Choisir un fournisseur d'évaluations et d'avis digne de confiance : Authenticité

Les évaluations et les avis apportent une immense valeur à une entreprise. Presque tous les acheteurs (95 %) utilisent les évaluations et les avis pour évaluer ou en savoir plus sur les produits, ce qui influence leurs décisions d'achat et les résultats d'une entreprise. Selon nos recherches, un seul avis sur un produit entraîne une augmentation de 10 % des commandes, tandis que 50 avis entraînent une augmentation de 30 % des commandes et 100 avis peuvent entraîner une augmentation de 37 % des commandes.

Au cours des dernières années, les fausses critiques sont devenues de plus en plus importantes dans le lexique grand public et dans les actualités. En effet, malheureusement, la valeur croissante des notes et des avis s'accompagne d'un intérêt croissant de la part de parties mal intentionnées, qui cherchent à tirer parti des solutions que nous avons mises en place pour aider les consommateurs à se connecter avec les marques et les détaillants. Afin de garantir que nos clients et leurs clients reçoivent un contenu réel et fiable sur les pages de produits, nous avons mis en place des mesures d'authenticité de premier ordre à chaque étape du processus.

Dans le cadre de notre série de blogs sur la confiance et la confidentialité, nous avons interviewé Kevin Murphy, directeur principal, authenticité. Il supervise notre équipe d'authenticité chez Bazaarvoice. Voici ce qu'il avait à dire :

Pouvez-vous nous expliquer les processus d'authenticité de Bazaarvoice ?

« L'équipe d'authenticité est chargée de s'assurer que le contenu que nous collectons pour nos clients n'est pas frauduleux. Il y a plusieurs façons de le faire. La façon la plus simple de l'expliquer est que lorsque le contenu est collecté, il passe par des outils de modélisation et de notation. Et sur la base des données que nous obtenons et qui sont associées au contenu, le contenu est noté et s'il dépasse un certain seuil, l'une des trois choses suivantes peut se produire.

         Il peut être automatiquement rejeté, envoyé pour examen manuel ou être approuvé si le risque de fraude est jugé suffisamment faible. Le processus de rejet automatique est basé sur des règles que nous écrivons nous-mêmes à partir de modèles que nous avons identifiés, de signaux de données particuliers ou de comportements que nous avons déterminés comme étant risqués.

         La fraude a tendance à évoluer. Une fois que nous avons identifié un modèle de fraude et l'avons arrêté, les gens de l'autre côté des choses disent "d'accord, il est temps de changer de tactique". Et puis vous commencez à identifier de nouveaux modèles. Lorsque nous rejetons automatiquement quelque chose, il est rejeté avant même d'être modéré. Cela empêche également le contenu d'être mis en ligne sur le site d'un client, ce qui est la chose la plus importante.

         Une grande partie de ce que nous faisons consiste à examiner la situation dans son ensemble. Ainsi, lorsque nous examinons un élément de contenu particulier, nous ne regardons pas seulement un élément, nous examinons tout ce qui lui est associé. Disons que nous recevons un avis du détaillant X et que tous les signaux de données qui s'y trouvent sont liés à d'autres avis.

Nous sortons et les examinons et commençons à regarder la grande image de la façon dont tout cela est connecté. Le but de la fraude est qu'un fraudeur ne veut pas travailler ou dépenser de l'argent, mais il veut les retours. Une fois que quelqu'un aura réussi une fois, il profitera de cette faille du système. Donc, trouver ces modèles est vraiment, vraiment important. Lorsque nous identifions quelque chose comme étant une fraude, cela se connecte souvent à d'autres choses, et nous rejetons également ce contenu. Ainsi, dans certains cas, le contenu qui a peut-être déjà été mis en ligne sera supprimé.

         La première fois que quelqu'un commet une fraude et que cet examen est effectué, cela peut sembler très, très propre. Parce que nous n'avons pas d'histoire, nous n'avons pas de liens. Il n'y a rien là-dedans, aucun drapeau rouge qui indiquera que nous devons examiner cela. Mais plus cette personne commence à le faire, cela commence à s'accumuler et vous commencez à voir ces schémas. À un moment donné, le score de risque sera suffisamment élevé pour être signalé, puis notre équipe reviendra et trouvera tout le contenu associé à cet utilisateur et l'enquêtera.

En tant que fournisseur d'évaluations et d'avis, quelle est la responsabilité de Bazaarvoice pour empêcher les avis frauduleux ?

"Quand je pense à qui c'est que je protège quand je fais mon travail, je pense vraiment qu'il s'agit de trois entités. La plus évidente est que nous voulons protéger nos clients. Tout type de faux avis ou de contenu frauduleux a des coûts qui peuvent les atteindre. Nous nous protégeons aussi. Nous sommes un fournisseur de services et la chose la plus importante pour un fournisseur de services est sa réputation. Nous sommes très francs et francs sur le fait d'être le leader des évaluations et des critiques authentiques. Nous avons donc une réputation que nous devons protéger et défendre. Donc, dans ce sens, plus nous activons de mauvais contenu, que nous laissons passer, c'est vraiment une sorte de menace existentielle pour nous. C'est donc très important de ce point de vue également.

         Enfin, et c'est pour moi le plus important, ce sont les consommateurs. Je fais de la prévention de la fraude depuis plus de 15 ans. Pour moi, l'idée même de prévenir la fraude repose sur l'idée d'être l'un des gentils. Certaines des personnes qui commettent des fraudes aux avis de notation sont vraiment de mauvaises personnes. Ils ne font pas que ce genre de fraude. Ils font du vol d'identité, ils utilisent des logiciels malveillants, ils font du phishing, ils volent des cartes de crédit. Tout est lié. Je pense aux consommateurs qui lisent ce contenu. L'un des grands avantages de notre produit est qu'il fournit de nombreuses informations. Ainsi, nos clients obtiennent beaucoup d'informations sur ce que les clients veulent et comment ils se comportent et tout cela. Si ces informations sont basées sur de faux contenus, cela peut conduire les clients à prendre de très mauvaises décisions.

         Et cela peut pousser les consommateurs à prendre de très mauvaises décisions s'ils prennent également des décisions basées sur le mauvais contenu. Personne n'aime acheter quelque chose et ne pas répondre à ses attentes. Il y a beaucoup de choses qui dépendent de la véracité et de l'authenticité de ce contenu.

Pourquoi est-il important de badger le contenu incitatif ou le contenu syndiqué pour les clients et pour les consommateurs ?

« Tout d'abord, il y a des problèmes de conformité. Il y a certainement des mandats que nous sommes tenus de suivre qui viennent de la FTC et des agences de réglementation européennes. Ces mandats sont basés sur l'idée que les consommateurs doivent être armés de la bonne information. Et parfois, la bonne information nécessite que vous connaissiez un peu la trame de fond d'une critique.

Donc, les badges, les attributions, l'origine du contenu - tout cela consiste vraiment à s'assurer que le consommateur a une sorte d'histoire complète autour de l'avis, car il y a beaucoup de choses qui se passent avant que cette personne écrive l'avis qui informent beaucoup comment ils écrivent la critique.  

Selon vous, quel est le principal différenciateur entre Bazaarvoice et nos concurrents en matière d'authenticité ?

«Une grande chose est nos outils de fraude. Je pense aussi que l'idée de badger le contenu et d'être très transparent sont également des différenciateurs. Je pense que quelqu'un peut recevoir quelque chose gratuitement et écrire une critique très honnête, mais encore une fois, la transparence est vraiment importante.

         Nous prenons cela très au sérieux. Mon équipe en particulier est très passionnée par cela. Nous avons des conversations récurrentes avec les clients où nous discutons des choses que nous voyons et pourquoi certains contenus ont été rejetés. Ils nous envoient du contenu qu'ils pensent devoir être rejeté - il y a certainement une boucle de rétroaction là-bas.

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