Memilih penyedia peringkat dan ulasan yang dapat dipercaya: Keaslian

Peringkat dan ulasan memberikan nilai yang sangat besar bagi bisnis. Hampir semua (95%) pembeli menggunakan peringkat dan ulasan untuk mengevaluasi atau mempelajari lebih lanjut tentang produk, yang memengaruhi keputusan pembelian mereka dan keuntungan bisnis. Menurut penelitian kami, hanya satu ulasan pada produk yang menghasilkan 10% peningkatan pesanan, sementara 50 ulasan menyebabkan 30% peningkatan pesanan, dan 100 ulasan dapat menghasilkan 37% peningkatan pesanan.

Selama beberapa tahun terakhir, ulasan palsu menjadi semakin menonjol dalam leksikon arus utama dan berita. Sayangnya, seiring dengan meningkatnya nilai peringkat dan ulasan, muncul minat yang meningkat dari pihak-pihak yang bermaksud jahat, yang ingin memanfaatkan solusi yang telah kami berikan untuk membantu konsumen terhubung dengan merek dan pengecer. Untuk memastikan bahwa klien kami dan pelanggan mereka menerima konten yang nyata dan dapat dipercaya di halaman produk, kami telah menerapkan ukuran keaslian terbaik di kelasnya di setiap langkah.

Sebagai bagian dari seri blog kepercayaan dan privasi kami, kami mewawancarai Kevin Murphy, manajer senior, keaslian. Dia mengawasi tim keaslian kami di sini di Bazaarvoice. Inilah yang dia katakan:

Bisakah Anda memandu kami melalui proses keaslian Bazaarvoice?

“Tim keaslian bertanggung jawab untuk memastikan bahwa konten yang kami kumpulkan untuk klien kami tidak curang. Ada beberapa cara yang kami lakukan. Cara sederhana untuk menjelaskannya adalah ketika konten dikumpulkan, konten dijalankan melalui beberapa alat pemodelan dan penilaian. Dan berdasarkan data yang kami dapatkan yang terkait dengan konten, konten mendapat skor dan jika skornya di atas ambang batas tertentu, salah satu dari tiga hal dapat terjadi.

         Itu dapat ditolak secara otomatis, dikirim untuk ditinjau secara manual, atau disetujui jika risiko penipuan dianggap cukup rendah. Proses penolakan otomatis didasarkan pada aturan yang kami tulis sendiri dari pola yang telah kami identifikasi, sinyal data tertentu atau perilaku yang kami ketahui berisiko.

         Penipuan cenderung berkembang. Setelah kami mengidentifikasi pola penipuan dan menghentikannya, orang-orang di sisi lain berkata 'oke, saatnya mengubah taktik.' Dan kemudian Anda mulai mengidentifikasi pola baru. Ketika kami menolak sesuatu secara otomatis, itu ditolak bahkan sebelum menjadi moderasi. Ini juga mencegah konten ditayangkan di situs klien, yang merupakan hal terpenting.

         Sebagian besar dari apa yang kita lakukan adalah melihat gambaran yang lebih besar. Jadi ketika kami melihat bagian konten tertentu, kami benar-benar tidak hanya melihat satu bagian, kami melihat semua yang terkait dengannya. Katakanlah kami menerima ulasan dari pengecer X dan semua sinyal data yang ada di sana terhubung ke ulasan lain.

Kami pergi keluar dan meninjau ini dan mulai melihat gambaran besar tentang bagaimana semua hal ini terhubung. Inti dari penipuan adalah penipu tidak ingin melakukan pekerjaan apa pun atau menghabiskan uang, tetapi mereka menginginkan pengembaliannya. Begitu seseorang berhasil melewati satu kali, mereka akan memanfaatkan kelemahan sistem itu. Jadi menemukan pola-pola ini sangat, sangat penting. Saat kami mengidentifikasi sesuatu sebagai penipuan, seringkali hal itu terkait dengan hal lain, dan kami juga menolak konten tersebut. Jadi dalam beberapa kasus, konten yang mungkin sudah tayang akan dihapus.

         Pertama kali seseorang melakukan penipuan dan ulasan itu muncul, mungkin terlihat sangat, sangat bersih. Karena kami tidak memiliki sejarah, kami tidak memiliki koneksi. Tidak ada apa-apa di sana, tidak ada bendera merah yang menunjukkan bahwa kita perlu melihat ini. Tetapi semakin orang itu mulai melakukannya, itu mulai menumpuk dan Anda mulai melihat pola-pola ini. Pada titik tertentu, skor risiko akan cukup tinggi untuk ditandai dan kemudian tim kami akan kembali dan menemukan semua konten yang terkait dengan pengguna itu dan menyelidikinya.”

Sebagai penyedia peringkat dan ulasan, tanggung jawab apa yang dimiliki Bazaarvoice untuk mencegah ulasan palsu?

“Ketika saya berpikir tentang siapa yang saya lindungi ketika saya melakukan pekerjaan saya, saya benar-benar menganggapnya sebagai tiga entitas. Yang paling jelas adalah kami ingin melindungi klien kami. Semua jenis ulasan palsu atau konten penipuan memiliki biaya yang dapat merugikan mereka. Kami juga melindungi diri kami sendiri. Kami adalah penyedia layanan dan hal terpenting bagi penyedia layanan adalah reputasi mereka. Kami sangat terbuka dan blak-blakan tentang menjadi pemimpin dalam penilaian dan ulasan otentik. Jadi kita memiliki reputasi yang perlu kita lindungi dan pertahankan. Jadi dalam hal itu, semakin banyak konten buruk yang kami aktifkan, yang kami izinkan, itu benar-benar semacam ancaman eksistensial bagi kami. Jadi sangat penting dari aspek itu juga.

         Lalu yang terakhir, dan ini bagi saya yang paling penting adalah konsumen. Saya telah melakukan pencegahan penipuan selama lebih dari 15 tahun. Seluruh gagasan untuk mencegah penipuan bagi saya didasarkan pada gagasan untuk menjadi salah satu orang baik. Beberapa orang yang melakukan penipuan peringkat ulasan, mereka benar-benar orang jahat. Mereka tidak hanya melakukan penipuan semacam ini. Mereka melakukan pencurian identitas, mereka menggunakan malware, mereka melakukan phishing, mereka melakukan pencurian kartu kredit. Itu semua terhubung. Saya memikirkan konsumen yang membaca konten ini. Salah satu manfaat besar dari produk kami adalah memberikan banyak wawasan. Jadi klien kami mendapatkan banyak wawasan tentang apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana mereka berperilaku dan semua itu. Jika informasi itu didasarkan pada konten palsu, itu dapat mendorong klien untuk membuat keputusan yang sangat buruk.

         Dan itu dapat mendorong konsumen untuk membuat keputusan yang sangat buruk jika mereka membuat keputusan berdasarkan konten yang buruk juga. Tidak ada yang suka membeli sesuatu dan tidak memenuhi harapan mereka. Ada banyak hal yang menjadikan konten ini benar dan asli.”

Mengapa penting untuk memberi lencana pada konten berinsentif atau konten sindikasi untuk klien dan konsumen?

“Pertama, ada masalah kepatuhan. Pasti ada mandat yang harus kita ikuti yang datang dari FTC dan badan pengatur Eropa. Mandat tersebut didasarkan pada gagasan bahwa konsumen perlu dipersenjatai dengan informasi yang tepat. Dan terkadang informasi yang tepat mengharuskan Anda mengetahui sedikit tentang latar belakang sebuah ulasan.

Jadi lencana, atribusi, asal konten – semua itu benar-benar tentang memastikan bahwa konsumen memiliki jenis cerita lengkap di sekitar ulasan, karena ada banyak hal yang terjadi sebelum orang menulis ulasan yang sangat menginformasikan bagaimana mereka menulis ulasan.”  

Menurut Anda, apa pembeda terbesar antara Bazaarvoice dan pesaing kita dalam hal keaslian?

“Hal besar adalah alat penipuan kami. Saya juga berpikir ide konten badging dan menjadi sangat transparan juga merupakan pembeda. Saya pikir seseorang dapat menerima sesuatu secara gratis dan menulis ulasan yang sangat jujur, tetapi sekali lagi transparansi itu sangat penting.

         Kami menganggap ini sangat serius. Tim saya khususnya sangat bersemangat tentang ini. Kami melakukan percakapan dengan klien secara berulang di mana kami mendiskusikan hal-hal yang kami lihat dan mengapa konten tertentu ditolak. Mereka mengirimi kami konten yang menurut mereka perlu ditolak – pasti ada umpan balik di sana.”

–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– ––-

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Bazaarvoice membantu klien kami membangun hubungan otentik dengan pelanggan mereka? Terhubung dengan kami di sini.