اختيار موفر تقييمات ومراجعات جدير بالثقة: الأصالة

تجلب التقييمات والمراجعات قدرًا هائلاً من القيمة للأعمال. يستخدم جميع المتسوقين (95٪) تقريبًا التقييمات والمراجعات لتقييم المنتجات أو معرفة المزيد عنها ، مما يؤثر على قرارات الشراء الخاصة بهم والخط السفلي للأعمال. وفقًا لبحثنا ، تؤدي مراجعة واحدة فقط على أحد المنتجات إلى زيادة بنسبة 10٪ في الطلبات ، بينما تؤدي 50 مراجعة إلى زيادة بنسبة 30٪ في الطلبات ، ويمكن أن تؤدي 100 مراجعة إلى زيادة بنسبة 37٪ في الطلبات.

على مدى السنوات القليلة الماضية ، أصبحت المراجعات المزيفة أكثر وأكثر بروزًا في المعجم السائد وفي الأخبار. هذا لأنه لسوء الحظ ، إلى جانب القيمة المتزايدة للتقييمات والمراجعات ، يأتي اهتمام متزايد من الأطراف ذات النوايا السيئة ، التي تتطلع إلى الاستفادة من الحلول التي وضعناها لمساعدة المستهلكين على التواصل مع العلامات التجارية وتجار التجزئة. من أجل ضمان حصول كل من عملائنا وعملائهم على محتوى حقيقي وجدير بالثقة على صفحات المنتج ، فقد وضعنا أفضل معايير الموثوقية في كل خطوة على الطريق.

كجزء من سلسلة مدونات الثقة والخصوصية ، أجرينا مقابلة مع Kevin Murphy ، مدير أول ، المصداقية. إنه يشرف على فريق المصداقية لدينا هنا في Bazaarvoice. هذا ما قاله:

هل يمكنك إطلاعنا على عمليات الأصالة في Bazaarvoice؟

"فريق المصداقية مسؤول عن التأكد من أن المحتوى الذي نجمعه لعملائنا ليس احتياليًا. هناك عدة طرق نقوم بها. الطريقة الحقيقية البسيطة لشرح ذلك هي أنه عندما يتم جمع المحتوى ، فإنه يتم تشغيله من خلال بعض أدوات النمذجة والتسجيل. واستنادًا إلى البيانات التي نحصل عليها والمرتبطة بالمحتوى ، يتم تسجيل المحتوى وإذا تجاوز حدًا معينًا ، يمكن أن يحدث واحد من ثلاثة أشياء.

         يمكن رفضها تلقائيًا أو إرسالها للمراجعة اليدوية لها أو الموافقة عليها إذا تم اعتبار مخاطر الاحتيال منخفضة بدرجة كافية. تعتمد عملية الرفض التلقائي على القواعد التي نكتبها بأنفسنا من الأنماط التي حددناها ، وإشارات البيانات أو السلوكيات المعينة التي اكتشفنا أنها محفوفة بالمخاطر.

         يميل الاحتيال إلى التطور. بمجرد تحديد نمط الاحتيال وإيقافه ، يقول الأشخاص الموجودون على الجانب الآخر من الأشياء "حسنًا ، حان الوقت لتغيير التكتيكات". ثم تبدأ في تحديد أنماط جديدة. عندما نرفض شيئًا ما تلقائيًا ، يتم رفضه حتى قبل أن ينتقل إلى الاعتدال. هذا أيضًا يمنع المحتوى من البث المباشر على موقع العميل ، وهو أهم شيء.

         جزء كبير مما نقوم به هو النظر إلى الصورة الأكبر للأشياء. لذلك عندما ننظر إلى جزء معين من المحتوى ، فإننا في الحقيقة لا ننظر فقط إلى القطعة الواحدة ، بل ننظر إلى كل ما يرتبط بها. لنفترض أننا تلقينا مراجعة من بائع التجزئة X وجميع إشارات البيانات الموجودة هناك ترتبط بمراجعات أخرى.

نخرج ونراجعها ونبدأ في إلقاء نظرة على الصورة الكبيرة لكيفية ارتباط كل هذه الأشياء. بيت القصيد من الاحتيال هو أن المحتال لا يريد أن يقوم بأي عمل أو ينفق أي أموال ، لكنهم يريدون العوائد. بمجرد أن يمر شخص ما مرة واحدة ، سوف يستفيد من عيب هذا النظام. لذا فإن العثور على هذه الأنماط مهم حقًا. عندما نحدد شيئًا ما على أنه احتيال ، فإنه يرتبط في كثير من الأحيان بأشياء أخرى ، ونذهب ونرفض هذا المحتوى أيضًا. لذلك في بعض الحالات ، سيتم حذف المحتوى الذي قد يكون مباشرًا بالفعل.

         في المرة الأولى التي يرتكب فيها شخص ما عملية احتيال وتأتي هذه المراجعة ، قد تبدو نظيفة للغاية. لأنه ليس لدينا تاريخ ، ليس لدينا اتصالات. لا يوجد شيء هناك ، ولا توجد علامة حمراء تشير إلى أننا بحاجة إلى النظر في هذا الأمر. لكن كلما بدأ ذلك الشخص في فعل ذلك ، يبدأ في التراكم وتبدأ في رؤية هذه الأنماط. في مرحلة ما ، ستكون درجة المخاطرة عالية بما يكفي ليتم الإبلاغ عنها ثم سيعود فريقنا للبحث عن كل المحتوى المرتبط بهذا المستخدم والتحقيق فيه ".

كمزود للتصنيفات والمراجعات ، ما هي المسؤولية التي تقع على عاتق Bazaarvoice لمنع المراجعات الاحتيالية؟

"عندما أفكر في من هو الذي أحميهم عندما أقوم بعملي ، أفكر حقًا في الأمر على أنه ثلاثة كيانات. الأمر الأكثر وضوحًا هو أننا نريد حماية عملائنا. أي نوع من المراجعات الزائفة أو المحتوى الاحتيالي له تكاليف يمكن أن تلحق الضرر بها. نحن نحمي أنفسنا أيضًا. نحن مزود خدمة وأهم شيء لمقدم الخدمة هو سمعته. نحن صريحون وصريحون للغاية بشأن كوننا الرائد في التقييمات والمراجعات الموثوقة. لذلك لدينا سمعة يجب علينا حمايتها ودعمها. وبهذا المعنى ، كلما زاد المحتوى السيئ الذي نتيحه ، والذي نسمح بمروره ، فهو في الحقيقة نوع من التهديد الوجودي بالنسبة لنا. لذلك من المهم جدًا من هذا الجانب أيضًا.

         ثم أخيرًا ، وهذا بالنسبة لي هو الأهم ، المستهلكون. لقد كنت أقوم بمنع الاحتيال لأكثر من 15 عامًا. الفكرة الكاملة لمنع الاحتيال بالنسبة لي مبنية على فكرة أن أكون واحدًا من الأخيار. بعض الأشخاص الذين يرتكبون عمليات الاحتيال في تقييماتهم يعتبرون أشخاصًا سيئين حقًا. إنهم لا يقومون بهذا النوع من الاحتيال فقط. إنهم يقومون بسرقة الهوية ، ويستخدمون برامج ضارة ، ويقومون بالتصيد الاحتيالي ، ويقومون بسرقة بطاقات الائتمان. كل شيء متصل. أفكر في المستهلكين الذين يقرؤون هذا المحتوى. تتمثل إحدى الفوائد الكبيرة لمنتجنا في أنه يوفر الكثير من الأفكار. لذلك يحصل عملاؤنا على الكثير من الأفكار حول ما يريده العملاء وكيف يتصرفون وكل ذلك. إذا كانت هذه المعلومات تستند إلى محتوى مزيف ، فقد يدفع ذلك العملاء إلى اتخاذ قرارات سيئة للغاية.

         ويمكن أن يدفع المستهلكين إلى اتخاذ قرارات سيئة للغاية إذا كانوا يتخذون قرارات بناءً على المحتوى السيئ أيضًا. لا أحد يحب أن يشتري شيئًا ولا يفي بتوقعاته. هناك الكثير من الأشياء التي تدور حول كون هذا المحتوى حقيقيًا وحقيقيًا ".

لماذا من المهم وضع شارة على المحتوى المحفز أو المحتوى المشترك للعملاء والمستهلكين؟

"أولاً ، هناك مشكلات تتعلق بالامتثال. هناك بالتأكيد التفويضات التي يتعين علينا اتباعها والتي تأتي من FTC والهيئات التنظيمية الأوروبية. تستند هذه التفويضات إلى فكرة أن المستهلكين بحاجة إلى التسلح بالمعلومات الصحيحة. وأحيانًا تتطلب المعلومات الصحيحة أن تعرف القليل من الخلفية الدرامية للمراجعة.

لذا فإن وضع الشارات ، والإسناد ، وأصل المحتوى - كل ذلك يتعلق حقًا بالتأكد من أن المستهلك لديه نوع من القصة الكاملة حول المراجعة ، لأن هناك الكثير من الأشياء التي تحدث قبل أن يكتب هذا الشخص المراجعة والتي تفيد كثيرًا كيف يكتبون المراجعة ".  

ما هو برأيك أكبر فارق بين Bazaarvoice ومنافسينا عندما يتعلق الأمر بالأصالة؟

"الشيء المهم هو أدوات الاحتيال الخاصة بنا. أعتقد أيضًا أن فكرة وضع علامة على المحتوى والشفافية للغاية هي أيضًا عوامل مختلفة. أعتقد أن شخصًا ما يمكن أن يتلقى شيئًا مجانًا ويكتب مراجعة صادقة للغاية ولكن مرة أخرى ، فإن الشفافية مهمة حقًا.

         هذا يمكن أن يؤدي إلى تقسيم الشبكة. فريقي على وجه الخصوص متحمس جدًا لهذا الأمر. نجري محادثات مع العملاء بشكل متكرر حيث نناقش الأشياء التي نراها ولماذا تم رفض محتوى معين. يرسلون إلينا محتوى يعتقدون أنه يجب رفضه - هناك بالتأكيد حلقة من التعليقات ".

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - –-

هل تريد معرفة المزيد حول كيفية مساعدة Bazaarvoice لعملائنا على بناء علاقات حقيقية مع عملائهم؟ تواصل معنا هنا.