기술로 고객 경험을 인간화

기술은 비즈니스를 향상시킵니다. 이를 통해 기업은 더 빠르고 효율적으로 운영할 수 있으며 협업을 장려하고 그 대가로 성장을 창출할 수 있습니다. 그러나 인간의 상호 작용은 여전히 ​​긍정적인 고객 경험을 만드는 데 중요합니다. 기업이 빠르게 디지털화해야 하는 지난 해를 고려할 때 많은 비즈니스 리더는 구현된 새로운 기술로 고객 경험을 인간화해야 하는 과제와 씨름했습니다.

그러나 구매 프로세스를 간소화하는 동시에 소비자의 요구에 맞게 맞춤화하는 고객 경험을 만들기 위해 기업은 고객 충성도, 고객 성장 및 수익 증가를 장려하는 효과적인 개인화 계획에 집중해야 합니다. 개인화 및 맞춤화는 고객 기반을 대상으로 하고 비즈니스가 특정 요구 사항을 충족하는지 확인하는 데 중요합니다.

Gartner 설문조사에 따르면 소비자의 88%가 "맞춤형 지원"을 받지 못하고 있다고 보고하며 설상가상으로 브랜드는 열악한 마케팅 개인화 노력으로 인해 38%의 고객을 잃을 위험에 처해 있습니다.

기업은 투자 수익률 지표와 결과를 보여야 한다는 압박감에 시달리는 경우가 많지만, 이에 초점을 맞추기 전에 비즈니스 리더는 고객에게 맞춤화된 여정을 원활하게 안내할 수 있도록 고객에게 서비스를 제공하는 데 집중해야 합니다. "만들면 찾아온다"라는 속담처럼 시간을 들여 고객 경험을 개인화하면 그 대가로 고객 충성도가 높아지고 판매 촉진이 증가하며 비즈니스 내에서 긍정적인 고객 경험을 얻을 수 있습니다.

고객 경험을 인간화하는 방법

초개인화된 고객 여정 계획 수립

기업은 단일 고객 여정에 포함된 세부 사항을 잊어버리는 경향이 있습니다. 개인화 및 효율성 향상을 위한 계획을 세울 때 비즈니스 리더는 웹사이트가 얼마나 상호작용하고 사용하기 쉬운지, 제품 또는 서비스가 어떻게 설명되는지, 판매 프로세스, 송장 발행 프로세스, 커뮤니케이션 및 지원과 같은 측면을 고려해야 합니다.

고객은 여정을 로봇처럼 보이게 하는 반복적인 프로세스보다 자신과 구체적으로 관련된 개인화된 경험을 제공하는 회사를 찾고 있습니다.

초개인화가 자연스럽게 발생하도록 하는 방법은 가장 필요할 때 문서를 기억하는 기술 도구를 사용하는 것입니다. 예를 들어 영업 사원이 고객과 통화 중이고 CRM 도구에서 고객이 2주 전에 동일한 문제에 대해 지원 티켓을 받았다는 것을 확인할 수 있다면 더 나은 컨텍스트를 갖고 더 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 경험.

고객 경험을 극도로 개인화하고 인간화하는 또 다른 방법은 구매 패턴을 기반으로 제안을 제공하는 기술을 사용하는 것입니다. 예를 들어, 기업이 의류를 판매하고 사용자가 사이트에서 특정 스타일의 옷을 본 경우 기술은 "당신이 이것을 본 이후, 우리는 당신도 이것을 좋아할 것이라고 생각합니다"와 같은 제안을 생성할 수 있습니다.

소비자의 선호도에 완전히 맞춤화된 도구를 사용하여 기업은 매우 개인화되고 간소화된 고객 경험을 달성합니다. 이러한 개별 측면의 목록을 작성하는 것은 많은 작업처럼 보일 수 있지만 지원하는 기술을 갖춘 계획을 수립하면 기업이 고객에게 깊은 인상을 주고 장기적으로 고객을 유지하는 고객 경험을 만드는 데 도움이 될 것입니다.

스마트 기술을 사용하여 개인화 향상

전화, 이메일, 라이브 채팅 및 소셜 미디어와 같은 여러 채널에서 고객과 연결하는 기술을 사용하면 강력한 커뮤니케이션이 보장되므로 고객이 모든 질문과 요구 사항을 충족할 수 있습니다. 또한 워크플로 자동화를 활용하면 리드 육성 프로세스를 간소화하는 데 도움이 됩니다. 이는 고객이 가능한 한 쉽게 작업을 수행할 수 있도록 할 때 중요합니다.

AI는 효율성을 높이고 개인화를 강화하는 방법이기도 합니다. AI는 고객 여정에서 고급 리드 및 거래 예측을 생성하는 데 사용되어 기업이 특정 리드와 고객 여정에서 어디에 있는지 식별하는 데 도움이 됩니다. 또한 CRM에서 중요한 정보를 찾고, 과거 상호 작용을 기반으로 리드에게 연락할 최적의 시간에 대한 작업 알림, 경고 및 제안을 전송하여 고객에게 선호하는 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

또한 기업은 감정 분석에 AI를 활용하여 가장 먼저 처리해야 할 이메일의 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 예를 들어, 소비자가 비즈니스에 대한 부정적인 경험에 대한 이메일을 보내면 AI는 불쾌한 피드백을 식별하고 이메일에 플래그를 지정하여 먼저 해결되도록 합니다. 사용자 정의에 도움이 되는 도구를 발견함으로써 능률화 및 자동화에 도움이 되는 많은 기술 옵션이 필수적입니다.

신규 고객 및 기존 고객 육성을 위한 분석

메트릭과 데이터 포인트는 ROI를 표시하는 데 중요하지만 분석을 사용하여 고객의 구매 동향 및 기타 데이터 동향을 감지하면 비즈니스에서 새로운 고객과 현재 고객을 확보할 수 있습니다. 현재 추세 및 미래 예측을 포함하여 핵심 성과 지표를 추적하는 분석 도구를 사용하는 것은 데이터 전략의 중요한 측면이 될 것입니다.

그러나 기술에 뛰어들기 전에 비즈니스 리더는 고객에 대한 핵심 정보가 무엇인지 파악하고 이 데이터가 고객을 위한 보다 개인화된 경험을 만드는 데 어떻게 도움이 되는지 자문해야 합니다.

예를 들어, 분석을 사용하여 고객 만족도에 중요한 패턴을 찾을 수 있습니다. 분석 도구가 특정 서비스를 구매한 소비자가 동일한 문제에 대한 지원 티켓을 계속 제출하는 것을 감지하는 경우 해당 데이터를 보유하면 기업이 고객 이탈을 방지하기 위한 솔루션을 신속하게 찾는 데 도움이 됩니다.

이러한 질문과 함께 비즈니스 리더는 윤리적 데이터 개인 정보 보호 원칙과 강력한 보안 조치를 유지하기 위해 데이터를 수집하는 방법을 인식해야 합니다. 금전적 이득을 위해 추적 및 수집되는 고객 데이터의 급증으로 기업은 개인 정보 보호 문제를 고려하고 사용하기로 결정한 기술 공급업체를 신중하게 검토해야 합니다.

소비자는 자신의 데이터가 사용되는 방식에 대해 당연히 우려하고 있으며 고객 데이터를 비공개로 유지하는 것이 중요합니다. 동시에 고객 경험이 초개인화되면 고객은 기꺼이 개인 정보를 제공할 수 있습니다. 이를 염두에 두고 기업은 소비자 데이터를 위태롭게 하지 않으면서 개인화된 경험을 만드는 것과 조화로운 균형을 찾는 것을 목표로 해야 합니다.

기술은 비즈니스를 모순된 말처럼 보다 인간적으로 만들 수 있지만 올바른 방법으로 기술을 사용하면 개별 고객의 고유한 요구 사항에 맞게 고객 경험을 풍부하게 할 수 있습니다. 대부분의 기업이 작년에 디지털화했기 때문에 온라인 고객 경험을 향상시키기 위한 경쟁이 급격히 증가했습니다. 즉, 간소화된 고객 여정만으로는 비즈니스를 차별화할 수 없습니다.

그러나 핵심은 고객 여정을 개인화하여 소비자가 고유한 요구 사항을 충족하고 초과할 수 있도록 하는 것입니다. 고객 경험을 인간화하는 것과 관련하여 사람들은 특별함을 느끼고 보살핌을 받기를 원합니다. 고객을 위한 구매 프로세스를 간소화하는 기술로 개인화된 경험을 생성하면 이를 달성할 수 있으며 결국 비즈니스를 차별화하는 핵심이 될 것입니다.