Umanizarea experienței clienților cu tehnologie

Tehnologia îmbunătățește afacerile. Permite companiilor să opereze mai rapid, mai eficient, încurajează colaborarea și, în schimb, creează creștere. Cu toate acestea, interacțiunea umană este încă cheia în crearea unei experiențe pozitive pentru clienți. Ținând cont de ultimul an, cu companiile forțate să digitalizeze rapid, mulți lideri de afaceri s-au confruntat cu provocarea de a umaniza experiența clienților cu noile tehnologii care au fost implementate.

Cu toate acestea, pentru a crea o experiență client care eficientizează procesul de cumpărare, personalizând în același timp pentru a se potrivi nevoilor consumatorului, companiile trebuie să se concentreze pe un plan eficient de personalizare care încurajează loialitatea clienților, creșterea clienților și creșterea veniturilor. Personalizarea și personalizarea sunt esențiale pentru a viza o bază de clienți și pentru a vă asigura că o afacere le satisface nevoile specifice.

Potrivit unui sondaj Gartner, 88% dintre consumatori raportează că nu au primit „ajutor personalizat”, iar pentru a înrăutăți lucrurile, mărcile riscă să piardă 38% dintre clienți din cauza eforturilor slabe de personalizare a marketingului.

Companiile sunt adesea consumate de valorile rentabilității investiției și de presiunea de a arăta rezultate, dar înainte de a se concentra asupra acestui lucru, liderii de afaceri trebuie să se concentreze în a-și servi clienții pentru a-i ghida fără probleme printr-o călătorie personalizată. Precum zicala, „dacă îl construiți, ei vor veni”, alocarea timpului pentru a personaliza experiența clienților va crea în schimb o loialitate sporită a clienților, o creștere a vânzărilor și o experiență pozitivă a clienților în cadrul unei afaceri.

Cum să umanizați experiența clienților

Creați un plan de călătorie a clienților hiper-personalizat

Companiile tind să uite detaliile incluse într-o singură călătorie a clientului. Atunci când generează un plan de îmbunătățire a personalizării și eficienței, liderii de afaceri trebuie să țină cont de aspecte precum cât de interactiv și ușor de utilizat este site-ul web, cum sunt conturate produsele sau serviciile, procesul de vânzare, procesul de facturare, comunicare și suport.

Clienții caută companii care oferă experiențe personalizate care sunt relevante pentru ei în mod specific, mai degrabă decât procese repetitive care fac călătoria să pară robotică.

O modalitate de a face ca hiperpersonalizarea să apară în mod natural este utilizarea instrumentelor tehnologice care își amintesc documentația atunci când este cel mai necesar. De exemplu, dacă un agent de vânzări participă la un apel cu un client și poate vedea în instrumentul său CRM că clientul a primit un bilet de asistență în urmă cu două săptămâni pentru aceeași problemă, va avea un context mai bun și va putea oferi o soluție mai personalizată. experienţă.

O altă modalitate de a hiperpersonaliza și umaniza experiența clienților este prin intermediul tehnologiei care oferă sugestii bazate pe modele de cumpărare. De exemplu, dacă o companie vinde îmbrăcăminte și utilizatorul a vizualizat un anumit stil de îmbrăcăminte pe site, tehnologia poate genera o sugestie precum „Din moment ce ați văzut asta, credem că s-ar putea să vă placă și aceasta”.

Folosind instrumente care sunt complet personalizate la preferințele consumatorului, afacerea realizează o experiență client hiper-personalizată și simplificată. Deși poate părea multă muncă pentru a face un inventar al acestor aspecte individuale, existența unui plan cu tehnologie care să ajute va ajuta companiile să creeze experiențe pentru clienți care impresionează și păstrează clienții pe termen lung.

Utilizați tehnologia inteligentă pentru a îmbunătăți personalizarea

Utilizarea tehnologiei care se conectează cu clienții dvs. pe mai multe canale, cum ar fi telefonul, e-mailul, chatul live și rețelele sociale, asigură o comunicare puternică, astfel încât clienții să rămână cu toate întrebările și nevoile îndeplinite. În plus, utilizarea automatizării fluxului de lucru va ajuta la eficientizarea procesului de cultivare a clienților potențiali, care este important atunci când doriți să faceți lucrurile cât mai ușor posibil pentru client.

AI este, de asemenea, o modalitate de a crește eficiența și de a ajuta la îmbunătățirea personalizării. Inteligența artificială poate fi folosită în călătoria clientului pentru a genera predicții avansate de clienți potențiali și de tranzacții pentru a ajuta companiile să identifice clienți potențiali specifici și unde se află acestea în călătoria lor către client. De asemenea, poate ajuta la găsirea de informații importante din CRM, trimiterea de mementouri, alerte și sugestii pentru cele mai bune momente pentru a contacta clienții potențiali pe baza interacțiunilor tale anterioare, astfel încât să poți oferi o experiență preferată clientului tău.

De asemenea, companiile pot utiliza inteligența artificială pentru analiza sentimentelor pentru a prioritiza ce e-mailuri trebuie adresate mai întâi. De exemplu, dacă un consumator trimite un e-mail despre o experiență negativă cu afacerea, AI va identifica feedback-ul nemulțumit și va semnala e-mailul astfel încât să fie adresat mai întâi. Există atât de multe opțiuni tehnologice care ajută la eficientizarea și automatizarea, descoperirea de instrumente care ajută și la personalizare va fi esențială.

Analizați pentru a cultiva clienții noi și cei actuali

În timp ce valorile și punctele de date sunt vitale în afișarea rentabilității investiției, utilizarea analizei pentru a detecta tendințele de cumpărare și alte tendințe de date în jurul clientului va permite companiei dvs. să câștige clienți noi și cei actuali. Utilizarea instrumentelor analitice care urmăresc indicatorii cheie de performanță, inclusiv tendințele actuale și previziunile viitoare, va fi un aspect critic al strategiei de date.

Cu toate acestea, înainte de a se scufunda în tehnologie, liderii de afaceri trebuie să se întrebe ce informații cheie despre client ar dori să înțeleagă și cum aceste date vor ajuta la crearea unei experiențe mai personalizate pentru client.

De exemplu, analiza poate fi folosită pentru a afla ce tipare sunt esențiale pentru satisfacția clienților. Dacă instrumentul de analiză detectează că consumatorii care au achiziționat un anumit serviciu continuă să trimită bilete de asistență pentru aceeași problemă, deținerea acestor date va ajuta afacerea să găsească rapid o soluție pentru a evita retragerea clienților.

Alături de aceste întrebări, liderii de afaceri trebuie să recunoască modul în care colectează date pentru a susține principiile etice de confidențialitate a datelor și măsurile de securitate puternice. Odată cu creșterea numărului de date despre clienți care sunt urmărite și colectate pentru câștiguri monetare, companiile trebuie să ia în considerare problemele legate de confidențialitate și să examineze cu scrupulozitate furnizorul de tehnologie pe care decid să îl folosească.

Consumatorii sunt pe drept îngrijorați de modul în care vor fi utilizate datele lor și este important să ne asigurăm că datele clienților rămân private. În același timp, clienții sunt mai dispuși să ofere informații personale dacă experiența lor este hiperpersonalizată. Având în vedere acest lucru, întreprinderile trebuie să urmărească să găsească un echilibru armonios cu crearea unei experiențe personalizate fără a pune în pericol datele consumatorilor.

A spune că tehnologia poate face afacerile mai umane să sune ca un oximoron, dar atunci când este utilizată în mod corect, tehnologia poate îmbogăți experiența clientului pentru a se potrivi nevoilor unice ale unui client individual. Deoarece majoritatea companiilor s-au digitalizat în ultimul an, concurența pentru îmbunătățirea experienței clienților online a crescut drastic. Aceasta înseamnă că a avea o călătorie simplificată a clienților nu este suficient pentru a deosebi o afacere.

Cu toate acestea, esențialul constă în personalizarea călătoriei clienților, astfel încât consumatorii să își poată îndeplini și depăși nevoile unice. Când vine vorba de umanizarea experienței clienților, oamenii vor să se simtă speciali și îngrijiți; crearea unei experiențe personalizate cu tehnologia care eficientizează procesul de cumpărare pentru clienții tăi poate realiza acest lucru și, în cele din urmă, va fi cheia a ceea ce diferențiază afacerile.