Escolhendo um provedor confiável de avaliações e avaliações: Autenticidade

Classificações e comentários trazem uma quantidade imensa de valor para um negócio. Quase todos (95%) os compradores usam classificações e resenhas para avaliar ou saber mais sobre produtos, o que influencia suas decisões de compra e os resultados de uma empresa. De acordo com nossa pesquisa, apenas uma avaliação de um produto resulta em um aumento de 10% nos pedidos, enquanto 50 avaliações causam um aumento de 30% nos pedidos e 100 avaliações podem levar a um aumento de 37% nos pedidos.

Nos últimos anos, as críticas falsas tornaram-se cada vez mais proeminentes no léxico mainstream e nas notícias. Isso ocorre porque, infelizmente, junto com o valor crescente das classificações e avaliações, vem aumentando o interesse de partes mal intencionadas, procurando aproveitar as soluções que implementamos para ajudar os consumidores a se conectarem com marcas e varejistas. Para garantir que nossos clientes e seus clientes recebam conteúdo real e confiável nas páginas dos produtos, implementamos as melhores medidas de autenticidade em todas as etapas do processo.

Como parte de nossa série de blogs de confiança e privacidade, entrevistamos Kevin Murphy, gerente sênior de autenticidade. Ele supervisiona nossa equipe de autenticidade aqui na Bazaarvoice. Aqui está o que ele tinha a dizer:

Você pode nos guiar pelos processos de autenticidade do Bazaarvoice?

“A equipe de autenticidade é responsável por garantir que o conteúdo que estamos coletando para nossos clientes não seja fraudulento. Existem algumas maneiras de fazermos isso. A maneira realmente simples de explicar isso é que, quando o conteúdo é coletado, ele passa por algumas ferramentas de modelagem e pontuação. E com base nos dados que obtemos associados ao conteúdo, o conteúdo é pontuado e, se pontuar acima de um determinado limite, uma das três coisas pode acontecer.

         Ele pode ser rejeitado automaticamente, enviado para revisão manual ou aprovado se o risco de fraude for considerado baixo o suficiente. O processo de rejeição automática é baseado em regras que nós mesmos escrevemos a partir de padrões que identificamos, sinais de dados específicos ou comportamentos que descobrimos serem arriscados.

         A fraude tende a evoluir. Uma vez que identificamos um padrão de fraude e o interrompemos, as pessoas do outro lado das coisas dizem 'ok, hora de mudar de tática'. E então você começa a identificar novos padrões. Quando rejeitamos algo automaticamente, ele é rejeitado antes mesmo de ir para a moderação. Isso também impede que o conteúdo seja publicado no site de um cliente, o que é o mais importante.

         Uma grande parte do que fazemos é olhar para o quadro maior das coisas. Então, quando estamos olhando para uma parte específica do conteúdo, não estamos olhando apenas para uma parte, estamos olhando para tudo que está associado a ela. Digamos que recebemos uma avaliação do varejista X e todos os sinais de dados que estão lá são vinculados a outras avaliações.

Nós saímos e revisamos isso e começamos a olhar para o quadro geral de como todas essas coisas estão conectadas. O ponto principal da fraude é que um fraudador não quer trabalhar ou gastar dinheiro, mas quer os retornos. Uma vez que alguém passa por isso uma vez, eles vão tirar vantagem dessa falha do sistema. Portanto, encontrar esses padrões é muito, muito importante. Quando identificamos algo como fraude, muitas vezes isso se conecta a outras coisas, e rejeitamos esse conteúdo também. Portanto, em alguns casos, o conteúdo que já estava ativo será removido.

         A primeira vez que alguém comete uma fraude e essa revisão chega, pode parecer muito, muito limpa. Porque não temos história, não temos conexões. Não há nada lá, nenhuma bandeira vermelha que indique que precisamos olhar para isso. Mas quanto mais essa pessoa começa a fazer isso, começa a se acumular e você começa a ver esses padrões. Em algum momento, a pontuação de risco será alta o suficiente para ser sinalizada e, em seguida, nossa equipe voltará e encontrará todo o conteúdo associado a esse usuário e o investigará.”

Como fornecedor de avaliações e avaliações, que responsabilidade tem o Bazaarvoice para evitar avaliações fraudulentas?

“Quando penso em quem é que estou protegendo quando estou fazendo meu trabalho, realmente penso que são três entidades. A mais óbvia é que queremos proteger nossos clientes. Qualquer tipo de avaliação falsa ou conteúdo fraudulento tem custos que podem afetá-los. Também estamos nos protegendo. Somos um provedor de serviços e o mais importante para um provedor de serviços é sua reputação. Somos muito sinceros e sinceros em ser o líder em avaliações e avaliações autênticas. Portanto, temos uma reputação que precisamos proteger e defender. Então, nesse sentido, quanto mais conteúdo ruim que estamos permitindo, que estamos permitindo, é realmente uma ameaça existencial para nós. Então é muito importante nesse aspecto também.

         Então, por último, e isso para mim é o mais importante, são os consumidores. Faço prevenção de fraudes há mais de 15 anos. Toda a ideia de prevenir fraudes para mim é baseada na ideia de ser um dos mocinhos. Algumas das pessoas que estão cometendo fraudes de avaliações de avaliações são pessoas genuinamente ruins. Eles não estão apenas fazendo esse tipo de fraude. Eles estão fazendo roubo de identidade, estão usando malware, estão fazendo phishing, estão fazendo roubo de cartão de crédito. Está tudo conectado. Eu penso nos consumidores que estão lendo este conteúdo. Um dos grandes benefícios do nosso produto é que ele fornece muitos insights. Assim, nossos clientes obtêm muitos insights sobre o que os clientes desejam e como eles se comportam e tudo mais. Se essa informação for baseada em conteúdo falso, isso pode levar os clientes a tomar decisões muito ruins.

         E pode levar os consumidores a tomar decisões muito ruins se também estiverem tomando decisões com base no conteúdo ruim. Ninguém gosta de comprar algo e não atender às suas expectativas. Há muitas coisas que se baseiam nesse conteúdo sendo verdadeiras e genuínas.”

Por que é importante destacar conteúdo incentivado ou conteúdo sindicado para clientes e consumidores?

“Primeiro, há questões de conformidade. Definitivamente, há mandatos que somos obrigados a seguir que vêm da FTC e das agências reguladoras europeias. Esses mandatos são baseados na ideia de que os consumidores precisam estar armados com as informações corretas. E, às vezes, as informações certas exigem que você conheça um pouco da história de fundo de uma revisão.

Portanto, o selo, as atribuições, a origem do conteúdo – tudo isso é realmente garantir que o consumidor tenha uma história completa em torno da avaliação, porque muitas coisas acontecem antes dessa pessoa escrever a avaliação que informam muito como eles escrevem a resenha.”  

Qual você diria que é o maior diferencial entre o Bazaarvoice e nossos concorrentes quando se trata de autenticidade?

“Uma grande coisa são nossas ferramentas de fraude. Eu também acho que a ideia de ter conteúdo de badging e ser muito transparente também são diferenciais. Acho que alguém pode receber algo de graça e escrever uma resenha muito honesta, mas, novamente, essa transparência é muito importante.

         Nós levamos isso muito a sério. Minha equipe, em particular, é muito apaixonada por isso. Temos conversas recorrentes com os clientes em que discutimos coisas que estamos vendo e por que determinado conteúdo foi rejeitado. Eles nos enviam conteúdo que eles acham que precisa ser rejeitado – definitivamente há um ciclo de feedback lá.”

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