Müşteri Deneyimini Teknolojiyle İnsanlaştırmak

Teknoloji ticareti geliştirir. Şirketlerin daha hızlı, daha verimli çalışmasına olanak tanır, işbirliğini teşvik eder ve karşılığında büyüme yaratır. Bununla birlikte, insan etkileşimi, olumlu bir müşteri deneyimi yaratmanın anahtarıdır. Geçen yıl dikkate alındığında, şirketlerin hızla dijitalleşmeye zorlanmasıyla birlikte birçok iş lideri, uygulanan yeni teknolojilerle müşteri deneyimini insancıllaştırma zorluğuyla boğuştu.

Yine de, satın alma sürecini tüketicinin ihtiyaçlarına uyacak şekilde özelleştirirken bir müşteri deneyimi yaratmak için şirketler, müşteri sadakatini, müşteri büyümesini ve gelir artışını teşvik eden etkili bir kişiselleştirme planına odaklanmalıdır. Kişiselleştirme ve kişiselleştirme, bir müşteri tabanını hedeflemenin ve bir işletmenin kendi özel ihtiyaçlarına hizmet ettiğinden emin olmanın anahtarıdır.

Bir Gartner araştırmasına göre, tüketicilerin yüzde 88'i "uyarlanmış yardım" almadıklarını ve işleri daha da kötüleştirmek için markaların zayıf pazarlama kişiselleştirme çabaları nedeniyle müşterilerin yüzde 38'ini kaybetme riskiyle karşı karşıya olduğunu bildiriyor.

İşletmeler genellikle yatırım getirisi metrikleri ve sonuçları gösterme baskısı tarafından tüketilir, ancak buna odaklanmadan önce, işletme liderleri müşterilerine kişiselleştirilmiş bir yolculuk boyunca sorunsuz bir şekilde rehberlik etmek için hizmet vermeye odaklanmalıdır. “Yaparsan gelirler” sözü gibi, müşteri deneyimini kişiselleştirmek için zaman ayırmak, karşılığında müşteri sadakatini, satışları artırmayı ve bir işletmede olumlu müşteri deneyimi yaratacaktır.

Müşteri Deneyimi Nasıl İnsancıllaştırılır

Hiper Kişiselleştirilmiş Müşteri Yolculuğu Planı Oluşturun

Şirketler, tek bir müşteri yolculuğuna dahil olan ayrıntıları unutma eğilimindedir. Kişiselleştirmeyi ve verimliliği artırmak için bir plan oluştururken, iş liderleri web sitesinin ne kadar etkileşimli ve kullanımı kolay olduğu, ürün veya hizmetlerin nasıl özetlendiği, satış süreci, faturalandırma süreci, iletişim ve destek gibi hususları dikkate almalıdır.

Müşteriler, yolculuğu robot gibi gösteren tekrarlayan süreçler yerine, özellikle kendileriyle alakalı kişiselleştirilmiş deneyimler sunan şirketler arıyorlar.

Hiper kişiselleştirmeyi doğal olarak gerçekleştirmenin bir yolu, en çok ihtiyaç duyulduğunda belgeleri hatırlayan teknoloji araçlarını kullanmaktır. Örneğin, bir satış elemanı bir müşteriyle görüşüyorsa ve CRM aracında müşterinin iki hafta önce aynı sorunla ilgili bir destek bileti aldığını görebiliyorsa, daha iyi bir bağlama sahip olacak ve daha özelleştirilmiş bir hizmet sunabilecektir. tecrübe etmek.

Müşteri deneyimini hiper kişiselleştirmenin ve insancıllaştırmanın bir başka yolu, satın alma modellerine dayalı öneriler sunan teknolojidir. Örneğin, bir işletme kıyafet satıyorsa ve kullanıcı sitede belirli bir kıyafet stilini görüntülediyse, teknoloji “Bunu görüntülediğinize göre bunu da beğeneceğinizi düşünüyoruz” gibi bir öneri üretebilir.

İşletme, tamamen tüketicinin tercihlerine göre özelleştirilmiş araçlar kullanarak, hiper kişiselleştirilmiş ve akıcı bir müşteri deneyimi elde ediyor. Bu bireysel yönlerin envanterini çıkarmak çok fazla iş gibi görünse de, yardımcı olacak teknolojiyle birlikte bir plana sahip olmak, işletmelerin müşterileri etkileyen ve uzun vadede elinde tutan müşteri deneyimleri oluşturmasına yardımcı olacaktır.

Kişiselleştirmeyi Geliştirmek için Akıllı Teknolojiyi Kullanın

Müşterilerinizle telefon, e-posta, canlı sohbet ve sosyal medya gibi birden fazla kanalda bağlantı kuran teknolojiyi kullanmak, güçlü bir iletişim sağlar, böylece müşterilerin tüm soruları ve ihtiyaçları karşılanır. Ek olarak, iş akışı otomasyonunun kullanılması, müşteri için işleri olabildiğince kolaylaştırmak istendiğinde önemli olan lider yetiştirme sürecini kolaylaştırmaya yardımcı olacaktır.

AI ayrıca verimliliği artırmanın ve kişiselleştirmeyi geliştirmeye yardımcı olmanın bir yoludur. Yapay zeka, işletmelerin belirli müşteri adaylarını ve müşteri yolculuklarında nerede olduklarını belirlemelerine yardımcı olmak için gelişmiş müşteri adayı ve anlaşma tahminleri oluşturmak için müşteri yolculuğunda kullanılabilir. Ayrıca, müşteriniz için tercih edilen bir deneyim sunabilmeniz için, CRM'den önemli bilgiler bulma, görev hatırlatıcıları, uyarılar ve geçmiş etkileşimlerinize dayalı olarak müşteri adaylarıyla iletişime geçmek için en iyi zaman önerileri gönderme konusunda yardımcı olabilir.

Ayrıca işletmeler, önce hangi e-postaların ele alınması gerektiğine öncelik vermek için duyarlılık analizi için AI'yı kullanabilir. Örneğin, bir tüketici işletmeyle ilgili olumsuz bir deneyim hakkında bir e-posta gönderirse, AI memnun olmayan geri bildirimi belirleyecek ve e-postayı ilk önce ele alınması için işaretleyecektir. Düzenlemeye ve otomasyona yardımcı olan o kadar çok teknoloji seçeneği var ki, özelleştirmeye de yardımcı olan araçları keşfederek gerekli olacaktır.

Yeni Müşterileri ve Mevcut Müşterileri Beslemek için Analiz Edin

Yatırım getirisini göstermede metrikler ve veri noktaları hayati öneme sahip olsa da, satın alma eğilimlerini ve müşteri etrafındaki diğer veri eğilimlerini tespit etmek için analitiği kullanmak, işletmenizin yeni müşteriler ve mevcut müşteriler kazanmasını sağlayacaktır. Mevcut eğilimler ve geleceğe yönelik tahminler dahil olmak üzere temel performans göstergelerini izleyen analitik araçların kullanılması, veri stratejisinin kritik bir yönü olacaktır.

Yine de, teknolojiye dalmadan önce, iş liderleri kendilerine müşteriyle ilgili hangi temel bilgileri anlamak istediklerini ve bu verilerin müşteri için daha kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratmaya nasıl yardımcı olacağını sormalıdır.

Örneğin, müşteri memnuniyeti için hangi modellerin kritik olduğunu bulmak için analitik kullanılabilir. Analitik aracı, belirli bir hizmeti satın alan tüketicilerin aynı sorun için destek biletleri göndermeye devam ettiğini tespit ederse, bu verilere sahip olmak, işletmenin müşteri kaybını önlemek için hızla bir çözüm bulmasına yardımcı olacaktır.

Bu soruların yanı sıra iş liderleri, etik veri gizliliği ilkelerini ve güçlü güvenlik önlemlerini desteklemek için verileri nasıl topladıklarını anlamalıdır. Parasal kazanç için izlenen ve toplanan müşteri verilerinin artmasıyla birlikte, şirketler gizlilik endişesini göz önünde bulundurmalı ve kullanmaya karar verdikleri teknoloji satıcısını titizlikle incelemelidir.

Tüketiciler, verilerinin nasıl kullanılacağı konusunda haklı olarak endişe duyuyor ve müşteri verilerinin gizli kalmasını sağlamak önemlidir. Aynı zamanda, müşteri deneyimleri aşırı kişiselleştirilmişse, müşteriler kişisel bilgi sağlamaya daha isteklidir. Bunu akılda tutarak, işletmeler, tüketici verilerini tehlikeye atmadan kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratarak uyumlu bir denge bulmayı hedeflemelidir.

Teknolojiyi söylemek, işi bir oksimoron gibi daha insani seslere dönüştürebilir, ancak doğru şekilde kullanıldığında teknoloji, müşteri deneyimini bireysel bir müşterinin benzersiz ihtiyaçlarına uyacak şekilde zenginleştirebilir. Çoğu şirket geçen yıl dijitalleştiğinden, çevrimiçi müşteri deneyimini geliştirme rekabeti büyük ölçüde arttı. Bu, basitleştirilmiş bir müşteri yolculuğuna sahip olmanın bir işletmeyi diğerlerinden ayırmak için yeterli olmadığı anlamına gelir.

Bununla birlikte, özü, tüketicilerin benzersiz ihtiyaçlarını karşılayabilmeleri ve aşabilmeleri için müşteri yolculuğunu kişiselleştirmede yatmaktadır. Müşteri deneyimini insancıllaştırma söz konusu olduğunda, insanlar kendilerini özel hissetmek ve kendilerine özen gösterilmiş hissetmek isterler; Müşterileriniz için satın alma sürecini kolaylaştıran teknolojiyle kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratmak bunu başarabilir ve sonunda işletmeleri diğerlerinden ayıran şeyin püf noktası olacaktır.