用技术使客户体验人性化

已发表: 2021-07-09

科技提升业务。它使公司能够更快、更有效地运营，鼓励协作，并反过来创造增长。然而，人际互动仍然是创造积极客户体验的关键。考虑到去年，随着公司被迫快速数字化，许多企业领导者都在努力应对通过已实施的新技术实现客户体验人性化的挑战。

然而，为了创造一种客户体验，简化购买流程，同时进行定制以满足消费者的需求，公司必须专注于有效的个性化计划，以鼓励客户忠诚度、客户增长和收入增加。个性化和定制化是瞄准客户群并确保企业满足其特定需求的关键。

根据 Gartner 的一项调查，88% 的消费者报告说没有得到“量身定制的帮助”，更糟糕的是，由于营销个性化工作不力，品牌面临失去 38% 客户的风险。

企业经常被投资回报指标和展示结果的压力所消耗，但在关注这一点之前，企业领导者必须专注于为客户提供服务，以无缝地引导他们完成个性化的旅程。就像俗话说的那样，“如果你建立它，他们就会来”，花时间个性化客户体验将反过来提高客户忠诚度，增加推动销售，并在企业中获得积极的客户体验。

如何人性化客户体验

公司往往会忘记一个客户旅程中包含的细节。在制定提高个性化和效率的计划时，企业领导者必须考虑网站的交互性和易用性、产品或服务的概述、销售流程、发票流程、沟通和支持等方面。

客户正在寻找能够提供与他们特别相关的个性化体验的公司，而不是让旅程看起来像机器人的重复过程。

使超个性化自然发生的一种方法是使用在最需要时记住文档的技术工具。例如，如果销售人员正在与客户通话，并且可以在他们的 CRM 工具中看到客户在两周前就同一问题获得了支持票，那么他们将有更好的上下文并能够提供更个性化的经验。

另一种超个性化和人性化客户体验的方法是通过基于购买模式提供建议的技术。例如，如果一家企业销售服装，并且用户在网站上查看了特定款式的服装，该技术可以生成诸如“由于您查看此内容，我们认为您可能也喜欢此内容”之类的建议。

通过使用完全根据消费者偏好定制的工具，企业实现了超个性化和简化的客户体验。虽然盘点这些个别方面似乎需要做很多工作，但制定一项技术来协助计划将有助于企业创造客户体验，从而给客户留下深刻印象并长期留住客户。

使用通过电话、电子邮件、实时聊天和社交媒体等多种渠道与客户联系的技术可确保强有力的沟通，从而满足客户的所有问题和需求。此外，利用工作流程自动化将有助于简化潜在客户培养过程，这对于让客户尽可能轻松地进行操作非常重要。

人工智能也是提高效率和帮助增强个性化的一种方式。人工智能可用于客户旅程以生成高级潜在客户和交易预测，以帮助企业识别特定的潜在客户以及他们在客户旅程中的位置。它还可以帮助您从 CRM 中查找重要信息、发送任务提醒、警报和建议，以便根据您过去的互动联系潜在客户的最佳时间，以便您可以为客户提供首选体验。

此外，企业可以利用人工智能进行情绪分析，以确定应首先处理哪些电子邮件的优先级。例如，如果消费者发送一封关于企业负面体验的电子邮件，人工智能将识别不满意的反馈并标记该电子邮件，以便首先解决。有很多技术选项可以帮助简化和自动化，通过发现也有助于定制的工具将是必不可少的。

虽然指标和数据点对于显示投资回报率至关重要，但使用分析来检测客户周围的购买趋势和其他数据趋势将使您的企业获得新客户和现有客户。使用跟踪关键绩效指标的分析工具，包括当前趋势和未来预测，将是数据战略的一个关键方面。

然而，在深入研究这项技术之前，企业领导者必须问问自己，他们想了解哪些关于客户的关键信息，以及这些数据将如何帮助为客户创造更加个性化的体验。

例如，分析可用于找出对客户满意度至关重要的模式。如果分析工具检测到购买了特定服务的消费者不断提交相同问题的支持票，那么拥有这些数据将有助于企业快速找到解决方案以避免客户流失。

除了这些问题，企业领导者还必须认识到他们如何收集数据以维护道德数据隐私原则和强有力的安全措施。随着为获取金钱而跟踪和收集的客户数据激增，公司必须考虑隐私问题并仔细检查他们决定使用的技术供应商。

消费者理所当然地关心他们的数据将如何被使用，确保客户数据的私密性非常重要。同时，如果客户体验超个性化，客户更愿意提供个人信息。考虑到这一点，企业必须致力于在不损害消费者数据的情况下，在创造个性化体验的同时找到和谐的平衡。

说技术可以使业务更人性化听起来像是矛盾的说法，但如果使用正确的技术，可以丰富客户体验，以满足个别客户的独特需求。由于大多数公司在去年都实现了数字化，因此增强在线客户体验的竞争急剧上升。这意味着拥有简化的客户旅程不足以使企业与众不同。

然而，核心在于个性化客户旅程，以便消费者能够满足和超越他们的独特需求。当谈到人性化的客户体验时，人们想要感到特别和被照顾；使用简化客户购买流程的技术创造个性化体验可以实现这一目标，最终将成为企业与众不同的关键。