Umanizzare l'esperienza del cliente con la tecnologia

La tecnologia migliora il business. Consente alle aziende di operare più velocemente, in modo più efficiente, incoraggia la collaborazione e, in cambio, crea crescita. Tuttavia, l'interazione umana è ancora fondamentale per creare un'esperienza cliente positiva. Tenendo conto dell'ultimo anno, con le aziende costrette a digitalizzare rapidamente, molti leader aziendali hanno affrontato la sfida di umanizzare l'esperienza del cliente con le nuove tecnologie che sono state implementate.

Tuttavia, per creare un'esperienza cliente che semplifichi il processo di acquisto mentre si personalizza per soddisfare le esigenze del consumatore, le aziende devono concentrarsi su un piano di personalizzazione efficace che incoraggi la fedeltà dei clienti, la crescita dei clienti e un aumento dei ricavi. La personalizzazione e la personalizzazione sono fondamentali per raggiungere una base di clienti e assicurarsi che un'azienda soddisfi le loro esigenze specifiche.

Secondo un sondaggio Gartner, l'88% dei consumatori dichiara di non ricevere "aiuto su misura" e, a peggiorare le cose, i marchi rischiano di perdere il 38% dei clienti a causa degli scarsi sforzi di personalizzazione del marketing.

Le aziende spesso vengono consumate dalle metriche relative al ritorno sull'investimento e dalla pressione per mostrare risultati, ma prima di concentrarsi su questo, i leader aziendali devono concentrarsi sul servire i propri clienti per guidarli senza soluzione di continuità attraverso un viaggio personalizzato. Come si dice, "se lo costruisci, arriveranno", dedicare del tempo alla personalizzazione dell'esperienza del cliente creerà in cambio una maggiore fedeltà dei clienti, un aumento delle vendite trainanti e un'esperienza cliente positiva all'interno di un'azienda.

Come umanizzare l'esperienza del cliente

Crea un piano di viaggio del cliente iper-personalizzato

Le aziende tendono a dimenticare le minuzie incluse in un unico percorso del cliente. Quando si genera un piano per migliorare la personalizzazione e l'efficienza, i leader aziendali devono tenere conto di aspetti come quanto sia interattivo e facile da usare il sito Web, come vengono delineati prodotti o servizi, il processo di vendita, il processo di fatturazione, la comunicazione e il supporto.

I clienti sono alla ricerca di aziende che forniscano esperienze personalizzate che siano rilevanti per loro in modo specifico, piuttosto che processi ripetitivi che fanno sembrare il viaggio robotico.

Un modo per rendere naturale l'iperpersonalizzazione è utilizzare strumenti tecnologici che ricordino la documentazione quando necessario. Ad esempio, se un addetto alle vendite è in una chiamata con un cliente e può vedere nel proprio strumento CRM che il cliente aveva un ticket di supporto due settimane fa sullo stesso problema, avrà un contesto migliore e sarà in grado di fornire un servizio più personalizzato Esperienza.

Un altro modo per iper-personalizzare e umanizzare l'esperienza del cliente è attraverso la tecnologia che fornisce suggerimenti basati sui modelli di acquisto. Ad esempio, se un'azienda vende abbigliamento e l'utente ha visualizzato uno specifico stile di abbigliamento sul sito, la tecnologia può generare un suggerimento del tipo: "Dato che hai visualizzato questo, pensiamo che potrebbe piacerti anche questo".

Utilizzando strumenti completamente personalizzati in base alle preferenze del consumatore, l'azienda ottiene un'esperienza cliente iper-personalizzata e snella. Sebbene possa sembrare un sacco di lavoro per fare l'inventario di questi singoli aspetti, avere un piano in atto con la tecnologia per assistere aiuterà le aziende a creare esperienze per i clienti che impressionano e mantengono i clienti a lungo termine.

Usa la tecnologia intelligente per migliorare la personalizzazione

L'utilizzo di una tecnologia che si connette con i tuoi clienti su più canali come telefono, e-mail, chat dal vivo e social media garantisce una comunicazione forte in modo che i clienti siano lasciati con tutte le loro domande e le loro esigenze soddisfatte. Inoltre, l'utilizzo dell'automazione del flusso di lavoro aiuterà a snellire il processo di lead nurturing, che è importante quando si desidera rendere le cose il più semplici possibile per il cliente.

L'intelligenza artificiale è anche un modo per aumentare l'efficienza e contribuire a migliorare la personalizzazione. L'intelligenza artificiale può essere utilizzata nel percorso del cliente per generare previsioni avanzate di lead e accordi per aiutare le aziende a identificare lead specifici e dove si trovano nel percorso del cliente. Può anche aiutare a trovare informazioni importanti dal CRM, inviare promemoria di attività, avvisi e suggerimenti per i momenti migliori per contattare i lead in base alle tue interazioni passate in modo da poter fornire un'esperienza preferita per il tuo cliente.

Inoltre, le aziende possono utilizzare l'IA per l'analisi del sentiment per dare la priorità a quali email devono essere indirizzate per prime. Ad esempio, se un consumatore invia un'e-mail su un'esperienza negativa con l'azienda, l'IA identificherà il feedback scontento e contrassegnerà l'e-mail in modo che venga indirizzata per prima. Ci sono così tante opzioni tecnologiche là fuori che aiutano con la razionalizzazione e l'automazione, scoprendo che saranno essenziali strumenti che aiutino anche con la personalizzazione.

Analizza per coltivare nuovi clienti e quelli attuali

Sebbene le metriche e i punti dati siano fondamentali per mostrare il ROI, l'utilizzo dell'analisi per rilevare le tendenze di acquisto e altre tendenze dei dati attorno al cliente consentirà alla tua azienda di acquisire nuovi clienti e quelli attuali. L'uso di strumenti analitici che tengono traccia degli indicatori chiave delle prestazioni, comprese le tendenze attuali e le previsioni future, sarà un aspetto critico della strategia dei dati.

Tuttavia, prima di immergersi nella tecnologia, i leader aziendali devono chiedersi quali informazioni chiave sul cliente vorrebbero capire e in che modo questi dati aiuteranno a creare un'esperienza più personalizzata per il cliente.

Ad esempio, l'analisi può essere utilizzata per scoprire quali modelli sono fondamentali per la soddisfazione del cliente. Se lo strumento di analisi rileva che i consumatori che hanno acquistato un servizio specifico continuano a inviare ticket di supporto per lo stesso problema, disporre di tali dati aiuterà l'azienda a trovare rapidamente una soluzione per evitare l'abbandono dei clienti.

Insieme a queste domande, i leader aziendali devono riconoscere il modo in cui raccolgono i dati per sostenere i principi etici sulla privacy dei dati e solide misure di sicurezza. Con l'aumento dei dati dei clienti che vengono monitorati e raccolti a scopo di lucro, le aziende devono considerare la questione della privacy ed esaminare scrupolosamente il fornitore di tecnologia che decidono di utilizzare.

I consumatori sono giustamente preoccupati per come verranno utilizzati i loro dati ed è importante garantire che i dati dei clienti rimangano privati. Allo stesso tempo, i clienti sono più disposti a fornire informazioni personali se la loro esperienza cliente è iper-personalizzata. Con questo in mente, le aziende devono mirare a trovare un equilibrio armonioso con la creazione di un'esperienza personalizzata senza compromettere i dati dei consumatori.

Dire che la tecnologia può rendere il business più umano suona come un ossimoro, ma se usata nel modo giusto la tecnologia può arricchire l'esperienza del cliente per soddisfare le esigenze uniche di un singolo cliente. Poiché la maggior parte delle aziende ha digitalizzato nell'ultimo anno, la concorrenza per migliorare l'esperienza del cliente online è aumentata drasticamente. Ciò significa che un percorso del cliente semplificato non è sufficiente per distinguere un'azienda.

Tuttavia, il fulcro sta nella personalizzazione del percorso del cliente in modo che i consumatori possano vedere soddisfatte e superate le loro esigenze specifiche. Quando si tratta di umanizzare l'esperienza del cliente, le persone vogliono sentirsi speciali e accudite; creare un'esperienza personalizzata con una tecnologia che semplifichi il processo di acquisto per i tuoi clienti può raggiungere questo obiettivo e alla fine sarà il punto cruciale di ciò che distingue le aziende.