Что поддельные отзывы могут значить для вашего бизнеса

Поддельные обзоры заняли центральное место в новостях розничной торговли за последний год. От компаний, использующих сотрудников или нанимающих фальшивых авторов обзоров, до более промышленных ферм ботов с фальшивыми обзорами — это проблема, которая все больше волнует как потребителей, так и наших клиентов. В то время как почти все (95%) покупатели используют рейтинги и обзоры, чтобы оценить или узнать больше о продуктах, поддельные отзывы влияют на их способность уверенно обращаться к отзывам как к надежному источнику.  

Чтобы лучше понять, как поддельные отзывы влияют на поведение потребителей, мы опросили 10 000 покупателей в США, Великобритании, Франции, Германии и Австралии. Вот что мы узнали:  

Потребители внимательно изучают отзывы

Благодаря более широкому освещению в СМИ покупатели узнают и оценивают отзывы на предмет их достоверности. Фактор номер один, который заставляет потребителей подозревать, что у продукта есть фальшивые отзывы, — это наличие нескольких отзывов с похожими формулировками (55%). Затем следует содержание обзора, не соответствующее продукту (49%), плохая грамматика/орфографические ошибки (36%) и подавляющее количество пятизвездочных/положительных обзоров (35%). Поскольку потребители стали более проницательными и скептически настроенными по отношению к маркетингу и рекламе в целом, они постоянно оценивают обзоры продуктов, чтобы найти тревожные флажки.  

Поддельные отзывы влияют на доверие потребителей, что влияет на их решение о покупке.

Респонденты опроса заявили, что мошеннические отзывы от сотрудников бренда (42%) и от других клиентов (34%) могут привести к потере доверия к бренду. Мы также обнаружили, что после потери доверия к бренду подавляющее большинство (82% ) потребителей никогда больше не будут использовать этот бренд. Если покупатели подозревают, что отзывы о продукте являются поддельными, 36 % не будут покупать этот продукт, 28 % не будут доверять бренду, 27 % не будут доверять другим отзывам на сайте , а 25 % не будут покупать на веб-сайте — и 18 % сказали все вышеперечисленное.

Даже в дни скидок, такие как Черная пятница, почти треть (31%) потребителей говорят, что доверие к бренду определяет решения, которые они принимают. Если они еще не доверяют бренду, более четверти (27%) респондентов заявили, что бренд должен будет предложить как минимум 50% скидку на свою продукцию, чтобы побудить их к покупке. Наличие поддельных отзывов имеет серьезные последствия для доверия потребителей и может в конечном итоге повлиять на прибыль вашего бизнеса.  

Потребители считают, что поддельные отзывы должны регулироваться

Потребители не только будут наказывать бренды, оставляющие поддельные отзывы отсутствием покровительства, они также хотят, чтобы правительство наказывало их более формально. Почти три четверти потребителей во всем мире считают, что индустрии розничной торговли нужен новый набор стандартов для борьбы с поддельными отзывами. Они считают, что эти стандарты должны диктовать, что только клиенты, совершившие проверенные покупки, могут публиковать отзывы (43%), что все продукты должны быть опробованы и протестированы законными потребителями перед запуском (38%), и должен проводиться ежедневный обзор продуктов. контент клиентов, чтобы отсеять поддельные отзывы.  

На вопрос о том, какое наказание будет адекватным для брендов, нарушающих эти стандарты, респонденты предложили штраф в размере почти 16% от выручки бренда. При задании этого вопроса все респонденты также были уведомлены о том, что в сфере конфиденциальности данных штраф за нарушение условий GDPR может составлять до 4% от выручки — очевидно, потребители считают, что такое нарушение доверия влечет за собой более серьезные последствия для брендов.  

Выводы для брендов: примите подлинность и прозрачность в своих отзывах.

Все вышеперечисленное доказывает огромный риск, который фальшивые отзывы представляют для вашего бизнеса. Потребители, продолжая доверять отзывам, обращают внимание на любые признаки ненадежного контента. Потребители имеют право доверять отзывам, с которыми они сталкиваются, и, кроме того, предприятия несут ответственность за обеспечение законности этого контента. Мы считаем, что подлинность и доверие к рейтингам и обзорам лежат в основе их ценности для покупателей, брендов и розничных продавцов.  

У нас есть три золотых правила, когда речь заходит о том, как компании должны защищать доверие потребителей к отзывам:  

• Не допускайте фейкового контента. Компании должны знать о возможности мошеннического контента с использованием различных средств, включая подрывную деятельность или троллинг, коммерческие сообщения, автоматизированную отправку (например, ботов, программ и скриптов), незаконный или унижающий достоинство контент конкурента и саморекламу со стороны сотрудники. Это большая часть того, как мы обслуживаем наших клиентов. Использование как текстовой модерации, так и процессов защиты от мошенничества на основе данных для оценки отзывов в сети Bazaarvoice помогает нам защитить наших клиентов и их покупателей.  
• Не отсеивайте негативный контент — находите в нем ценность. 60% респондентов нашего опроса заявили, что отрицательные отзывы так же важны, как и положительные, при принятии ими решения о покупке продукта. Большинство заявили, что отрицательные отзывы содержат более подробную информацию о плюсах и минусах продукта, а 32% считают, что они менее вероятно являются мошенническими. В дополнение к тому, что потребители получают истинное представление о продукте или услуге, отрицательные отзывы — это возможность для взаимодействия с потребителями и выявления потенциальных улучшений продукта. У нас есть бесконечные истории от клиентов , которые использовали отзывы своих клиентов, рейтинги и обзоры, чтобы помочь информировать все части своего бизнеса. Бренды, которые реагируют на негативные отзывы и принимают соответствующие меры, укрепляют доверие и лояльность своих клиентов.  
• Будьте прозрачны в том, как вы собираете отзывы. Существует множество способов, с помощью которых компания может попросить клиентов оставить отзыв, в том числе устно во время покупки, через электронные письма после взаимодействия или в рамках кампании в социальных сетях. Независимо от того, как собираются отзывы, бренды никогда не должны просить или поощрять положительные отзывы; потребители всегда должны чувствовать себя вправе давать честные отзывы. Если потребителям предлагается бесплатный продукт, рекламные материалы (такие как скидки или купоны) или шанс выиграть что-то ценное в обмен на непредвзятый обзор, то в обзоре это должно быть указано явно. Мы рекомендуем добавлять дескрипторы типа «Этот рецензент получил бесплатный продукт в обмен на его честный отзыв» ко всем отзывам, которые были собраны с помощью рекламной акции.  

____________________________________________________________________________________________

Проще говоря, репутация ложных отзывов может нанести ущерб вашему бренду. Поскольку доверие потребителей к СМИ, бизнесу и маркетингу продолжает снижаться, бренды и розничные продавцы должны постоянно работать над борьбой с поддельными отзывами, чтобы покупатели могли обращаться к рейтингам и обзорам как к источникам правды. В Bazaarvoice мы по-прежнему привержены защите подлинного контента от имени наших клиентов.  

Чтобы узнать больше об этом исследовании, ознакомьтесь с нашей инфографикой .