Выбор надежного поставщика оценок и обзоров: подлинность

Рейтинги и обзоры приносят огромную ценность бизнесу. Почти все (95%) покупатели используют рейтинги и обзоры, чтобы оценить или узнать больше о продуктах, что влияет на их решения о покупке и прибыль бизнеса. Согласно нашим исследованиям, всего один отзыв о продукте приводит к увеличению количества заказов на 10 %, в то время как 50 отзывов приводят к увеличению количества заказов на 30 %, а 100 отзывов могут привести к увеличению количества заказов на 37 %.

За последние несколько лет поддельные обзоры стали все более и более заметными в лексиконе мейнстрима и в новостях. Это связано с тем, что, к сожалению, наряду с растущим значением рейтингов и обзоров возникает растущий интерес со стороны злонамеренных сторон, стремящихся воспользоваться решениями, которые мы внедрили, чтобы помочь потребителям установить связь с брендами и розничными продавцами. Чтобы гарантировать, что как наши клиенты, так и их клиенты получают реальный, заслуживающий доверия контент на страницах продуктов, мы внедрили лучшие в своем классе меры по обеспечению подлинности на каждом этапе пути.

В рамках нашей серии блогов о доверии и конфиденциальности мы взяли интервью у Кевина Мерфи, старшего менеджера по аутентичности. Он курирует нашу команду по проверке подлинности здесь, в Bazaarvoice. Вот что он должен был сказать:

Можете ли вы рассказать нам о процессах проверки подлинности Bazaarvoice?

«Команда проверки подлинности отвечает за то, чтобы контент, который мы собираем для наших клиентов, не был мошенническим. Есть несколько способов, которыми мы это делаем. Самый простой способ объяснить это состоит в том, что когда контент собирается, он проходит через некоторые инструменты моделирования и оценки. И на основе данных, которые мы получаем, связанных с контентом, контент оценивается, и если он оценивается выше определенного порога, может произойти одна из трех вещей.

         Он может быть автоматически отклонен, отправлен на проверку вручную или одобрен, если риск мошенничества считается достаточно низким. Процесс автоматического отклонения основан на правилах, которые мы пишем сами на основе выявленных нами шаблонов, определенных сигналов данных или поведения, которые, как мы выяснили, являются рискованными.

         Мошенничество имеет тенденцию развиваться. Как только мы выявляем схему мошенничества и пресекаем ее, люди с другой стороны говорят: «Хорошо, пора менять тактику». И тогда вы начинаете определять новые закономерности. Когда мы автоматически отклоняем что-то, оно отклоняется еще до того, как попадает на модерацию. Это также предотвращает размещение контента на сайте клиента, что является наиболее важным.

         Большая часть того, что мы делаем, заключается в том, чтобы смотреть на вещи в целом. Поэтому, когда мы смотрим на конкретную часть контента, мы на самом деле смотрим не просто на одну часть, мы смотрим на все, что с ней связано. Допустим, мы получили отзыв от розничного продавца X, и все содержащиеся в нем сигналы данных связаны с другими отзывами.

Мы выходим, просматриваем их и начинаем смотреть на общую картину того, как все это связано. Весь смысл мошенничества в том, что мошенник не хочет работать или тратить деньги, но он хочет получить прибыль. Как только кто-то хоть раз справится, он воспользуется этим недостатком системы. Так что найти эти закономерности очень, очень важно. Когда мы идентифицируем что-то как мошенничество, во многих случаях это связано с другими вещами, и мы идем и отвергаем этот контент. Таким образом, в некоторых случаях контент, который уже был опубликован, будет удален.

         В первый раз, когда кто-то совершает мошеннические действия и этот отзыв проходит, он может выглядеть очень, очень чистым. Потому что у нас нет истории, у нас нет связей. Там ничего нет, никаких красных флажков, указывающих на то, что нам нужно посмотреть на это. Но чем больше этот человек начинает это делать, это начинает накапливаться, и вы начинаете видеть эти закономерности. В какой-то момент оценка риска станет достаточно высокой, чтобы ее можно было пометить, и тогда наша команда вернется, найдет весь контент, связанный с этим пользователем, и расследует его».

Как поставщик оценок и отзывов, какую ответственность несет Bazaarvoice за предотвращение мошеннических отзывов?

«Когда я думаю о том, кого я защищаю, когда делаю свою работу, я действительно думаю об этом как о трех сущностях. Наиболее очевидным является то, что мы хотим защитить наших клиентов. Любые фальшивые обзоры или мошеннический контент могут дорого обойтись. Мы тоже защищаемся. Мы являемся поставщиком услуг, и самое главное для поставщика услуг — его репутация. Мы очень откровенны и открыто заявляем о том, что являемся лидером по подлинным рейтингам и отзывам. Так что у нас есть репутация, которую мы должны защищать и поддерживать. Так что в этом смысле, чем больше плохого контента мы разрешаем, что мы пропускаем, это действительно своего рода экзистенциальная угроза для нас. Так что это очень важно и с этой точки зрения.

         Наконец, и это для меня самое важное, это потребители. Я занимаюсь предотвращением мошенничества более 15 лет. Вся идея предотвращения мошенничества для меня основывается на идее быть одним из хороших парней. Некоторые из тех, кто мошенничает с рейтингами, действительно плохие люди. Они не просто занимаются подобным мошенничеством. Они занимаются кражей личных данных, используют вредоносное ПО, занимаются фишингом, крадут кредитные карты. Это все связано. Я думаю о потребителях, которые читают этот контент. Одним из больших преимуществ нашего продукта является то, что он дает много информации. Таким образом, наши клиенты получают много информации о том, чего хотят клиенты, как они себя ведут и все такое. Если эта информация основана на фальшивом контенте, это может подтолкнуть клиентов к принятию очень неверных решений.

         И это может подтолкнуть потребителей к принятию очень плохих решений, если они также принимают решения, основанные на плохом контенте. Никто не любит покупать что-то, и это не соответствует их ожиданиям. Есть много вещей, которые основаны на том, что этот контент является правдивым и подлинным».

Почему важно маркировать поощрительный контент или синдицированный контент для клиентов и потребителей?

«Во-первых, есть вопросы соответствия. Определенно есть предписания, которым мы обязаны следовать и которые исходят от Федеральной торговой комиссии и европейских регулирующих органов. Эти мандаты основаны на идее, что потребители должны быть вооружены правильной информацией. И иногда правильная информация требует, чтобы вы немного знали предысторию обзора.

Таким образом, значки, атрибуции, происхождение контента — все это на самом деле направлено на то, чтобы потребитель получил полную информацию об обзоре, потому что есть много вещей, которые происходят до того, как этот человек напишет обзор, которые очень много информируют. как они пишут рецензию».  

Что, по вашему мнению, является самым большим отличием Bazaarvoice от наших конкурентов, когда речь идет об аутентичности?

«Большая вещь — наши инструменты для мошенничества. Я также думаю, что идея помечать контент и быть очень прозрачным также является отличительной чертой. Я думаю, что кто-то может получить что-то бесплатно и написать очень честный отзыв, но опять же, эта прозрачность действительно важна.

         Мы относимся к этому очень серьезно. Моя команда особенно увлечена этим. Мы периодически общаемся с клиентами, в ходе которых обсуждаем то, что видим, и почему определенный контент был отклонен. Они присылают нам контент, который, по их мнению, нужно отклонить — здесь определенно есть обратная связь».

–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– ---

Хотите узнать больше о том, как Bazaarvoice помогает нашим клиентам строить доверительные отношения со своими клиентами? Свяжитесь с нами здесь.