Humanizando a experiência do cliente com tecnologia

A tecnologia potencializa os negócios. Ele permite que as empresas operem com mais rapidez e eficiência, incentiva a colaboração e, em troca, gera crescimento. No entanto, a interação humana ainda é fundamental para criar uma experiência positiva para o cliente. Tendo em conta o ano passado, com as empresas obrigadas a digitalizar rapidamente, muitos líderes empresariais têm enfrentado o desafio de humanizar a experiência do cliente com as novas tecnologias que foram implementadas.

No entanto, para criar uma experiência do cliente que simplifique o processo de compra e, ao mesmo tempo, personalize para atender às necessidades do consumidor, as empresas devem se concentrar em um plano de personalização eficaz que incentive a fidelidade do cliente, o crescimento do cliente e o aumento da receita. Personalização e customização são fundamentais para atingir uma base de clientes e garantir que uma empresa esteja atendendo às suas necessidades específicas.

De acordo com uma pesquisa do Gartner, 88% dos consumidores relatam não receber “ajuda personalizada” e, para piorar as coisas, as marcas correm o risco de perder 38% dos clientes por causa de esforços de personalização de marketing ruins.

As empresas geralmente são consumidas pelas métricas de retorno do investimento e pela pressão para mostrar resultados, mas antes de se concentrar nisso, os líderes de negócios devem aprimorar o atendimento a seus clientes para orientá-los perfeitamente em uma jornada personalizada. Como o ditado, “se você construir, eles virão”, dedicar um tempo para personalizar a experiência do cliente, em troca, criará maior fidelidade do cliente, aumento nas vendas e experiência positiva do cliente dentro de uma empresa.

Como humanizar a experiência do cliente

Crie um plano de jornada do cliente hiperpersonalizado

As empresas tendem a esquecer as minúcias incluídas em uma única jornada do cliente. Ao gerar um plano para aumentar a personalização e a eficiência, os líderes empresariais devem levar em consideração aspectos como o quão interativo e fácil de usar o site é, como os produtos ou serviços são delineados, o processo de vendas, processo de faturamento, comunicação e suporte.

Os clientes estão procurando empresas que forneçam experiências personalizadas que sejam relevantes para eles especificamente, em vez de processos repetitivos que fazem a jornada parecer robótica.

Uma maneira de fazer com que a hiperpersonalização ocorra naturalmente é usando ferramentas de tecnologia que lembram a documentação quando mais necessário. Por exemplo, se um vendedor estiver em uma ligação com um cliente e puder ver em sua ferramenta de CRM que o cliente recebeu um tíquete de suporte há duas semanas sobre o mesmo problema, ele terá um contexto melhor e poderá fornecer um atendimento mais personalizado experiência.

Outra forma de hiperpersonalizar e humanizar a experiência do cliente é por meio da tecnologia que oferece sugestões baseadas em padrões de compra. Por exemplo, se uma empresa vende roupas e o usuário visualizou um estilo específico de roupa no site, a tecnologia pode gerar uma sugestão como: “Desde que você viu isso, achamos que você também pode gostar disso”.

Ao usar ferramentas totalmente personalizadas de acordo com as preferências do consumidor, a empresa obtém uma experiência do cliente hiperpersonalizada e simplificada. Embora possa parecer muito trabalhoso fazer um inventário desses aspectos individuais, ter um plano em vigor com tecnologia para ajudar ajudará as empresas a criar experiências para os clientes que impressionam e mantêm os clientes a longo prazo.

Use a tecnologia inteligente para aprimorar a personalização

O uso de tecnologia que se conecta com seus clientes em vários canais, como telefone, e-mail, chat ao vivo e mídias sociais, garante uma comunicação forte para que os clientes tenham todas as suas dúvidas e necessidades atendidas. Além disso, utilizar a automação do fluxo de trabalho ajudará a simplificar o processo de nutrição de leads, o que é importante quando se deseja facilitar ao máximo as coisas para o cliente.

A IA também é uma maneira de aumentar a eficiência e ajudar a aprimorar a personalização. A IA pode ser usada na jornada do cliente para gerar previsões avançadas de leads e negócios para ajudar as empresas a identificar leads específicos e onde eles estão na jornada do cliente. Ele também pode ajudar a encontrar informações importantes do CRM, enviando lembretes de tarefas, alertas e sugestões sobre os melhores horários para entrar em contato com leads com base em suas interações anteriores, para que você possa fornecer uma experiência preferencial para seu cliente.

Além disso, as empresas podem utilizar a IA para análise de sentimentos para priorizar quais e-mails devem ser endereçados primeiro. Por exemplo, se um consumidor enviar um e-mail sobre uma experiência negativa com a empresa, a IA identificará o feedback insatisfeito e sinalizará o e-mail para que seja abordado primeiro. Existem tantas opções de tecnologia por aí que ajudam na simplificação e automação, descobrir ferramentas que também ajudam na personalização será essencial.

Analisar para nutrir novos clientes e atuais

Embora as métricas e os pontos de dados sejam vitais para mostrar o ROI, o uso de análises para detectar tendências de compra e outras tendências de dados em torno do cliente permitirá que sua empresa conquiste novos clientes e os atuais. O uso de ferramentas analíticas que rastreiam os principais indicadores de desempenho, incluindo tendências atuais e previsões futuras, será um aspecto crítico da estratégia de dados.

No entanto, antes de mergulhar na tecnologia, os líderes de negócios devem se perguntar quais informações importantes sobre o cliente eles gostariam de entender e como esses dados ajudarão a criar uma experiência mais personalizada para o cliente.

Por exemplo, a análise pode ser usada para descobrir quais padrões são críticos para a satisfação do cliente. Se a ferramenta de análise detectar que os consumidores que compraram um serviço específico continuam enviando tíquetes de suporte para o mesmo problema, ter esses dados ajudará a empresa a encontrar rapidamente uma solução para evitar a perda de clientes.

Junto com essas perguntas, os líderes empresariais devem reconhecer como estão coletando dados para manter os princípios éticos de privacidade de dados e fortes medidas de segurança. Com o aumento de dados de clientes sendo rastreados e coletados para ganho monetário, as empresas devem considerar a preocupação com a privacidade e examinar escrupulosamente o fornecedor de tecnologia que decidem usar.

Os consumidores estão preocupados com a forma como seus dados serão usados, e é importante garantir que os dados dos clientes permaneçam privados. Ao mesmo tempo, os clientes estão mais dispostos a fornecer informações pessoais se a experiência do cliente for hiperpersonalizada. Com isso em mente, as empresas devem buscar um equilíbrio harmonioso com a criação de uma experiência personalizada sem comprometer os dados do consumidor.

Dizer que a tecnologia pode tornar os negócios mais humanos soa como um paradoxo, mas, quando usada da maneira certa, a tecnologia pode enriquecer a experiência do cliente para atender às necessidades exclusivas de um cliente individual. Como a maioria das empresas digitalizou no ano passado, a concorrência para aprimorar a experiência do cliente online aumentou drasticamente. Isso significa que ter uma jornada do cliente simplificada não é suficiente para diferenciar uma empresa.

No entanto, o cerne está em personalizar a jornada do cliente para que os consumidores possam ter suas necessidades exclusivas atendidas e superadas. Quando se trata de humanizar a experiência do cliente, as pessoas querem se sentir especiais e cuidadas; criar uma experiência personalizada com tecnologia que agilize o processo de compra para seus clientes pode conseguir isso e, no final, será o cerne do que diferencia as empresas.