إضفاء الطابع الإنساني على تجربة العملاء مع التكنولوجيا

التكنولوجيا تعزز الأعمال. يسمح للشركات بالعمل بشكل أسرع وأكثر كفاءة ، ويشجع على التعاون ، وفي المقابل يخلق النمو. ومع ذلك ، لا يزال التفاعل البشري أساسيًا في تكوين تجربة إيجابية للعملاء. مع الأخذ في الاعتبار العام الماضي ، مع اضطرار الشركات إلى الرقمنة بسرعة ، واجه العديد من قادة الأعمال التحدي المتمثل في إضفاء الطابع الإنساني على تجربة العملاء باستخدام التقنيات الجديدة التي تم تنفيذها.

ومع ذلك ، من أجل إنشاء تجربة عميل تبسط عملية الشراء مع التخصيص لتناسب احتياجات المستهلك ، يجب على الشركات التركيز على خطة تخصيص فعالة تشجع ولاء العملاء ونمو العملاء وزيادة الإيرادات. يعد التخصيص والتخصيص أمرًا أساسيًا في استهداف قاعدة العملاء وللتأكد من أن الشركة تخدم احتياجاتهم الخاصة.

وفقًا لاستطلاع أجرته مؤسسة Gartner ، أفاد 88 بالمائة من المستهلكين بأنهم لا يتلقون "مساعدة مخصصة" ، ولجعل الأمور أسوأ ، فإن العلامات التجارية معرضة لخطر فقدان 38 بالمائة من العملاء بسبب جهود التخصيص التسويقي الضعيفة.

غالبًا ما يتم استهلاك الأعمال من خلال مقاييس العائد على الاستثمار والضغط لإظهار النتائج ، ولكن قبل التركيز على ذلك ، يجب على قادة الأعمال التركيز على خدمة عملائهم لإرشادهم بسلاسة خلال رحلة مخصصة. مثل القول ، "إذا قمت ببنائه ، فسوف يأتون" ، فإن أخذ الوقت لتخصيص تجربة العميل سيؤدي في المقابل إلى زيادة ولاء العملاء وزيادة المبيعات وتجربة إيجابية للعملاء داخل الأعمال التجارية.

كيفية إضفاء الطابع الإنساني على تجربة العملاء

قم بإنشاء خطة رحلة عميل مخصصة للغاية

تميل الشركات إلى نسيان التفاصيل المتضمنة في رحلة عميل واحدة. عند إنشاء خطة لتعزيز التخصيص والكفاءة ، يجب على قادة الأعمال مراعاة جوانب مثل مدى تفاعل الموقع وسهولة استخدامه ، وكيفية تحديد المنتجات أو الخدمات ، وعملية البيع ، وعملية إصدار الفواتير ، والتواصل والدعم.

يبحث العملاء عن الشركات التي تقدم تجارب شخصية ذات صلة بهم على وجه التحديد ، بدلاً من العمليات المتكررة التي تجعل الرحلة تبدو آلية.

تتمثل إحدى طرق تحقيق التخصيص المفرط بشكل طبيعي في استخدام أدوات التكنولوجيا التي تتذكر الوثائق عند الحاجة إليها بشدة. على سبيل المثال ، إذا كان مندوب المبيعات يجري مكالمة مع أحد العملاء ويمكنه أن يرى في أداة CRM الخاصة به أن العميل لديه بطاقة دعم منذ أسبوعين بشأن نفس المشكلة ، فسيكون لديه سياق أفضل ويكون قادرًا على توفير المزيد من التفاصيل المخصصة خبرة.

هناك طريقة أخرى لإضفاء الطابع الشخصي المفرط على تجربة العملاء وإضفاء الطابع الإنساني عليها من خلال التكنولوجيا التي تقدم اقتراحات بناءً على أنماط الشراء. على سبيل المثال ، إذا كانت شركة تبيع الملابس وشاهد المستخدم نمطًا معينًا من الملابس على الموقع ، فيمكن للتقنية إنشاء اقتراح مثل ، "منذ أن شاهدت هذا ، نعتقد أنك قد تعجبك أيضًا".

باستخدام الأدوات التي تم تخصيصها بالكامل وفقًا لتفضيلات المستهلك ، تحقق الشركة تجربة عملاء مبسطة وشديدة التخصيص. في حين أنه قد يبدو الكثير من العمل لإجراء جرد لهذه الجوانب الفردية ، فإن وجود خطة مع التكنولوجيا للمساعدة سيساعد الشركات على إنشاء تجارب العملاء التي تبهر العملاء وتحافظ عليهم على المدى الطويل.

استخدم التكنولوجيا الذكية لتعزيز التخصيص

يضمن استخدام التكنولوجيا التي تتصل بعملائك عبر قنوات متعددة مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة الحية ووسائل التواصل الاجتماعي التواصل القوي بحيث يتم ترك العملاء مع تلبية جميع أسئلتهم واحتياجاتهم. بالإضافة إلى ذلك ، سيساعد استخدام أتمتة سير العمل في تبسيط عملية رعاية العملاء المحتملين ، وهو أمر مهم عند الرغبة في جعل الأمور سهلة قدر الإمكان على العميل.

يعد الذكاء الاصطناعي أيضًا وسيلة لزيادة الكفاءة والمساعدة في تحسين التخصيص. يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي في رحلة العميل لتوليد توقعات متقدمة بشأن العملاء المحتملين والصفقات لمساعدة الشركات على تحديد عملاء متوقعين محددين ومكان وجودهم في رحلة العميل الخاصة بهم. يمكن أن يساعد أيضًا في العثور على معلومات مهمة من CRM ، وإرسال تذكيرات بالمهام ، وتنبيهات ، واقتراحات لأفضل الأوقات للاتصال بالعملاء المحتملين استنادًا إلى تفاعلاتك السابقة حتى تتمكن من تقديم تجربة مفضلة لعميلك.

أيضًا ، يمكن للشركات استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل المشاعر لتحديد أولويات رسائل البريد الإلكتروني التي يجب معالجتها أولاً. على سبيل المثال ، إذا أرسل أحد المستهلكين بريدًا إلكترونيًا حول تجربة سلبية مع الشركة ، فسيقوم الذكاء الاصطناعي بتحديد التعليقات غير السارة ووضع علامة على البريد الإلكتروني بحيث يتم التعامل معه أولاً. هناك العديد من خيارات التكنولوجيا التي تساعد في التبسيط والأتمتة ، من خلال اكتشاف الأدوات التي تساعد أيضًا في التخصيص ستكون ضرورية.

قم بالتحليل لتغذية العملاء الجدد والعملاء الحاليين

على الرغم من أهمية المقاييس ونقاط البيانات في إظهار عائد الاستثمار ، فإن استخدام التحليلات لاكتشاف اتجاهات الشراء واتجاهات البيانات الأخرى حول العميل سيمكن عملك من اكتساب عملاء جدد وعملاء حاليين. سيكون استخدام الأدوات التحليلية التي تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية ، بما في ذلك الاتجاهات الحالية والتنبؤات المستقبلية جانبًا مهمًا من استراتيجية البيانات.

ومع ذلك ، قبل الغوص في التكنولوجيا ، يجب على قادة الأعمال أن يسألوا أنفسهم ما هي المعلومات الأساسية حول العميل التي يرغبون في فهمها وكيف ستساعد هذه البيانات في إنشاء تجربة أكثر تخصيصًا للعميل.

على سبيل المثال ، يمكن استخدام التحليلات لمعرفة الأنماط الحاسمة لرضا العملاء. إذا اكتشفت أداة التحليلات أن المستهلكين الذين اشتروا خدمة معينة استمروا في إرسال تذاكر دعم لنفس المشكلة ، فإن الحصول على هذه البيانات سيساعد الشركة على إيجاد حل سريعًا لتجنب اضطراب العملاء.

إلى جانب هذه الأسئلة ، يجب على قادة الأعمال التعرف على كيفية قيامهم بجمع البيانات لدعم مبادئ خصوصية البيانات الأخلاقية والتدابير الأمنية القوية. مع زيادة بيانات العملاء التي يتم تتبعها وجمعها لتحقيق مكاسب مالية ، يجب على الشركات مراعاة مخاوف الخصوصية وفحص بائع التكنولوجيا الذي يقررون استخدامه بدقة.

المستهلكون قلقون بحق بشأن كيفية استخدام بياناتهم ، ومن المهم التأكد من أن بيانات العميل تظل خاصة. في الوقت نفسه ، يكون العملاء أكثر استعدادًا لتقديم المعلومات الشخصية إذا كانت تجربة العملاء الخاصة بهم مفرطة في التخصيص. مع وضع ذلك في الاعتبار ، يجب أن تهدف الشركات إلى إيجاد توازن متناغم مع إنشاء تجربة شخصية دون تعريض بيانات المستهلك للخطر.

إن قول التكنولوجيا يمكن أن يجعل الأعمال التجارية تبدو أكثر إنسانية مثل تناقض لفظي ، ولكن عند استخدامها بالطريقة الصحيحة يمكن أن تثري التكنولوجيا تجربة العميل لتناسب الاحتياجات الفريدة للعميل الفردي. نظرًا لأن معظم الشركات قد قامت بالرقمنة في العام الماضي ، فقد ارتفعت المنافسة لتحسين تجربة العملاء عبر الإنترنت بشكل كبير. هذا يعني أن الحصول على رحلة عميل مبسطة لا يكفي لتمييز الشركة عن بعضها.

ومع ذلك ، فإن الجوهر يكمن في تخصيص رحلة العميل بحيث يمكن للمستهلكين تلبية احتياجاتهم الفريدة وتجاوزها. عندما يتعلق الأمر بإضفاء الطابع الإنساني على تجربة العملاء ، يرغب الناس في الشعور بالخصوصية والاهتمام ؛ إن إنشاء تجربة شخصية باستخدام التكنولوجيا التي تبسط عملية الشراء لعملائك يمكن أن يحقق ذلك ، وفي النهاية سيكون جوهر ما يميز الشركات عن بعضها.