Auswahl eines vertrauenswürdigen Anbieters von Bewertungen und Rezensionen: Authentizität

Bewertungen und Rezensionen bringen einem Unternehmen einen immensen Wert. Fast alle (95 %) Käufer nutzen Bewertungen und Rezensionen, um Produkte zu bewerten oder mehr über sie zu erfahren, was ihre Kaufentscheidungen und das Geschäftsergebnis eines Unternehmens beeinflusst. Unseren Untersuchungen zufolge führt nur eine Bewertung zu einem Produkt zu einem Anstieg der Bestellungen um 10 %, während 50 Bewertungen zu einem Anstieg der Bestellungen um 30 % und 100 Bewertungen zu einem Anstieg der Bestellungen um 37 % führen können.

In den letzten Jahren sind gefälschte Rezensionen im Mainstream-Lexikon und in den Nachrichten immer prominenter geworden. Dies liegt daran, dass mit dem zunehmenden Wert von Bewertungen und Rezensionen leider auch ein zunehmendes Interesse von böswilligen Parteien einhergeht, die von den Lösungen profitieren möchten, die wir eingeführt haben, um Verbrauchern zu helfen, mit Marken und Einzelhändlern in Kontakt zu treten. Um sicherzustellen, dass sowohl unsere Kunden als auch deren Kunden echte, vertrauenswürdige Inhalte auf den Produktseiten erhalten, haben wir bei jedem Schritt erstklassige Authentizitätsmaßnahmen eingeführt.

Im Rahmen unserer Blogreihe zum Thema Vertrauen und Datenschutz haben wir Kevin Murphy, Senior Manager, Authenticity, interviewt. Er leitet unser Authentizitätsteam hier bei Bazaarvoice. Hier ist, was er zu sagen hatte:

Können Sie uns durch die Authentizitätsprozesse von Bazaarvoice führen?

„Das Authentizitätsteam ist dafür verantwortlich sicherzustellen, dass die Inhalte, die wir für unsere Kunden sammeln, nicht betrügerisch sind. Es gibt ein paar Möglichkeiten, wie wir es tun. Die wirklich einfache Art, es zu erklären, ist, dass, wenn Inhalte gesammelt werden, sie einige Modellierungs- und Bewertungswerkzeuge durchlaufen. Und basierend auf den Daten, die wir erhalten und die mit dem Inhalt verknüpft sind, wird der Inhalt bewertet, und wenn er über einem bestimmten Schwellenwert liegt, kann eines von drei Dingen passieren.

         Es kann automatisch abgelehnt, zur manuellen Überprüfung gesendet oder genehmigt werden, wenn das Betrugsrisiko als gering genug erachtet wird. Der automatische Ablehnungsprozess basiert auf Regeln, die wir selbst auf der Grundlage von Mustern schreiben, die wir identifiziert haben, bestimmte Datensignale oder Verhaltensweisen, die wir für riskant halten.

         Betrug neigt dazu, sich zu entwickeln. Sobald wir ein Betrugsmuster identifiziert und gestoppt haben, sagen die Leute auf der anderen Seite der Dinge: „Okay, es ist Zeit, die Taktik zu ändern.“ Und dann fängt man an, neue Muster zu erkennen. Wenn wir etwas automatisch ablehnen, wird es abgelehnt, bevor es überhaupt in die Moderation geht. Dies verhindert auch, dass der Inhalt auf der Website eines Kunden live geschaltet wird, was das Wichtigste ist.

         Ein großer Teil unserer Arbeit besteht darin, das Gesamtbild der Dinge zu betrachten. Wenn wir uns also einen bestimmten Inhalt ansehen, betrachten wir wirklich nicht nur das eine Stück, wir betrachten alles, was damit verbunden ist. Nehmen wir an, wir erhalten eine Bewertung von Einzelhändler X und alle darin enthaltenen Datensignale verweisen auf andere Bewertungen.

Wir gehen raus und überprüfen diese und fangen an, das Gesamtbild zu betrachten, wie all diese Dinge miteinander verbunden sind. Der springende Punkt beim Betrug ist, dass ein Betrüger keine Arbeit investieren oder Geld ausgeben will, aber er will die Rendite. Sobald jemand einmal durchgekommen ist, nutzt er diesen Systemfehler aus. Es ist also sehr, sehr wichtig, diese Muster zu finden. Wenn wir etwas als Betrug identifizieren, verbindet es sich oft mit anderen Dingen, und wir gehen und lehnen diesen Inhalt ebenfalls ab. Daher werden in einigen Fällen Inhalte, die möglicherweise bereits live waren, entfernt.

         Wenn jemand zum ersten Mal Betrug begeht und diese Überprüfung durchkommt, sieht es möglicherweise sehr, sehr sauber aus. Weil wir keine Geschichte haben, haben wir keine Verbindungen. Da ist nichts drauf, keine rote Flagge, die darauf hindeutet, dass wir uns das ansehen müssen. Aber je öfter diese Person damit anfängt, baut es sich auf und man beginnt, diese Muster zu erkennen. Irgendwann wird die Risikobewertung hoch genug sein, um markiert zu werden, und dann würde unser Team zurückgehen und alle Inhalte finden, die mit diesem Benutzer verbunden sind, und sie untersuchen.“

Welche Verantwortung hat Bazaarvoice als Anbieter von Bewertungen und Bewertungen, um betrügerische Bewertungen zu verhindern?

„Wenn ich darüber nachdenke, wen ich bei meiner Arbeit beschütze, sehe ich wirklich drei Einheiten. Der offensichtlichste ist, dass wir unsere Kunden schützen wollen. Jede Art von gefälschten Bewertungen oder betrügerischen Inhalten hat Kosten, die sie treffen können. Wir schützen uns auch. Wir sind ein Dienstleister und das Wichtigste für einen Dienstleister ist sein Ruf. Wir sind sehr offen und unverblümt, wenn es darum geht, führend bei authentischen Bewertungen und Rezensionen zu sein. Wir haben also einen guten Ruf, den wir schützen und wahren müssen. Also in diesem Sinne, je mehr schlechte Inhalte wir ermöglichen, die wir durchlassen, es ist wirklich eine Art existenzielle Bedrohung für uns. Also ist es auch unter diesem Aspekt sehr wichtig.

         Und schließlich, und das ist für mich das Wichtigste, sind die Verbraucher. Ich beschäftige mich seit mehr als 15 Jahren mit der Betrugsprävention. Die ganze Idee, Betrug zu verhindern, basiert für mich auf der Idee, einer der Guten zu sein. Einige der Leute, die Bewertungsbetrug begehen, sind wirklich schlechte Leute. Sie machen nicht nur diese Art von Betrug. Sie betreiben Identitätsdiebstahl, sie verwenden Malware, sie betreiben Phishing, sie betreiben Kreditkartendiebstahl. Es ist alles miteinander verbunden. Ich denke an Verbraucher, die diesen Inhalt lesen. Einer der großen Vorteile unseres Produkts ist, dass es viele Einblicke bietet. Unsere Kunden erhalten also viele Einblicke in das, was Kunden wollen und wie sie sich verhalten und all das. Wenn diese Informationen auf gefälschten Inhalten basieren, kann das Kunden dazu bringen, sehr schlechte Entscheidungen zu treffen.

         Und es kann Verbraucher dazu bringen, sehr schlechte Entscheidungen zu treffen, wenn sie Entscheidungen auch auf der Grundlage des schlechten Inhalts treffen. Niemand mag es, etwas zu kaufen und es nicht seinen Erwartungen entsprechen zu lassen. Es gibt viele Dinge, die davon abhängen, ob dieser Inhalt wahr und echt ist.“

Warum ist es wichtig, Anreize für Inhalte oder syndizierte Inhalte für Kunden und Verbraucher zu kennzeichnen?

„Erstens gibt es Compliance-Probleme. Es gibt definitiv Mandate, die wir befolgen müssen, die von der FTC und den europäischen Regulierungsbehörden kommen. Diese Mandate basieren auf der Idee, dass die Verbraucher mit den richtigen Informationen ausgestattet sein müssen. Und manchmal erfordern die richtigen Informationen, dass Sie die Hintergrundgeschichte einer Bewertung ein wenig kennen.

Also das Badging, die Zuschreibungen, der Ursprung des Inhalts – all das dient wirklich dazu, sicherzustellen, dass der Verbraucher eine Art vollständige Geschichte rund um die Bewertung hat, denn es gibt eine Menge Dinge, die passieren, bevor diese Person die Bewertung schreibt, die sehr informativ ist wie sie die Bewertung schreiben.“  

Was ist Ihrer Meinung nach das größte Unterscheidungsmerkmal zwischen Bazaarvoice und unseren Mitbewerbern, wenn es um Authentizität geht?

„Eine große Sache sind unsere Betrugstools. Ich denke auch, dass die Idee, Inhalte zu kennzeichnen und sehr transparent zu sein, ebenfalls Unterscheidungsmerkmale sind. Ich denke, jemand kann etwas kostenlos bekommen und eine sehr ehrliche Rezension schreiben, aber auch hier ist Transparenz wirklich wichtig.

         Wir nehmen dies sehr ernst. Vor allem mein Team setzt sich dafür sehr ein. Wir führen regelmäßig Gespräche mit Kunden, in denen wir Dinge besprechen, die wir sehen, und warum bestimmte Inhalte abgelehnt wurden. Sie schicken uns Inhalte, die ihrer Meinung nach abgelehnt werden müssen – da gibt es definitiv eine Feedback-Schleife.“

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