Humanisierung des Kundenerlebnisses durch Technologie

Technologie verbessert das Geschäft. Es ermöglicht Unternehmen, schneller und effizienter zu arbeiten, fördert die Zusammenarbeit und schafft im Gegenzug Wachstum. Die menschliche Interaktion ist jedoch nach wie vor der Schlüssel zur Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses. Unter Berücksichtigung des letzten Jahres, in dem Unternehmen gezwungen waren, sich schnell zu digitalisieren, haben sich viele Unternehmensleiter mit der Herausforderung auseinandergesetzt, das Kundenerlebnis mit den neuen Technologien, die implementiert wurden, zu humanisieren.

Um jedoch ein Kundenerlebnis zu schaffen, das den Kaufprozess rationalisiert und gleichzeitig an die Bedürfnisse des Verbrauchers angepasst werden kann, müssen sich Unternehmen auf einen effektiven Personalisierungsplan konzentrieren, der die Kundenbindung, das Kundenwachstum und eine Umsatzsteigerung fördert. Personalisierung und Anpassung sind der Schlüssel, um einen Kundenstamm anzusprechen und sicherzustellen, dass ein Unternehmen seine spezifischen Bedürfnisse erfüllt.

Laut einer Gartner-Umfrage geben 88 Prozent der Verbraucher an, keine „maßgeschneiderte Hilfe“ erhalten zu haben, und zu allem Übel laufen Marken Gefahr, 38 Prozent ihrer Kunden aufgrund schlechter Personalisierungsbemühungen im Marketing zu verlieren.

Unternehmen werden oft von Return-on-Investment-Metriken und dem Druck, Ergebnisse zu zeigen, verzehrt, aber bevor sie sich darauf konzentrieren, müssen Unternehmensleiter sich darauf konzentrieren, ihre Kunden zu bedienen, um sie nahtlos durch eine personalisierte Reise zu führen. Wie das Sprichwort „Wenn Sie es bauen, werden sie kommen“ bedeutet, dass sich die Zeit nimmt, das Kundenerlebnis zu personalisieren, im Gegenzug zu einer erhöhten Kundenbindung, einer Steigerung der Umsatzsteigerung und einem positiven Kundenerlebnis innerhalb eines Unternehmens führt.

Wie man das Kundenerlebnis humanisiert

Erstellen Sie einen hyperpersonalisierten Customer Journey Plan

Unternehmen neigen dazu, die Details zu vergessen, die in einer einzigen Customer Journey enthalten sind. Bei der Erstellung eines Plans zur Verbesserung der Personalisierung und Effizienz müssen Unternehmensleiter Aspekte wie die Interaktivität und Benutzerfreundlichkeit der Website, die Beschreibung von Produkten oder Dienstleistungen, den Verkaufsprozess, den Rechnungsprozess, die Kommunikation und den Support berücksichtigen.

Kunden suchen nach Unternehmen, die personalisierte Erfahrungen bieten, die speziell für sie relevant sind, anstatt sich wiederholende Prozesse, die die Reise roboterhaft erscheinen lassen.

Eine Möglichkeit, Hyperpersonalisierung auf natürliche Weise zu ermöglichen, besteht darin, Technologietools zu verwenden, die sich an die Dokumentation erinnern, wenn sie am dringendsten benötigt wird. Wenn beispielsweise ein Vertriebsmitarbeiter mit einem Kunden telefoniert und in seinem CRM-Tool sehen kann, dass der Kunde vor zwei Wochen ein Support-Ticket zum selben Problem hatte, hat er einen besseren Kontext und kann ein individuelleres Angebot erstellen Erfahrung.

Eine weitere Möglichkeit zur Hyperpersonalisierung und Humanisierung des Kundenerlebnisses ist die Technologie, die Vorschläge basierend auf Kaufmustern liefert. Wenn beispielsweise ein Unternehmen Kleidung verkauft und der Benutzer einen bestimmten Kleidungsstil auf der Website angesehen hat, kann die Technologie einen Vorschlag wie „Da Sie sich das angesehen haben, glauben wir, dass Ihnen das auch gefallen könnte“ generieren.

Durch die Verwendung von Tools, die vollständig an die Vorlieben des Verbrauchers angepasst sind, erreicht das Unternehmen ein hyperpersonalisiertes und optimiertes Kundenerlebnis. Während es nach viel Arbeit erscheinen mag, eine Bestandsaufnahme dieser einzelnen Aspekte vorzunehmen, hilft ein Plan mit unterstützender Technologie Unternehmen dabei, Kundenerlebnisse zu schaffen, die beeindrucken und Kunden langfristig binden.

Verwenden Sie intelligente Technologie, um die Personalisierung zu verbessern

Die Verwendung von Technologie, die mit Ihren Kunden über mehrere Kanäle wie Telefon, E-Mail, Live-Chat und soziale Medien in Verbindung steht, gewährleistet eine starke Kommunikation, sodass die Kunden alle ihre Fragen und Bedürfnisse erfüllen können. Darüber hinaus trägt die Nutzung der Workflow-Automatisierung dazu bei, den Lead-Pflegeprozess zu rationalisieren, was wichtig ist, wenn man es dem Kunden so einfach wie möglich machen möchte.

KI ist auch eine Möglichkeit, die Effizienz zu steigern und die Personalisierung zu verbessern. KI kann in der Customer Journey verwendet werden, um erweiterte Lead- und Deal-Prognosen zu generieren, um Unternehmen dabei zu helfen, bestimmte Leads und deren Position in ihrer Customer Journey zu identifizieren. Es kann auch dabei helfen, wichtige Informationen aus dem CRM zu finden, Aufgabenerinnerungen, Warnungen und Vorschläge für die besten Zeiten zur Kontaktaufnahme mit Leads basierend auf Ihren vergangenen Interaktionen zu senden, damit Sie Ihren Kunden ein bevorzugtes Erlebnis bieten können.

Außerdem können Unternehmen KI für Stimmungsanalysen nutzen, um zu priorisieren, welche E-Mails zuerst adressiert werden sollten. Wenn beispielsweise ein Verbraucher eine E-Mail über eine negative Erfahrung mit dem Unternehmen sendet, erkennt die KI das unzufriedene Feedback und kennzeichnet die E-Mail, damit sie zuerst adressiert wird. Es gibt so viele Technologieoptionen, die bei der Rationalisierung und Automatisierung helfen, indem Sie Tools entdecken, die auch bei der Anpassung helfen.

Analysieren, um neue und bestehende Kunden zu fördern

Während Metriken und Datenpunkte für die Anzeige des ROI von entscheidender Bedeutung sind, ermöglicht die Verwendung von Analysen zur Erkennung von Kauftrends und anderen Datentrends rund um den Kunden Ihrem Unternehmen, neue und bestehende Kunden zu gewinnen. Die Verwendung von Analysetools, die wichtige Leistungsindikatoren verfolgen, einschließlich aktueller Trends und Zukunftsprognosen, wird ein entscheidender Aspekt der Datenstrategie sein.

Bevor sie jedoch in die Technologie eintauchen, müssen sich Unternehmensleiter fragen, welche Schlüsselinformationen über den Kunden sie verstehen möchten und wie diese Daten dazu beitragen, ein personalisierteres Erlebnis für den Kunden zu schaffen.

Mithilfe von Analysen kann beispielsweise herausgefunden werden, welche Muster für die Kundenzufriedenheit entscheidend sind. Wenn das Analysetool feststellt, dass Verbraucher, die einen bestimmten Service gekauft haben, immer wieder Support-Tickets für dasselbe Problem einreichen, helfen diese Daten dem Unternehmen, schnell eine Lösung zu finden, um Kundenabwanderung zu vermeiden.

Neben diesen Fragen müssen Führungskräfte erkennen, wie sie Daten sammeln, um ethische Datenschutzgrundsätze und strenge Sicherheitsmaßnahmen einzuhalten. Angesichts der Flut von Kundendaten, die verfolgt und gesammelt werden, um Geld zu verdienen, müssen Unternehmen Datenschutzbedenken berücksichtigen und den Technologieanbieter, für den sie sich entscheiden, gewissenhaft prüfen.

Verbraucher sind zu Recht besorgt darüber, wie ihre Daten verwendet werden, und es ist wichtig sicherzustellen, dass Kundendaten privat bleiben. Gleichzeitig sind Kunden eher bereit, persönliche Informationen preiszugeben, wenn ihr Kundenerlebnis hyperpersonalisiert ist. Vor diesem Hintergrund müssen Unternehmen darauf abzielen, ein harmonisches Gleichgewicht mit der Schaffung eines personalisierten Erlebnisses zu finden, ohne die Verbraucherdaten zu gefährden.

Zu sagen, dass Technologie das Geschäft menschlicher machen kann, klingt wie ein Oxymoron, aber wenn Technologie richtig eingesetzt wird, kann sie das Kundenerlebnis bereichern, um den einzigartigen Bedürfnissen eines einzelnen Kunden gerecht zu werden. Da die meisten Unternehmen im letzten Jahr digitalisiert haben, ist der Wettbewerb um die Verbesserung des Online-Kundenerlebnisses drastisch gestiegen. Das bedeutet, dass eine optimierte Customer Journey nicht ausreicht, um ein Unternehmen von anderen abzuheben.

Der Kern liegt jedoch in der Personalisierung der Customer Journey, damit die individuellen Bedürfnisse der Verbraucher erfüllt und übertroffen werden können. Wenn es um die Humanisierung des Kundenerlebnisses geht, möchten sich die Menschen besonders und umsorgt fühlen. Die Schaffung eines personalisierten Erlebnisses mit Technologie, die den Kaufprozess für Ihre Kunden rationalisiert, kann dies erreichen und wird letztendlich der Kern dessen sein, was Unternehmen auszeichnet.