Wybór wiarygodnego dostawcy ocen i recenzji: Autentyczność

Oceny i recenzje przynoszą firmie ogromną wartość. Prawie wszyscy (95%) kupujący korzystają z ocen i recenzji, aby ocenić lub dowiedzieć się więcej o produktach, co wpływa na ich decyzje zakupowe i wyniki finansowe firmy. Według naszych badań tylko jedna recenzja produktu powoduje wzrost liczby zamówień o 10%, podczas gdy 50 recenzji powoduje wzrost liczby zamówień o 30%, a 100 recenzji może prowadzić do wzrostu liczby zamówień o 37%.

W ciągu ostatnich kilku lat fałszywe recenzje stają się coraz bardziej widoczne w leksykonie głównego nurtu oraz w wiadomościach. Dzieje się tak, ponieważ wraz ze wzrostem wartości ocen i recenzji rośnie zainteresowanie ze strony osób o złych intencjach, które chcą skorzystać z wprowadzonych przez nas rozwiązań, aby pomóc konsumentom w nawiązaniu kontaktu z markami i sprzedawcami. Aby mieć pewność, że zarówno nasi klienci, jak i ich klienci otrzymują prawdziwe, godne zaufania treści na stronach produktów, na każdym kroku wprowadziliśmy najlepsze w swojej klasie środki autentyczności.

W ramach naszej serii blogów o zaufaniu i prywatności przeprowadziliśmy wywiad z Kevinem Murphym, starszym menedżerem ds. autentyczności. Nadzoruje nasz zespół ds. autentyczności tutaj w Bazaarvoice. Oto, co miał do powiedzenia:

Czy możesz przeprowadzić nas przez procesy autentyczności Bazaarvoice?

„Zespół ds. autentyczności jest odpowiedzialny za upewnienie się, że treści, które zbieramy dla naszych klientów, nie są oszukańcze. Robimy to na kilka sposobów. Naprawdę prostym sposobem na wyjaśnienie tego jest to, że gdy treść jest gromadzona, przechodzi ona przez niektóre narzędzia do modelowania i oceniania. Na podstawie danych, które otrzymujemy i które są powiązane z treścią, treść jest oceniana, a jeśli przekroczy określony próg, może wydarzyć się jedna z trzech rzeczy.

         Może zostać automatycznie odrzucony, wysłany do ręcznego sprawdzenia lub zatwierdzony, jeśli ryzyko oszustwa zostanie uznane za wystarczająco niskie. Proces automatycznego odrzucania opiera się na regułach, które sami piszemy na podstawie zidentyfikowanych wzorców, określone sygnały danych lub zachowania, które odkryliśmy, są ryzykowne.

         Oszustwa mają tendencję do ewoluowania. Kiedy już zidentyfikujemy wzorzec oszustwa i powstrzymamy go, ludzie po drugiej stronie spraw mówią „w porządku, czas na zmianę taktyki”. A potem zaczynasz identyfikować nowe wzorce. Kiedy automatycznie coś odrzucamy, zostaje to odrzucone, zanim jeszcze przejdzie do moderacji. Zapobiega to również publikowaniu treści w witrynie klienta, co jest najważniejsze.

         Duża część tego, co robimy, to patrzenie na szerszy obraz rzeczy. Więc kiedy patrzymy na konkretny fragment treści, tak naprawdę nie patrzymy tylko na jeden fragment, patrzymy na wszystko, co jest z nim związane. Załóżmy, że otrzymujemy recenzję od sprzedawcy X, a wszystkie znajdujące się w niej sygnały danych odnoszą się do innych recenzji.

Wychodzimy, przeglądamy je i zaczynamy przyglądać się całościowemu obrazowi tego, jak wszystkie te rzeczy są połączone. Cały sens oszustwa polega na tym, że oszust nie chce wykonywać żadnej pracy ani wydawać pieniędzy, ale chce zwrotów. Kiedy ktoś raz przejdzie, wykorzysta tę wadę systemu. Więc znalezienie tych wzorców jest naprawdę ważne. Kiedy identyfikujemy coś jako oszustwo, często łączy się to z innymi rzeczami, a my również odrzucamy tę treść. Dlatego w niektórych przypadkach treści, które mogły już być dostępne, zostaną usunięte.

         Za pierwszym razem, gdy ktoś popełni oszustwo i ta recenzja się pojawi, może wyglądać bardzo, bardzo czysto. Ponieważ nie mamy historii, nie mamy powiązań. Nie ma tam nic, żadnej czerwonej flagi, która by wskazywała, że ​​musimy się temu przyjrzeć. Ale im bardziej ta osoba zaczyna to robić, zaczyna się to gromadzić i zaczynasz dostrzegać te wzorce. W pewnym momencie wynik ryzyka będzie na tyle wysoki, że można go oznaczyć, a wtedy nasz zespół wróci i znajdzie wszystkie treści powiązane z tym użytkownikiem i zbada je”.

Jako dostawca ocen i recenzji, jaką odpowiedzialność ponosi Bazaarvoice, aby zapobiegać fałszywym recenzjom?

„Kiedy myślę o tym, kogo chronię podczas wykonywania swojej pracy, naprawdę myślę o tym jako o trzech bytach. Najbardziej oczywistym jest to, że chcemy chronić naszych klientów. Każdy rodzaj fałszywych recenzji lub oszukańczych treści wiąże się z kosztami, które mogą je uderzyć. Chronimy się również. Jesteśmy usługodawcą, a najważniejszą rzeczą dla usługodawcy jest jego reputacja. Jesteśmy bardzo szczerzy i szczerze mówiąc, że jesteśmy liderem w zakresie autentycznych ocen i recenzji. Mamy więc reputację, którą musimy chronić i podtrzymywać. Więc w tym sensie, im więcej złych treści, które udostępniamy, które przepuszczamy, jest to naprawdę rodzaj egzystencjalnego zagrożenia dla nas. Jest to więc bardzo ważne również pod tym względem.

         Wreszcie, i to dla mnie najważniejsze, to konsumenci. Zajmuję się zapobieganiem oszustwom od ponad 15 lat. Cała idea zapobiegania oszustwom opiera się dla mnie na idei bycia jednym z dobrych ludzi. Niektóre osoby, które dopuszczają się oszustw dotyczących recenzji ocen, to naprawdę źli ludzie. Nie tylko robią tego rodzaju oszustwa. Kradną tożsamość, używają złośliwego oprogramowania, phishingu, kradzieży kart kredytowych. Wszystko jest połączone. Myślę o konsumentach, którzy czytają te treści. Jedną z największych zalet naszego produktu jest to, że dostarcza wielu informacji. Dzięki temu nasi klienci mają wiele wglądu w to, czego chcą klienci i jak się zachowują, i tak dalej. Jeśli te informacje są oparte na fałszywych treściach, może to skłonić klientów do podejmowania bardzo złych decyzji.

         I może skłonić konsumentów do podejmowania bardzo złych decyzji, jeśli podejmują decyzje również na podstawie złych treści. Nikt nie lubi kupować czegoś, co nie spełnia jego oczekiwań. Jest wiele rzeczy, które zależą od tego, czy te treści są prawdziwe i autentyczne”.

Dlaczego ważne jest, aby oznaczać treści motywowane lub treści syndykowane dla klientów i konsumentów?

„Po pierwsze, są kwestie zgodności. Zdecydowanie istnieją mandaty, których musimy przestrzegać, a pochodzą one od FTC i europejskich agencji regulacyjnych. Mandaty te opierają się na założeniu, że konsumenci muszą być uzbrojeni we właściwe informacje. A czasami właściwe informacje wymagają zapoznania się z historią recenzji.

Tak więc plakietki, przypisy, pochodzenie treści – wszystko to tak naprawdę polega na upewnieniu się, że konsument ma pełną historię na temat recenzji, ponieważ jest wiele rzeczy, które mają miejsce przed napisaniem recenzji przez tę osobę, które bardzo informują jak piszą recenzję.”  

Co Twoim zdaniem jest największym wyróżnikiem między Bazaarvoice a naszymi konkurentami, jeśli chodzi o autentyczność?

„Wielką rzeczą są nasze narzędzia do oszustw. Myślę też, że pomysł oznaczania treści i bycie bardzo przejrzystym również są wyróżnikami. Myślę, że ktoś może otrzymać coś za darmo i napisać bardzo uczciwą recenzję, ale znowu ta przejrzystość jest naprawdę ważna.

         Traktujemy to bardzo poważnie. Zwłaszcza mój zespół jest tym pasjonatem. Regularnie rozmawiamy z klientami, w których omawiamy rzeczy, które widzimy i dlaczego określone treści zostały odrzucone. Wysyłają nam treści, które ich zdaniem należy odrzucić – na pewno jest tam pętla sprzężenia zwrotnego”.

–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– ––-

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak Bazaarvoice pomaga naszym klientom budować autentyczne relacje z klientami? Połącz się z nami tutaj.