Elegir un proveedor confiable de calificaciones y reseñas: Autenticidad

Las calificaciones y las reseñas aportan una inmensa cantidad de valor a una empresa. Casi todos los compradores (95%) usan calificaciones y reseñas para evaluar u obtener más información sobre los productos, lo que influye en sus decisiones de compra y en los resultados de una empresa. Según nuestra investigación, solo una reseña sobre un producto da como resultado un aumento del 10 % en los pedidos, mientras que 50 reseñas provocan un aumento del 30 % en los pedidos y 100 reseñas pueden generar un aumento del 37 % en los pedidos.

En los últimos años, las reseñas falsas se han vuelto cada vez más prominentes en el léxico general y en las noticias. Esto se debe a que, lamentablemente, junto con el valor cada vez mayor de las calificaciones y reseñas, surge un interés cada vez mayor por parte de partes mal intencionadas que buscan aprovechar las soluciones que hemos implementado para ayudar a los consumidores a conectarse con las marcas y los minoristas. Para garantizar que tanto nuestros clientes como sus clientes reciban contenido real y confiable en las páginas de productos, hemos implementado las mejores medidas de autenticidad en su clase en cada paso del camino.

Como parte de nuestra serie de blogs sobre confianza y privacidad, entrevistamos a Kevin Murphy, gerente sénior de autenticidad. Supervisa nuestro equipo de autenticidad aquí en Bazaarvoice. Esto es lo que tenía que decir:

¿Puede guiarnos a través de los procesos de autenticidad de Bazaarvoice?

“El equipo de autenticidad es responsable de asegurarse de que el contenido que recopilamos para nuestros clientes no sea fraudulento. Hay algunas maneras en que lo hacemos. La forma realmente simple de explicarlo es que cuando se recopila el contenido, se ejecuta a través de algunas herramientas de modelado y puntuación. Y según los datos que obtenemos que están asociados con el contenido, el contenido se califica y si se califica por encima de cierto umbral, puede suceder una de tres cosas.

         Puede rechazarse automáticamente, enviarse para su revisión manual o aprobarse si el riesgo de fraude se considera lo suficientemente bajo. El proceso de rechazo automático se basa en reglas que escribimos nosotros mismos a partir de patrones que hemos identificado, señales de datos particulares o comportamientos que hemos descubierto que son riesgosos.

         El fraude tiende a evolucionar. Una vez que identificamos un patrón de fraude y lo detenemos, las personas del otro lado de las cosas dicen 'está bien, es hora de cambiar de táctica'. Y luego empiezas a identificar nuevos patrones. Cuando rechazamos automáticamente algo, se rechaza incluso antes de que pase a la moderación. Esto también evita que el contenido se publique en el sitio de un cliente, que es lo más importante.

         Una gran parte de lo que hacemos es mirar el panorama general de las cosas. Entonces, cuando miramos una pieza particular de contenido, en realidad no solo miramos la pieza, estamos mirando todo lo que está asociado con ella. Supongamos que recibimos una reseña del minorista X y todas las señales de datos que hay allí se vinculan con otras reseñas.

Salimos y los revisamos y comenzamos a ver el panorama general de cómo se conectan todas estas cosas. El punto central del fraude es que un estafador no quiere trabajar ni gastar dinero, pero quiere las ganancias. Una vez que alguien logra comunicarse una vez, se aprovechará de esa falla del sistema. Así que encontrar estos patrones es muy, muy importante. Cuando identificamos algo como fraude, muchas veces se conecta con otras cosas, y también rechazamos ese contenido. Por lo tanto, en algunos casos, el contenido que puede haber estado activo ya se eliminará.

         La primera vez que alguien comete un fraude y se obtiene esa revisión, puede parecer muy, muy limpio. Porque no tenemos historia, no tenemos conexiones. No hay nada allí, ninguna señal de alerta que indique que necesitamos revisar esto. Pero cuanto más esa persona comienza a hacerlo, comienza a acumularse y comienzas a ver estos patrones. En algún momento, el puntaje de riesgo será lo suficientemente alto como para marcarlo y luego nuestro equipo regresará y encontrará todo el contenido asociado con ese usuario y lo investigará”.

Como proveedor de calificaciones y reseñas, ¿qué responsabilidad tiene Bazaarvoice para evitar las reseñas fraudulentas?

“Cuando pienso en quién estoy protegiendo cuando hago mi trabajo, realmente pienso en tres entidades. La más obvia es que queremos proteger a nuestros clientes. Cualquier tipo de reseñas falsas o contenido fraudulento tiene unos costes que pueden golpearles. También nos estamos protegiendo. Somos un proveedor de servicios y lo más importante para un proveedor de servicios es su reputación. Somos muy directos y francos acerca de ser el líder en calificaciones y reseñas auténticas. Así que tenemos una reputación que debemos proteger y mantener. Entonces, en ese sentido, cuanto más contenido malo estamos permitiendo, que estamos permitiendo pasar, es realmente una especie de amenaza existencial para nosotros. Así que es muy importante desde ese aspecto también.

         Luego, por último, y esto para mí es lo más importante, son los consumidores. He estado haciendo prevención de fraude por más de 15 años. Toda la idea de prevenir el fraude para mí se basa en la idea de ser uno de los buenos. Algunas de las personas que están cometiendo fraudes en las reseñas de calificaciones son realmente malas personas. No solo están haciendo este tipo de fraude. Están robando identidad, están usando malware, están haciendo phishing, están robando tarjetas de crédito. Todo está conectado. Pienso en los consumidores que están leyendo este contenido. Uno de los grandes beneficios de nuestro producto es que proporciona mucha información. Entonces, nuestros clientes obtienen mucha información sobre lo que los clientes quieren y cómo se comportan y todo eso. Si esa información se basa en contenido falso, eso puede llevar a los clientes a tomar muy malas decisiones.

         Y puede llevar a los consumidores a tomar decisiones muy malas si también toman decisiones basadas en el contenido malo. A nadie le gusta comprar algo y que no cumpla con sus expectativas. Hay muchas cosas que dependen de que este contenido sea verdadero y genuino”.

¿Por qué es importante identificar contenido incentivado o contenido sindicado para clientes y consumidores?

“Primero, hay problemas de cumplimiento. Definitivamente, hay mandatos que debemos cumplir que provienen de la FTC y de las agencias reguladoras europeas. Esos mandatos se basan en la idea de que los consumidores deben estar armados con la información correcta. Y, a veces, la información correcta requiere que conozca un poco de la historia de fondo de una revisión.

Entonces, la identificación, las atribuciones, el origen del contenido: todo eso se trata realmente de asegurarse de que el consumidor tenga una historia completa sobre la reseña, porque hay muchas cosas que suceden antes de que esa persona escriba la reseña que informan mucho. cómo escriben la reseña”.  

¿Cuál diría que es el mayor diferenciador entre Bazaarvoice y nuestros competidores en lo que respecta a la autenticidad?

“Una gran cosa son nuestras herramientas de fraude. También creo que la idea de etiquetar el contenido y ser muy transparente también son diferenciadores. Creo que alguien puede recibir algo gratis y escribir una reseña muy honesta, pero nuevamente, la transparencia es muy importante.

         Tomamos esto muy seriamente. Mi equipo en particular es muy apasionado por esto. Tenemos conversaciones con los clientes de forma recurrente en las que discutimos cosas que estamos viendo y por qué se rechazó cierto contenido. Nos envían contenido que creen que debe ser rechazado; definitivamente hay un ciclo de retroalimentación allí”.

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