Alegerea unui furnizor de evaluări și recenzii de încredere: Autenticitate

Evaluările și recenziile aduc o valoare imensă unei afaceri. Aproape toți (95%) cumpărători folosesc evaluări și recenzii pentru a evalua sau a afla mai multe despre produse, ceea ce le influențează deciziile de cumpărare și rezultatul afacerii. Conform cercetării noastre, o singură recenzie asupra unui produs are ca rezultat o creștere cu 10% a comenzilor, în timp ce 50 de recenzii provoacă o creștere cu 30% a comenzilor, iar 100 de recenzii pot duce la o creștere cu 37% a comenzilor.

În ultimii ani, recenziile false au devenit din ce în ce mai proeminente în lexiconul mainstream și în știri. Acest lucru se datorează faptului că, din păcate, odată cu creșterea valorii evaluărilor și recenziilor vine și interesul crescând din partea părților neintenționate, care caută să profite de soluțiile pe care le-am pus în aplicare pentru a ajuta consumatorii să se conecteze cu mărcile și retaileri. Pentru a ne asigura că atât clienții noștri, cât și clienții lor primesc conținut real și de încredere pe paginile produselor, am implementat cele mai bune măsuri de autenticitate la fiecare pas.

Ca parte a seriei noastre de bloguri de încredere și confidențialitate, l-am intervievat pe Kevin Murphy, manager senior, autenticitate. El supraveghează echipa noastră de autenticitate aici, la Bazaarvoice. Iată ce a avut de spus:

Ne puteți prezenta procesele de autenticitate ale Bazaarvoice?

„Echipa de autenticitate este responsabilă pentru a se asigura că conținutul pe care îl colectăm pentru clienții noștri nu este fraudulos. Există câteva moduri în care o facem. Modul real simplu de a explica este că atunci când conținutul este colectat, acesta trece prin unele instrumente de modelare și punctare. Și pe baza datelor pe care le obținem și care sunt asociate cu conținutul, conținutul este punctat și dacă obține punctaj peste un anumit prag, se poate întâmpla unul din trei lucruri.

         Poate fi respins automat, trimis pentru revizuire manuală a acestuia sau poate fi aprobat dacă riscul de fraudă este considerat suficient de scăzut. Procesul de respingere automată se bazează pe reguli pe care le scriem noi înșine din tiparele pe care le-am identificat, anumite semnale de date sau comportamente despre care ne-am dat seama că sunt riscante.

         Frauda tinde să evolueze. Odată ce am identificat un tipar de fraudă și am oprit-o, oamenii de cealaltă parte a lucrurilor spun „bine, este timpul să schimbăm tactica”. Și apoi începi să identifici noi modele. Când respingem automat ceva, acesta este respins chiar înainte de a trece la moderare. Acest lucru împiedică, de asemenea, conținutul să fie difuzat pe site-ul unui client, ceea ce este cel mai important lucru.

         O mare parte din ceea ce facem este să ne uităm la imaginea de ansamblu a lucrurilor. Deci, atunci când ne uităm la o anumită bucată de conținut, într-adevăr nu ne uităm doar la o singură bucată, ne uităm la tot ceea ce este asociat cu ea. Să presupunem că primim o recenzie de la retailerul X și toate semnalele de date care sunt acolo se leagă la alte recenzii.

Ieșim și le revizuim și începem să ne uităm la imaginea de ansamblu a modului în care toate aceste lucruri sunt conectate. Scopul fraudei este că un fraudator nu vrea să muncească sau să cheltuiască bani, dar își dorește profitul. Odată ce cineva trece printr-o singură dată, va profita de acea defecțiune a sistemului. Așa că găsirea acestor modele este foarte, foarte importantă. Când identificăm ceva ca fiind fraudă, de multe ori se conectează la alte lucruri și respingem și acel conținut. Așadar, în unele cazuri, conținutul care ar fi fost deja live va fi eliminat.

         Prima dată când cineva comite fraudă și acea revizuire are loc, ar putea părea foarte, foarte curat. Pentru că nu avem istorie, nu avem legături. Nu există nimic acolo, niciun steag roșu care să indice că trebuie să ne uităm la asta. Dar cu cât acea persoană începe să o facă, începe să se acumuleze și începi să vezi aceste tipare. La un moment dat, scorul de risc va fi suficient de mare pentru a fi semnalat și apoi echipa noastră va reveni și va găsi tot conținutul asociat cu acel utilizator și îl va investiga.”

În calitate de furnizor de evaluări și recenzii, ce responsabilitate are Bazaarvoice de a preveni recenziile frauduloase?

„Când mă gândesc la cine protejez atunci când îmi fac treaba, mă gândesc cu adevărat la asta ca fiind trei entități. Cel mai evident este că vrem să ne protejăm clienții. Orice tip de recenzii false sau conținut fraudulos are costuri care le pot afecta. Ne protejăm și noi. Suntem un furnizor de servicii și cel mai important lucru pentru un furnizor de servicii este reputația lor. Suntem foarte sinceri și sinceri despre a fi lider în evaluări și recenzii autentice. Deci avem o reputație pe care trebuie să o protejăm și să o menținem. Deci, în acest sens, cu cât conținutul mai prost pe care îl permitem, pe care îl permitem să treacă, este într-adevăr un fel de amenințare existențială pentru noi. Deci este foarte important și din acest aspect.

         Apoi, în sfârșit, și asta pentru mine este cel mai important, sunt consumatorii. Fac prevenirea fraudelor de mai bine de 15 ani. Întreaga idee de a preveni frauda pentru mine se bazează pe ideea de a fi unul dintre băieții buni. Unii dintre cei care comit evaluări evaluează fraude, sunt cu adevărat oameni răi. Ei nu fac doar acest tip de fraudă. Furt de identitate, folosesc programe malware, fac phishing, furt cărți de credit. Totul este conectat. Mă gândesc la consumatorii care citesc acest conținut. Unul dintre marile beneficii ale produsului nostru este că oferă o mulțime de informații. Așadar, clienții noștri obțin o mulțime de informații despre ceea ce își doresc clienții și cum se comportă și toate acestea. Dacă aceste informații se bazează pe conținut fals, acest lucru poate determina clienții să ia decizii foarte proaste.

         Și poate determina consumatorii să ia decizii foarte proaste dacă iau decizii bazate și pe conținutul prost. Nimănui nu-i place să cumpere ceva și să nu corespundă așteptărilor lor. Există o mulțime de lucruri care se bazează pe acest conținut fiind adevărat și autentic.”

De ce este important să se insigne conținut stimulat sau conținut sindicalizat pentru clienți și pentru consumatori?

„În primul rând, sunt probleme de conformitate. Există cu siguranță mandate pe care trebuie să le respectăm și care provin de la FTC și agențiile europene de reglementare. Aceste mandate se bazează pe ideea că consumatorii trebuie să fie înarmați cu informațiile corecte. Și, uneori, informațiile corecte necesită să cunoașteți puțin din povestea de fundal a unei recenzii.

Deci, esigna, atribuțiile, originea conținutului – toate acestea se referă cu adevărat la a vă asigura că consumatorul are o poveste completă în jurul recenziei, deoarece există o mulțime de lucruri care se întâmplă înainte ca persoana respectivă să scrie recenzia care informează foarte mult. cum scriu recenzia.”  

Care ați spune că este cel mai mare diferență între Bazaarvoice și concurenții noștri când vine vorba de autenticitate?

„Un lucru important sunt instrumentele noastre de fraudă. De asemenea, cred că ideea de a insignă conținut și de a fi foarte transparent sunt, de asemenea, diferențiatoare. Cred că cineva poate primi ceva gratuit și poate scrie o recenzie foarte sinceră, dar din nou această transparență este foarte importantă.

         Luăm asta foarte în serios. Echipa mea în special este foarte pasionată de asta. Avem conversații cu clienții în mod repetat, în care discutăm lucruri pe care le vedem și de ce un anumit conținut a fost respins. Ne trimit conținut despre care cred că trebuie respins – cu siguranță există o buclă de feedback acolo.”

–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– ––-

Doriți să aflați mai multe despre cum Bazaarvoice ajută clienții noștri să construiască relații autentice cu clienții lor? Conectează-te cu noi aici.