テクノロジーによるカスタマーエクスペリエンスの人間化

公開: 2021-07-09

テクノロジーはビジネスを強化します。これにより、企業はより速く、より効率的に運用でき、コラボレーションを促進し、その見返りとして成長を生み出します。ただし、人間との対話は、前向きな顧客体験を生み出す上で依然として重要です。昨年を考慮して、企業は急速なデジタル化を余儀なくされており、多くのビジネスリーダーは、実装された新しいテクノロジーで顧客体験を人間化するという課題に取り組んできました。

しかし、消費者のニーズに合わせてカスタマイズしながら購入プロセスを合理化する顧客体験を生み出すために、企業は顧客の忠誠心、顧客の成長、および収益の増加を促進する効果的なパーソナライズ計画に焦点を当てる必要があります。パーソナライズとカスタマイズは、顧客ベースをターゲットにし、ビジネスが特定のニーズに対応していることを確認するための鍵です。

Gartnerの調査によると、消費者の88％が「カスタマイズされた支援」を受けていないと報告しており、さらに悪いことに、マーケティングのパーソナライズの取り組みが不十分なため、ブランドは顧客の38％を失うリスクがあります。

多くの場合、企業は投資収益率の指標と結果を示すためのプレッシャーに夢中になりますが、これに焦点を当てる前に、ビジネスリーダーは、顧客にサービスを提供して、パーソナライズされた旅をシームレスにガイドすることに集中する必要があります。「それを構築すれば、彼らはやってくる」ということわざのように、顧客体験をパーソナライズするために時間をかけることは、見返りに、顧客ロイヤルティの向上、売り上げの増加、およびビジネス内での顧客体験の向上につながります。

カスタマーエクスペリエンスを人間化する方法

ハイパーパーソナライズされたカスタマージャーニープランを作成する

企業は、1つのカスタマージャーニーに含まれる細部を忘れがちです。パーソナライズと効率を高める計画を立てるとき、ビジネスリーダーは、Webサイトのインタラクティブ性と使いやすさ、製品やサービスの概要、販売プロセス、請求プロセス、コミュニケーション、サポートなどの側面を考慮する必要があります。

顧客は、旅をロボットのように見せかける反復的なプロセスではなく、特に自分に関連するパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する企業を探しています。

ハイパーパーソナライズを自然に発生させる方法は、最も必要なときにドキュメントを記憶するテクノロジーツールを使用することです。たとえば、営業担当者が顧客と電話をかけていて、顧客が2週間前に同じ問題についてサポートチケットを持っていたことを顧客が確認できる場合、彼らはより良いコンテキストを持ち、よりカスタマイズされたものを提供できるようになります。経験。

カスタマーエクスペリエンスをハイパーパーソナライズおよびヒューマナイズするもう1つの方法は、購入パターンに基づいて提案を提供するテクノロジーを使用することです。たとえば、企業が衣料品を販売していて、ユーザーがサイトで特定のスタイルの衣料品を閲覧した場合、テクノロジーは「これを閲覧したので、これも気に入ってもらえると思います」などの提案を生成できます。

消費者の好みに合わせて完全にカスタマイズされたツールを使用することにより、ビジネスは高度にパーソナライズされた合理化された顧客体験を実現します。これらの個々の側面の目録を作成するのは大変な作業のように思えるかもしれませんが、支援するテクノロジーを備えた計画を立てることは、企業が顧客に印象を与え、長期にわたって顧客を維持する顧客体験を生み出すのに役立ちます。

スマートテクノロジーを使用してパーソナライズを強化する

電話、電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなどの複数のチャネルで顧客とつながるテクノロジーを使用することで、強力なコミュニケーションが確保され、顧客はすべての質問やニーズに対応できます。さらに、ワークフローの自動化を利用することで、リード育成プロセスを合理化できます。これは、顧客にとって可能な限り簡単にしたい場合に重要です。

AIは、効率を高め、パーソナライズを強化する方法でもあります。 AIをカスタマージャーニーで使用して、高度なリードと取引の予測を生成し、企業が特定のリードとカスタマージャーニーのどこにいるかを特定するのに役立てることができます。また、CRMから重要な情報を見つけ、タスクのリマインダー、アラート、および過去のやり取りに基づいてリードに連絡するのに最適な時間の提案を送信して、顧客に好ましいエクスペリエンスを提供できるようにするのにも役立ちます。

また、企業は感情分析にAIを利用して、最初にアドレス指定する必要のあるメールに優先順位を付けることができます。たとえば、消費者がビジネスでのネガティブな体験についてメールを送信した場合、AIは不快なフィードバックを特定し、最初にアドレス指定されるようにメールにフラグを付けます。カスタマイズにも役立つツールを見つけることで、合理化と自動化に役立つテクノロジーオプションが数多くあります。

分析して、新しいクライアントと現在のクライアントを育成します

指標とデータポイントはROIを示すために不可欠ですが、分析を使用して顧客の購入傾向やその他のデータ傾向を検出することで、ビジネスは新しいクライアントと現在のクライアントを獲得できます。現在の傾向や将来の予測など、主要業績評価指標を追跡する分析ツールを使用することは、データ戦略の重要な側面になります。

ただし、テクノロジーに飛び込む前に、ビジネスリーダーは、理解したい顧客に関する重要な情報と、このデータが顧客のよりパーソナライズされたエクスペリエンスの作成にどのように役立つかを自問する必要があります。

たとえば、分析を使用して、顧客満足度にとって重要なパターンを見つけることができます。特定のサービスを購入した消費者が同じ問題のサポートチケットを提出し続けることを分析ツールが検出した場合、そのデータがあると、企業は顧客離れを回避するための解決策をすばやく見つけることができます。

これらの質問に加えて、ビジネスリーダーは、倫理的なデータプライバシーの原則と強力なセキュリティ対策を維持するために、データをどのように収集しているかを認識する必要があります。金銭的利益のために追跡および収集される顧客データの急増に伴い、企業はプライバシーの懸念を考慮し、使用することを決定したテクノロジーベンダーを綿密に調査する必要があります。

消費者は自分のデータがどのように使用されるかについて当然のことながら懸念しており、顧客データを非公開にしておくことが重要です。同時に、顧客体験が過度にパーソナライズされている場合、顧客はより積極的に個人情報を提供します。このことを念頭に置いて、企業は、消費者データを危険にさらすことなく、パーソナライズされたエクスペリエンスを作成することとの調和の取れたバランスを見つけることを目指す必要があります。

テクノロジーと言うことで、ビジネスを撞着語のように人間味のあるものにすることができますが、テクノロジーを適切に使用すると、個々の顧客の固有のニーズに合わせて顧客体験を豊かにすることができます。ほとんどの企業が昨年デジタル化したため、オンラインの顧客体験を向上させるための競争が激化しています。これは、合理化されたカスタマージャーニーを持つだけでは、ビジネスを際立たせるのに十分ではないことを意味します。

ただし、コアは、消費者が独自のニーズを満たし、それを超えることができるように、カスタマージャーニーをパーソナライズすることにあります。顧客体験を人間化することになると、人々は特別な気持ちになり、世話をしたいと思っています。顧客の購入プロセスを合理化するテクノロジーを使用してパーソナライズされたエクスペリエンスを作成することで、これを実現できます。最終的には、ビジネスを際立たせるための核心になります。