. Вращающееся колесо — это интересный способ побудить клиентов участвовать в лотерее, а также побудить их зарегистрироваться на веб-сайте путешествий и стать постоянными клиентами.

Как создать успешную программу лояльности?

1. Предлагайте уникальные вознаграждения, а не случайные бесплатные вещи — поскольку в настоящее время клиенты становятся все более требовательными, а бренды конкурируют за их внимание, вам нужно придумать что-то особенное, чтобы дать им — возможно, лотереи, цифровой контент или опыт были бы хорошим вознаграждением, побуждающим их к придерживаться своего бренда?

2. Держите клиентов в курсе их прогресса — убедитесь, что ваши клиенты могут войти в свою учетную запись и увидеть количество баллов, которые они имеют, а также на какие вознаграждения они имеют право. Отправьте им электронное письмо, если они перейдут на другой уровень. Держите их в курсе, чтобы они знали, где они стоят!

3. Вознаграждайте клиентов подарочной картой вместо физического продукта. Хотя получение бесплатного продукта является отличным стимулом, вы можете время от времени давать своим клиентам немного больше свободы и позволять им тратить скидку по своему усмотрению. Это позволит вам слушать своих клиентов — видеть, какие товары они действительно интересуют и готовы купить.

4. Социализируйте свою программу поощрений — программа лояльности не принесет пользы, если о ней никто не узнает. Итак... Создайте кампанию в социальных сетях, продвигающую вашу программу вознаграждений. Стимулируйте свою аудиторию делиться постами и ссылками со своими друзьями, чтобы продвигать вашу программу.

5. Дайте своим баллам лояльности специальное имя . Называя баллы, например, «старты», «мили», «сиды» или «страницы», вы формируете единый клиентский опыт и показываете, что ваша программа поощрений является ее частью. опыта сообщества вашего бренда, а не запоздалой мысли.

6. Поблагодарите своих потребителей перед покупкой — отправьте благодарственное письмо своим участникам вашей бонусной программы еще до того, как они совершат покупку и получат баллы. Взаимодействие с вашим брендом в социальных сетях или времяпрепровождение на вашем веб-сайте также может стать правилом заработка! Клиенты обязательно почувствуют, что их интерес к вашему бренду будет вознагражден.

{{ЭЛЕКТРОННАЯ КНИГА}}

{{КОНЕЦ КНИГИ}}

Создайте свою следующую программу лояльности с Voucherify

Программы лояльности, независимо от их типа, — это отличный способ поощрить лояльность клиентов, побудить их делать больше покупок и привлечь новых клиентов. Однако для того, чтобы программа лояльности работала эффективно, вам нужна правильная технология лояльности.

В Voucherify мы идем рука об руку с программами лояльности и прислушиваемся к нашим клиентам. С нашей помощью вы сможете создать свою собственную, полностью адаптированную программу лояльности на базе API, которая будет наилучшим образом соответствовать уникальным потребностям вашего бренда и клиентов.

{{СТА}}

Готовы ли вы иметь лучшую программу лояльности во вселенной?

Начните с ваучера

{{ENDCTA}}