Humaniser l'expérience client grâce à la technologie

La technologie améliore les affaires. Il permet aux entreprises de fonctionner plus rapidement et plus efficacement, encourage la collaboration et, en retour, crée de la croissance. Cependant, l'interaction humaine reste essentielle pour créer une expérience client positive. Compte tenu de l'année dernière, avec des entreprises contraintes de se numériser rapidement, de nombreux chefs d'entreprise se sont attaqués au défi d'humaniser l'expérience client avec les nouvelles technologies qui ont été mises en œuvre.

Pourtant, afin de créer une expérience client qui rationalise le processus d'achat tout en s'adaptant aux besoins du consommateur, les entreprises doivent se concentrer sur un plan de personnalisation efficace qui encourage la fidélité des clients, la croissance de la clientèle et une augmentation des revenus. La personnalisation et la personnalisation sont essentielles pour cibler une clientèle et s'assurer qu'une entreprise répond à ses besoins spécifiques.

Selon une enquête de Gartner, 88 % des consommateurs déclarent ne pas recevoir d'"aide personnalisée" et, pour aggraver les choses, les marques risquent de perdre 38 % de leurs clients en raison d'efforts de personnalisation marketing médiocres.

Les entreprises sont souvent absorbées par les mesures de retour sur investissement et la pression pour afficher des résultats, mais avant de se concentrer sur cela, les chefs d'entreprise doivent se concentrer sur le service à leurs clients pour les guider de manière transparente tout au long d'un parcours personnalisé. Comme le dit le dicton, "si vous le construisez, ils viendront", prendre le temps de personnaliser l'expérience client créera en retour une fidélisation accrue de la clientèle, une augmentation des ventes et une expérience client positive au sein d'une entreprise.

Comment humaniser l'expérience client

Créer un plan de parcours client hyper-personnalisé

Les entreprises ont tendance à oublier les minuties incluses dans un seul parcours client. Lors de l'élaboration d'un plan visant à améliorer la personnalisation et l'efficacité, les chefs d'entreprise doivent tenir compte d'aspects tels que l'interactivité et la facilité d'utilisation du site Web, la description des produits ou services, le processus de vente, le processus de facturation, la communication et l'assistance.

Les clients recherchent des entreprises qui offrent des expériences personnalisées qui les concernent spécifiquement, plutôt que des processus répétitifs qui donnent l'impression que le voyage est robotique.

Une façon de faire en sorte que l'hyper-personnalisation se produise naturellement consiste à utiliser des outils technologiques qui mémorisent la documentation lorsque cela est le plus nécessaire. Par exemple, si un commercial est en communication avec un client et peut voir dans son outil CRM que le client a eu un ticket d'assistance il y a deux semaines pour le même problème, il disposera d'un meilleur contexte et pourra fournir une réponse plus personnalisée. vivre.

Une autre façon d'hyper-personnaliser et d'humaniser l'expérience client consiste à utiliser une technologie qui fournit des suggestions basées sur les habitudes d'achat. Par exemple, si une entreprise vend des vêtements et que l'utilisateur a vu un style spécifique de vêtements sur le site, la technologie peut générer une suggestion telle que "Puisque vous avez vu ceci, nous pensons que vous aimerez peut-être aussi cela".

En utilisant des outils entièrement personnalisés selon les préférences du consommateur, l'entreprise parvient à une expérience client hyper personnalisée et rationalisée. Bien que l'inventaire de ces aspects individuels puisse sembler beaucoup de travail, la mise en place d'un plan avec une technologie d'assistance aidera les entreprises à créer des expériences client qui impressionnent et fidélisent les clients à long terme.

Utilisez la technologie intelligente pour améliorer la personnalisation

L'utilisation d'une technologie qui se connecte avec vos clients sur plusieurs canaux tels que le téléphone, le courrier électronique, le chat en direct et les médias sociaux garantit une communication solide afin que les clients se retrouvent avec toutes leurs questions et leurs besoins satisfaits. De plus, l'utilisation de l'automatisation du flux de travail aidera à rationaliser le processus de maturation des prospects, ce qui est important lorsque l'on veut rendre les choses aussi simples que possible pour le client.

L'IA est également un moyen d'augmenter l'efficacité et d'aider à améliorer la personnalisation. L'IA peut être utilisée dans le parcours client pour générer des prévisions avancées de prospects et de transactions afin d'aider les entreprises à identifier des prospects spécifiques et où ils se trouvent dans leur parcours client. Il peut également vous aider à trouver des informations importantes dans le CRM, à envoyer des rappels de tâches, des alertes et des suggestions sur les meilleurs moments pour contacter les prospects en fonction de vos interactions passées afin que vous puissiez offrir une expérience préférée à votre client.

En outre, les entreprises peuvent utiliser l'IA pour l'analyse des sentiments afin de hiérarchiser les e-mails à traiter en premier. Par exemple, si un consommateur envoie un e-mail concernant une expérience négative avec l'entreprise, l'IA identifiera le commentaire mécontent et signalera l'e-mail afin qu'il soit traité en premier. Il existe tellement d'options technologiques qui aident à la rationalisation et à l'automatisation qu'il sera essentiel de découvrir des outils qui aident également à la personnalisation.

Analyser pour nourrir les nouveaux clients et les clients actuels

Bien que les mesures et les points de données soient essentiels pour afficher le retour sur investissement, l'utilisation d'analyses pour détecter les tendances d'achat et d'autres tendances de données autour du client permettra à votre entreprise de gagner de nouveaux clients et des clients actuels. L'utilisation d'outils analytiques qui suivent les indicateurs de performance clés, y compris les tendances actuelles et les prévisions futures, sera un aspect essentiel de la stratégie de données.

Pourtant, avant de plonger dans la technologie, les chefs d'entreprise doivent se demander quelles informations clés sur le client ils aimeraient comprendre et comment ces données aideront à créer une expérience plus personnalisée pour le client.

Par exemple, l'analyse peut être utilisée pour découvrir quels modèles sont essentiels à la satisfaction des clients. Si l'outil d'analyse détecte que les consommateurs qui ont acheté un service spécifique continuent de soumettre des tickets d'assistance pour le même problème, le fait de disposer de ces données aidera l'entreprise à trouver rapidement une solution pour éviter le désabonnement des clients.

Parallèlement à ces questions, les chefs d'entreprise doivent reconnaître comment ils collectent des données pour respecter les principes éthiques de confidentialité des données et des mesures de sécurité strictes. Avec l'augmentation du nombre de données clients suivies et collectées à des fins monétaires, les entreprises doivent tenir compte des problèmes de confidentialité et examiner scrupuleusement le fournisseur de technologie qu'elles décident d'utiliser.

Les consommateurs sont à juste titre préoccupés par la manière dont leurs données seront utilisées, et il est important de s'assurer que les données des clients restent privées. Dans le même temps, les clients sont plus disposés à fournir des informations personnelles si leur expérience client est hyper-personnalisée. Dans cette optique, les entreprises doivent viser à trouver un équilibre harmonieux avec la création d'une expérience personnalisée sans mettre en péril les données des consommateurs.

Dire que la technologie peut rendre les affaires plus humaines ressemble à un oxymore, mais lorsqu'elle est utilisée de la bonne manière, la technologie peut enrichir l'expérience client pour répondre aux besoins uniques d'un client individuel. Étant donné que la plupart des entreprises se sont numérisées au cours de la dernière année, la concurrence pour améliorer l'expérience client en ligne a considérablement augmenté. Cela signifie qu'il ne suffit pas d'avoir un parcours client rationalisé pour différencier une entreprise.

Cependant, l'essentiel réside dans la personnalisation du parcours client afin que les consommateurs puissent voir leurs besoins uniques satisfaits et dépassés. Lorsqu'il s'agit d'humaniser l'expérience client, les gens veulent se sentir spéciaux et pris en charge ; créer une expérience personnalisée avec une technologie qui rationalise le processus d'achat pour vos clients peut y parvenir et, en fin de compte, sera au cœur de ce qui distingue les entreprises.