Humanizowanie doświadczenia klienta dzięki technologii

Technologia usprawnia biznes. Pozwala firmom działać szybciej, wydajniej, zachęca do współpracy, aw zamian generuje wzrost. Jednak interakcja między ludźmi jest nadal kluczem do tworzenia pozytywnego doświadczenia klienta. Biorąc pod uwagę miniony rok, kiedy firmy zmuszone były do ​​szybkiej cyfryzacji, wielu liderów biznesu zmagało się z wyzwaniem humanizacji doświadczeń klientów za pomocą wdrożonych nowych technologii.

Jednak aby stworzyć doświadczenie klienta, które usprawnia proces zakupu, jednocześnie dostosowując go do potrzeb konsumenta, firmy muszą skoncentrować się na skutecznym planie personalizacji, który zachęca do lojalności klientów, wzrostu klientów i wzrostu przychodów. Personalizacja i dostosowywanie są kluczowe w ukierunkowaniu na bazę klientów i upewnieniu się, że firma spełnia ich specyficzne potrzeby.

Według ankiety Gartnera 88 procent konsumentów twierdzi, że nie otrzymuje „dopasowanej pomocy”, a co gorsza, marki są narażone na utratę 38 procent klientów z powodu słabych działań w zakresie personalizacji marketingu.

Firmy często są pochłaniane przez wskaźniki zwrotu z inwestycji i presję, aby pokazać wyniki, ale zanim się na tym skoncentrują, liderzy biznesowi muszą doskonalić obsługę swoich klientów, aby bezproblemowo poprowadzić ich przez spersonalizowaną podróż. Podobnie jak w powiedzeniu „jeśli to zbudujesz, przyjdą”, poświęcenie czasu na personalizację obsługi klienta w zamian zaowocuje większą lojalnością klientów, wzrostem sprzedaży i pozytywnym doświadczeniem klientów w firmie.

Jak humanizować doświadczenie klienta

Stwórz Hiperpersonalizowany Plan Podróży Klienta

Firmy mają tendencję do zapominania o szczegółach zawartych w jednej podróży klienta. Tworząc plan poprawy personalizacji i wydajności, liderzy biznesowi muszą wziąć pod uwagę takie aspekty, jak interaktywność i łatwość korzystania ze strony internetowej, sposób przedstawiania produktów lub usług, proces sprzedaży, proces fakturowania, komunikacja i wsparcie.

Klienci szukają firm, które zapewniają spersonalizowane doświadczenia, które są dla nich szczególnie istotne, a nie powtarzalne procesy, które sprawiają, że podróż wydaje się zautomatyzowana.

Sposobem na naturalną hiperpersonalizację jest użycie narzędzi technologicznych, które zapamiętują dokumentację, gdy jest ona najbardziej potrzebna. Na przykład, jeśli sprzedawca prowadzi rozmowę telefoniczną z klientem i widzi w swoim narzędziu CRM, że klient miał zgłoszenie do pomocy technicznej dwa tygodnie temu w tej samej sprawie, będzie miał lepszy kontekst i będzie w stanie zapewnić bardziej dostosowany doświadczenie.

Innym sposobem na hiperpersonalizację i humanizację doświadczeń klientów jest zastosowanie technologii, która zapewnia sugestie oparte na wzorcach zakupowych. Na przykład, jeśli firma sprzedaje ubrania, a użytkownik obejrzał w witrynie określony styl ubrań, technologia może wygenerować sugestię, taką jak „Ponieważ to oglądałeś, uważamy, że może Ci się również spodobać”.

Korzystając z narzędzi, które są całkowicie dostosowane do preferencji konsumenta, firma osiąga hiperspersonalizowane i usprawnione doświadczenie klienta. Chociaż sporządzenie spisu tych poszczególnych aspektów może wydawać się dużo pracy, posiadanie planu z technologią, która pomoże, pomoże firmom tworzyć doświadczenia klientów, które robią wrażenie i utrzymują klientów na dłuższą metę.

Użyj inteligentnej technologii, aby poprawić personalizację

Korzystanie z technologii, która łączy się z klientami w wielu kanałach, takich jak telefon, e-mail, czat na żywo i media społecznościowe, zapewnia silną komunikację, dzięki czemu klienci pozostają ze wszystkimi swoimi pytaniami i potrzebami. Dodatkowo, wykorzystanie automatyzacji przepływu pracy pomoże usprawnić proces lead nurturing, co jest ważne, gdy chcemy maksymalnie ułatwić klientowi pracę.

Sztuczna inteligencja to także sposób na zwiększenie wydajności i usprawnienie personalizacji. Sztuczna inteligencja może być wykorzystywana na ścieżce klienta do generowania zaawansowanych prognoz potencjalnych klientów i transakcji, aby pomóc firmom w identyfikacji konkretnych potencjalnych klientów i ich lokalizacji na ścieżce klienta. Może również pomóc w znajdowaniu ważnych informacji z CRM, wysyłaniu przypomnień o zadaniach, alertów i sugestii dotyczących najlepszego czasu na kontakt z potencjalnymi klientami w oparciu o Twoje wcześniejsze interakcje, dzięki czemu możesz zapewnić preferowane wrażenia dla klienta.

Ponadto firmy mogą wykorzystywać sztuczną inteligencję do analizy nastrojów, aby ustalić, które e-maile powinny być adresowane jako pierwsze. Na przykład, jeśli konsument wyśle ​​wiadomość e-mail o negatywnych doświadczeniach z firmą, sztuczna inteligencja zidentyfikuje niezadowolone opinie i oznaczy e-mail tak, aby jako pierwszy został zaadresowany. Istnieje tak wiele opcji technologicznych, które pomagają w usprawnianiu i automatyzacji, ponieważ odkrywanie narzędzi, które również pomagają w dostosowywaniu, będzie niezbędne.

Analizuj, aby rozwijać nowych i obecnych klientów

Chociaż metryki i punkty danych są niezbędne do pokazywania ROI, korzystanie z analiz do wykrywania trendów zakupowych i innych trendów danych dotyczących klienta pozwoli Twojej firmie pozyskać nowych i obecnych klientów. Korzystanie z narzędzi analitycznych, które śledzą kluczowe wskaźniki wydajności, w tym bieżące trendy i przyszłe prognozy, będzie krytycznym aspektem strategii danych.

Jednak przed zagłębieniem się w technologię liderzy biznesowi muszą zadać sobie pytanie, jakie kluczowe informacje o kliencie chcieliby zrozumieć i w jaki sposób te dane pomogą stworzyć bardziej spersonalizowane doświadczenie dla klienta.

Na przykład analityka może być wykorzystana do ustalenia, jakie wzorce są krytyczne dla satysfakcji klienta. Jeśli narzędzie analityczne wykryje, że konsumenci, którzy kupili określoną usługę, nadal przesyłają zgłoszenia pomocy technicznej dotyczące tego samego problemu, posiadanie tych danych pomoże firmie szybko znaleźć rozwiązanie, aby uniknąć rezygnacji klientów.

Wraz z tymi pytaniami liderzy biznesowi muszą wiedzieć, w jaki sposób zbierają dane, aby przestrzegać zasad etycznej prywatności danych i silnych środków bezpieczeństwa. W związku z napływem danych klientów, które są śledzone i zbierane w celu uzyskania korzyści finansowych, firmy muszą brać pod uwagę obawy dotyczące prywatności i skrupulatnie badać dostawcę technologii, z którego zdecydują się korzystać.

Konsumenci słusznie martwią się o to, w jaki sposób będą wykorzystywane ich dane, dlatego ważne jest, aby zapewnić prywatność danych klientów. Jednocześnie klienci chętniej przekazują dane osobowe, jeśli ich doświadczenie klienta jest hiperpersonalizowane. Mając to na uwadze, firmy muszą dążyć do znalezienia harmonijnej równowagi z tworzeniem spersonalizowanych doświadczeń bez narażania danych konsumentów.

Mówienie, że technologia może sprawić, że biznes stanie się bardziej ludzki, brzmi jak oksymoron, ale gdy jest używana we właściwy sposób, może wzbogacić wrażenia klientów, aby dopasować je do unikalnych potrzeb poszczególnych klientów. Ponieważ większość firm dokonała cyfryzacji w ciągu ostatniego roku, drastycznie wzrosła konkurencja w zakresie poprawy obsługi klienta online. Oznacza to, że uproszczona podróż klienta nie wystarczy, aby wyróżnić firmę.

Jednak sedno leży w personalizacji podróży klienta, tak aby konsumenci mogli zaspokoić i przekroczyć ich wyjątkowe potrzeby. Jeśli chodzi o humanizowanie doświadczeń klientów, ludzie chcą czuć się wyjątkowi i pod opieką; tworzenie spersonalizowanego doświadczenia z technologią, która usprawnia proces zakupów dla Twoich klientów, może to osiągnąć, a ostatecznie będzie sednem tego, co wyróżnia firmy.