用技術使客戶體驗人性化

已發表: 2021-07-09

科技提升業務。它使公司能夠更快、更有效地運營，鼓勵協作，並反過來創造增長。然而，人際互動仍然是創造積極客戶體驗的關鍵。考慮到去年，隨著公司被迫快速數字化，許多企業領導者都在努力應對通過已實施的新技術實現客戶體驗人性化的挑戰。

然而，為了創造一種客戶體驗，簡化購買流程，同時進行定制以滿足消費者的需求，公司必須專注於有效的個性化計劃，以鼓勵客戶忠誠度、客戶增長和收入增加。個性化和定制化是瞄準客戶群並確保企業滿足其特定需求的關鍵。

根據 Gartner 的一項調查，88% 的消費者報告說沒有得到“量身定制的幫助”，更糟糕的是，由於營銷個性化工作不力，品牌面臨失去 38% 客戶的風險。

企業經常被投資回報指標和展示結果的壓力所消耗，但在關注這一點之前，企業領導者必須專注於為客戶提供服務，以無縫地引導他們完成個性化的旅程。就像俗話說的那樣，“如果你建立它，他們就會來”，花時間個性化客戶體驗將反過來提高客戶忠誠度，增加推動銷售，並在企業中獲得積極的客戶體驗。

如何人性化客戶體驗

公司往往會忘記一個客戶旅程中包含的細節。在製定提高個性化和效率的計劃時，企業領導者必須考慮網站的交互性和易用性、產品或服務的概述、銷售流程、發票流程、溝通和支持等方面。

客戶正在尋找能夠提供與他們特別相關的個性化體驗的公司，而不是讓旅程看起來像機器人的重複過程。

使超個性化自然發生的一種方法是使用在最需要時記住文檔的技術工具。例如，如果銷售人員正在與客戶通話，並且可以在他們的 CRM 工具中看到客戶在兩週前就同一問題獲得了支持票，那麼他們將有更好的上下文並能夠提供更定制的經驗。

另一種超個性化和人性化客戶體驗的方法是通過基於購買模式提供建議的技術。例如，如果一家企業銷售服裝，並且用戶在網站上查看了特定款式的服裝，該技術可以生成諸如“由於您查看此內容，我們認為您可能也喜歡此內容”之類的建議。

通過使用完全根據消費者偏好定制的工具，企業實現了超個性化和簡化的客戶體驗。雖然盤點這些個別方面似乎需要做很多工作，但制定一項技術來協助計劃將有助於企業創造客戶體驗，從而給客戶留下深刻印象並長期留住客戶。

使用通過電話、電子郵件、實時聊天和社交媒體等多種渠道與客戶聯繫的技術可確保強有力的溝通，從而滿足客戶的所有問題和需求。此外，利用工作流程自動化將有助於簡化潛在客戶培養過程，這對於讓客戶盡可能輕鬆地進行操作非常重要。

人工智能也是提高效率和幫助增強個性化的一種方式。人工智能可用於客戶旅程以生成高級潛在客戶和交易預測，以幫助企業識別特定的潛在客戶以及他們在客戶旅程中的位置。它還可以幫助您從 CRM 中查找重要信息、發送任務提醒、警報和建議，以便根據您過去的交互聯繫潛在客戶的最佳時間，以便您可以為客戶提供首選體驗。

此外，企業可以利用人工智能進行情緒分析，以確定應首先處理哪些電子郵件的優先級。例如，如果消費者發送一封關於企業負面體驗的電子郵件，人工智能將識別不滿意的反饋並標記該電子郵件，以便首先解決。有很多技術選項可以幫助簡化和自動化，通過發現也有助於定制的工具將是必不可少的。

雖然指標和數據點對於顯示投資回報率至關重要，但使用分析來檢測客戶周圍的購買趨勢和其他數據趨勢將使您的企業獲得新客戶和現有客戶。使用跟踪關鍵績效指標的分析工具，包括當前趨勢和未來預測，將是數據戰略的一個關鍵方面。

然而，在深入研究這項技術之前，企業領導者必須問問自己，他們想了解哪些關於客戶的關鍵信息，以及這些數據將如何幫助為客戶創造更加個性化的體驗。

例如，分析可用於找出對客戶滿意度至關重要的模式。如果分析工具檢測到購買了特定服務的消費者不斷提交相同問題的支持票，那麼擁有這些數據將有助於企業快速找到解決方案以避免客戶流失。

除了這些問題，企業領導者還必須認識到他們如何收集數據以維護道德數據隱私原則和強有力的安全措施。隨著為獲取金錢而跟踪和收集的客戶數據激增，公司必須考慮隱私問題並仔細檢查他們決定使用的技術供應商。

消費者理所當然地關心他們的數據將如何被使用，確保客戶數據的私密性非常重要。同時，如果客戶體驗超個性化，客戶更願意提供個人信息。考慮到這一點，企業必須致力於在不損害消費者數據的情況下，在創造個性化體驗的同時找到和諧的平衡。

說技術可以使業務更人性化聽起來像是矛盾的說法，但如果使用正確的技術，可以豐富客戶體驗，以滿足個別客戶的獨特需求。由於大多數公司在去年都實現了數字化，因此增強在線客戶體驗的競爭急劇上升。這意味著擁有簡化的客戶旅程不足以使企業與眾不同。

然而，核心在於個性化客戶旅程，以便消費者能夠滿足和超越他們的獨特需求。當談到人性化的客戶體驗時，人們想要感到特別和被照顧；使用簡化客戶購買流程的技術創造個性化體驗可以實現這一目標，最終將成為企業與眾不同的關鍵。