Humanizar la experiencia del cliente con la tecnología

La tecnología mejora los negocios. Permite a las empresas operar de manera más rápida y eficiente, fomenta la colaboración y, a cambio, genera crecimiento. Sin embargo, la interacción humana sigue siendo clave para crear una experiencia positiva para el cliente. Teniendo en cuenta el último año, con las empresas obligadas a digitalizarse rápidamente, muchos líderes empresariales se han enfrentado al desafío de humanizar la experiencia del cliente con las nuevas tecnologías que se han implementado.

Sin embargo, para crear una experiencia del cliente que agilice el proceso de compra mientras se personaliza para satisfacer las necesidades del consumidor, las empresas deben centrarse en un plan de personalización efectivo que fomente la lealtad del cliente, el crecimiento del cliente y un aumento en los ingresos. La personalización y la personalización son clave para dirigirse a una base de clientes y asegurarse de que una empresa satisfaga sus necesidades específicas.

Según una encuesta de Gartner, el 88 % de los consumidores informan que no reciben "ayuda personalizada" y, para empeorar las cosas, las marcas corren el riesgo de perder el 38 % de los clientes debido a los esfuerzos de personalización de marketing deficientes.

Las empresas a menudo se ven consumidas por las métricas de retorno de la inversión y la presión para mostrar resultados, pero antes de centrarse en esto, los líderes empresariales deben concentrarse en servir a sus clientes para guiarlos sin problemas a través de un viaje personalizado. Como dice el dicho, "si lo construyes, vendrán", tomarse el tiempo para personalizar la experiencia del cliente a cambio creará una mayor lealtad del cliente, un aumento en el impulso de las ventas y una experiencia positiva del cliente dentro de un negocio.

Cómo humanizar la experiencia del cliente

Cree un plan de viaje del cliente hiperpersonalizado

Las empresas tienden a olvidar las minucias incluidas en un solo recorrido del cliente. Al generar un plan para mejorar la personalización y la eficiencia, los líderes empresariales deben tener en cuenta aspectos como qué tan interactivo y fácil de usar es el sitio web, cómo se describen los productos o servicios, el proceso de ventas, el proceso de facturación, comunicación y soporte.

Los clientes buscan empresas que brinden experiencias personalizadas que sean relevantes para ellos específicamente, en lugar de procesos repetitivos que hacen que el viaje parezca robótico.

Una forma de hacer que la hiperpersonalización ocurra naturalmente es mediante el uso de herramientas tecnológicas que recuerdan la documentación cuando más se necesita. Por ejemplo, si un vendedor está en una llamada con un cliente y puede ver en su herramienta de CRM que el cliente recibió un ticket de soporte hace dos semanas sobre el mismo problema, tendrá un mejor contexto y podrá brindar una atención más personalizada. experiencia.

Otra forma de hiperpersonalizar y humanizar la experiencia del cliente es a través de la tecnología que brinda sugerencias basadas en patrones de compra. Por ejemplo, si una empresa vende ropa y el usuario ha visto un estilo específico de ropa en el sitio, la tecnología puede generar una sugerencia como "Ya que viste esto, creemos que también te puede gustar".

Mediante el uso de herramientas completamente personalizadas según las preferencias del consumidor, la empresa logra una experiencia del cliente optimizada e hiperpersonalizada. Si bien puede parecer mucho trabajo hacer un inventario de estos aspectos individuales, tener un plan implementado con tecnología para ayudar ayudará a las empresas a crear experiencias para los clientes que impresionen y mantengan a los clientes a largo plazo.

Use tecnología inteligente para mejorar la personalización

El uso de tecnología que se conecta con sus clientes en múltiples canales, como teléfono, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales, garantiza una comunicación sólida para que los clientes queden satisfechos con todas sus preguntas y necesidades. Además, utilizar la automatización del flujo de trabajo ayudará a agilizar el proceso de crianza de clientes potenciales, lo cual es importante cuando se quiere hacer las cosas lo más fáciles posible para el cliente.

La IA también es una forma de aumentar la eficiencia y ayudar a mejorar la personalización. La IA se puede utilizar en el viaje del cliente para generar predicciones avanzadas de clientes potenciales y negocios para ayudar a las empresas a identificar clientes potenciales específicos y dónde se encuentran en su viaje del cliente. También puede ayudar a encontrar información importante del CRM, enviar recordatorios de tareas, alertas y sugerencias sobre los mejores momentos para contactar a los clientes potenciales en función de sus interacciones anteriores para que pueda brindar una experiencia preferida para su cliente.

Además, las empresas pueden utilizar IA para el análisis de sentimientos para priorizar qué correos electrónicos deben abordarse primero. Por ejemplo, si un consumidor envía un correo electrónico sobre una experiencia negativa con la empresa, AI identificará los comentarios de descontento y marcará el correo electrónico para que se aborde primero. Hay tantas opciones tecnológicas que ayudan con la optimización y la automatización, descubrir herramientas que también ayuden con la personalización será esencial.

Analizar para nutrir nuevos clientes y los actuales

Si bien las métricas y los puntos de datos son vitales para mostrar el ROI, el uso de análisis para detectar tendencias de compra y otras tendencias de datos en torno al cliente permitirá que su empresa obtenga nuevos clientes y los actuales. El uso de herramientas analíticas que rastrean los indicadores clave de rendimiento, incluidas las tendencias actuales y las predicciones futuras, será un aspecto fundamental de la estrategia de datos.

Sin embargo, antes de sumergirse en la tecnología, los líderes empresariales deben preguntarse qué información clave sobre el cliente les gustaría comprender y cómo estos datos ayudarán a crear una experiencia más personalizada para el cliente.

Por ejemplo, la analítica se puede utilizar para averiguar qué patrones son críticos para la satisfacción del cliente. Si la herramienta de análisis detecta que los consumidores que compraron un servicio específico continúan enviando tickets de soporte por el mismo problema, tener esos datos ayudará a la empresa a encontrar rápidamente una solución para evitar la pérdida de clientes.

Junto con estas preguntas, los líderes empresariales deben reconocer cómo recopilan datos para mantener los principios éticos de privacidad de datos y medidas de seguridad sólidas. Con el aumento de los datos de los clientes rastreados y recopilados para obtener ganancias monetarias, las empresas deben considerar la preocupación por la privacidad y examinar escrupulosamente el proveedor de tecnología que deciden utilizar.

Los consumidores están legítimamente preocupados por cómo se usarán sus datos, y es importante asegurarse de que los datos de los clientes se mantengan privados. Al mismo tiempo, los clientes están más dispuestos a proporcionar información personal si su experiencia de cliente es hiperpersonalizada. Con esto en mente, las empresas deben apuntar a encontrar un equilibrio armonioso con la creación de una experiencia personalizada sin poner en peligro los datos del consumidor.

Decir que la tecnología puede hacer que los negocios sean más humanos suena como un oxímoron, pero cuando se usa de la manera correcta, la tecnología puede enriquecer la experiencia del cliente para satisfacer las necesidades únicas de un cliente individual. Debido a que la mayoría de las empresas se han digitalizado en el último año, la competencia por mejorar la experiencia del cliente en línea ha aumentado drásticamente. Esto significa que tener un recorrido del cliente simplificado no es suficiente para diferenciar una empresa.

Sin embargo, el núcleo radica en personalizar el viaje del cliente para que los consumidores puedan satisfacer y superar sus necesidades únicas. Cuando se trata de humanizar la experiencia del cliente, la gente quiere sentirse especial y cuidada; crear una experiencia personalizada con tecnología que agilice el proceso de compra para sus clientes puede lograr esto y, al final, será el quid de lo que distingue a las empresas.