Memanusiakan Pengalaman Pelanggan dengan Teknologi

Teknologi meningkatkan bisnis. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk beroperasi lebih cepat, lebih efisien, mendorong kolaborasi, dan sebagai imbalannya menciptakan pertumbuhan. Namun, interaksi manusia tetap menjadi kunci dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Mempertimbangkan tahun lalu, dengan perusahaan yang dipaksa untuk mendigitalkan dengan cepat, banyak pemimpin bisnis bergulat dengan tantangan untuk memanusiakan pengalaman pelanggan dengan teknologi baru yang telah diterapkan.

Namun, untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang menyederhanakan proses pembelian sambil menyesuaikan agar sesuai dengan kebutuhan konsumen, perusahaan harus fokus pada rencana personalisasi yang efektif yang mendorong loyalitas pelanggan, pertumbuhan pelanggan, dan peningkatan pendapatan. Personalisasi dan penyesuaian adalah kunci dalam menargetkan basis pelanggan dan untuk memastikan bisnis melayani kebutuhan spesifik mereka.

Menurut survei Gartner, 88 persen konsumen melaporkan tidak menerima “bantuan yang disesuaikan”, dan yang membuat keadaan menjadi lebih buruk, merek berisiko kehilangan 38 persen pelanggan karena upaya personalisasi pemasaran yang buruk.

Bisnis sering kali dikuasai oleh metrik laba atas investasi dan tekanan untuk menunjukkan hasil, tetapi sebelum fokus pada hal ini, para pemimpin bisnis harus mengasah dalam melayani pelanggan mereka untuk memandu mereka dengan mulus melalui perjalanan yang dipersonalisasi. Seperti pepatah, "jika Anda membangunnya, mereka akan datang", meluangkan waktu untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan sebagai imbalannya akan menciptakan peningkatan loyalitas pelanggan, peningkatan dalam mendorong penjualan, dan pengalaman pelanggan yang positif dalam bisnis.

Bagaimana Memanusiakan Pengalaman Pelanggan

Buat Rencana Perjalanan Pelanggan yang Dipersonalisasi

Perusahaan cenderung melupakan hal-hal kecil yang termasuk dalam satu perjalanan pelanggan tunggal. Saat membuat rencana untuk meningkatkan personalisasi dan efisiensi, para pemimpin bisnis harus mempertimbangkan aspek-aspek seperti seberapa interaktif dan mudahnya menggunakan situs web, bagaimana produk atau layanan diuraikan, proses penjualan, proses pembuatan faktur, komunikasi, dan dukungan.

Pelanggan mencari perusahaan yang memberikan pengalaman pribadi yang relevan bagi mereka secara khusus, daripada proses berulang yang membuat perjalanan tampak seperti robot.

Cara untuk membuat hiper-personalisasi terjadi secara alami adalah dengan menggunakan alat teknologi yang mengingat dokumentasi saat paling dibutuhkan. Misalnya, jika staf penjualan sedang menelepon pelanggan dan dapat melihat di alat CRM mereka bahwa pelanggan memiliki tiket dukungan dua minggu lalu untuk masalah yang sama, mereka akan memiliki konteks yang lebih baik dan dapat memberikan layanan yang lebih disesuaikan pengalaman.

Cara lain untuk mempersonalisasikan dan memanusiakan pengalaman pelanggan adalah melalui teknologi yang memberikan saran berdasarkan pola pembelian. Misalnya, jika bisnis menjual pakaian dan pengguna telah melihat gaya pakaian tertentu di situs, teknologi dapat menghasilkan saran seperti, "Sejak Anda melihat ini, kami pikir Anda mungkin juga menyukai ini".

Dengan menggunakan alat yang sepenuhnya disesuaikan dengan preferensi konsumen, bisnis mencapai pengalaman pelanggan yang sangat personal dan efisien. Meskipun mungkin tampak seperti banyak pekerjaan untuk menginventarisasi aspek individu ini, memiliki rencana dengan teknologi untuk membantu akan membantu bisnis menciptakan pengalaman pelanggan yang mengesankan dan mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang.

Gunakan Teknologi Cerdas untuk Meningkatkan Personalisasi

Menggunakan teknologi yang terhubung dengan pelanggan Anda di berbagai saluran seperti telepon, email, obrolan langsung, dan media sosial memastikan komunikasi yang kuat sehingga pelanggan dibiarkan dengan semua pertanyaan dan kebutuhan mereka terpenuhi. Selain itu, memanfaatkan otomatisasi alur kerja akan membantu merampingkan proses pemeliharaan prospek, yang penting ketika ingin membuat segala sesuatunya semudah mungkin bagi pelanggan.

AI juga merupakan cara untuk meningkatkan efisiensi dan membantu menyempurnakan personalisasi. AI dapat digunakan dalam perjalanan pelanggan untuk menghasilkan prediksi prospek dan transaksi lanjutan guna membantu bisnis mengidentifikasi prospek tertentu dan di mana mereka berada dalam perjalanan pelanggan mereka. Ini juga dapat membantu menemukan informasi penting dari CRM, mengirim pengingat tugas, peringatan, dan saran untuk waktu terbaik untuk menghubungi prospek berdasarkan interaksi Anda sebelumnya sehingga Anda dapat memberikan pengalaman yang disukai pelanggan Anda.

Selain itu, bisnis dapat memanfaatkan AI untuk analisis sentimen guna memprioritaskan email mana yang harus ditangani terlebih dahulu. Misalnya, jika konsumen mengirim email tentang pengalaman negatif dengan bisnis, AI akan mengidentifikasi umpan balik yang tidak menyenangkan dan menandai email tersebut agar ditangani terlebih dahulu. Ada begitu banyak opsi teknologi di luar sana yang membantu perampingan dan otomatisasi, dengan menemukan alat yang juga membantu penyesuaian akan menjadi penting.

Analisis untuk Memelihara Klien Baru dan Klien Saat Ini

Meskipun metrik dan titik data sangat penting dalam menunjukkan ROI, menggunakan analitik untuk mendeteksi tren pembelian dan tren data lainnya di sekitar pelanggan akan memungkinkan bisnis Anda mendapatkan klien baru dan klien saat ini. Menggunakan alat analitik yang melacak indikator kinerja utama, termasuk tren saat ini dan prediksi masa depan akan menjadi aspek penting dari strategi data.

Namun, sebelum terjun ke teknologi, para pemimpin bisnis harus bertanya pada diri sendiri informasi penting apa tentang pelanggan yang ingin mereka pahami dan bagaimana data ini akan membantu menciptakan pengalaman yang lebih personal bagi pelanggan.

Misalnya, analitik dapat digunakan untuk mengetahui pola apa yang penting untuk kepuasan pelanggan. Jika alat analitik mendeteksi bahwa konsumen yang membeli layanan tertentu terus mengirimkan tiket dukungan untuk masalah yang sama, memiliki data tersebut akan membantu bisnis dengan cepat menemukan solusi untuk menghindari churn pelanggan.

Bersamaan dengan pertanyaan-pertanyaan ini, para pemimpin bisnis harus mengenali bagaimana mereka mengumpulkan data untuk menegakkan prinsip privasi data yang etis dan langkah-langkah keamanan yang kuat. Dengan lonjakan data pelanggan yang dilacak dan dikumpulkan untuk keuntungan moneter, perusahaan harus mempertimbangkan masalah privasi dan dengan cermat memeriksa vendor teknologi yang mereka putuskan untuk digunakan.

Konsumen berhak khawatir tentang bagaimana data mereka akan digunakan, dan penting untuk memastikan bahwa data pelanggan tetap bersifat pribadi. Pada saat yang sama, pelanggan lebih bersedia untuk memberikan informasi pribadi jika pengalaman pelanggan mereka sangat dipersonalisasi. Dengan pemikiran ini, bisnis harus bertujuan untuk menemukan keseimbangan yang harmonis dengan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi tanpa membahayakan data konsumen.

Mengatakan teknologi dapat membuat bisnis terdengar lebih manusiawi seperti sebuah oxymoron, tetapi ketika digunakan dengan cara yang benar, teknologi dapat memperkaya pengalaman pelanggan agar sesuai dengan kebutuhan unik setiap pelanggan. Karena sebagian besar perusahaan telah melakukan digitalisasi pada tahun lalu, persaingan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan online telah meningkat secara drastis. Ini berarti memiliki perjalanan pelanggan yang efisien tidak cukup untuk membedakan bisnis.

Namun, intinya terletak pada personalisasi perjalanan pelanggan sehingga konsumen dapat memenuhi dan melampaui kebutuhan unik mereka. Dalam hal memanusiakan pengalaman pelanggan, orang ingin merasa istimewa dan diperhatikan; menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dengan teknologi yang menyederhanakan proses pembelian agar pelanggan Anda dapat mencapai hal ini, dan pada akhirnya akan menjadi inti dari apa yang membedakan bisnis.